Automatizaciones

Te damos la bienvenida a la pantalla de Automatizaciones. Aquí encontrarás todas las herramientas necesarias para automatizar procesos en tu contact center, optimizando tiempos de respuesta y mejorando la experiencia de atención al cliente. ¿Estás listo?

¿Qué podes hacer desde aquí?

Esta pantalla te permite gestionar cuatro tipos principales de automatizaciones:

• Hubs Salientes: para procesar listas masivas de contactos para canales de voz y texto.
• IVRs: para crear menús interactivos de voz.
• Bots: para automatizar conversaciones en canales de texto.
• Funciones: para ejecutar lógica personalizada mediante eventos, webhooks y tareas.

Hubs Salientes

Los Hubs Salientes son herramientas diseñadas para el procesamiento masivo de listas de contactos en canales de voz (telefonía) y texto (SMS, WhatsApp, Email). Permiten gestionar listas de contactos, configurar estrategias de marcado y distribución, y optimizar la productividad de los agentes en operaciones de ventas, cobranzas, encuestas o campañas de comunicación masiva.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todos los Hubs Salientes creados, donde podrás realizar búsquedas por nombre del canal, nombre del Hub, tipo del Hub y nombre de la campaña asociada.

Información de cada Hub Saliente

• Canal: canal asociado al Hub Saliente.
• Nombre: nombre único que identifica al Hub Saliente.
• Tipo: tipo de Hub Saliente configurado (Preview, Predictive o Broadcast.).
• Campaña: campaña a la que está asociado el Hub Saliente.
• Estado: indica si el Hub Saliente está activo (círculo verde) o desactivado (círculo rojo).

Acciones disponibles

Desde esta pantalla podrás realizar las siguientes acciones:

• Buscar Hubs: utiliza los filtros para buscar por canal, nombre, tipo o campaña.
• Crear nuevo Hub: crea un nuevo Hub Saliente configurando todos sus parámetros.
• Editar Hub: modifica la configuración de un Hub existente (excepto los parámetros de la pestaña "Básico").
• Eliminar Hub: elimina un Hub que ya no se utilice.

¿Cómo crear un Hub Saliente?

Consulta la guía de creación de Hubs Salientes para conocer el proceso completo paso a paso.

IVRs

Los IVRs son sistemas automatizados que permiten crear menús telefónicos interactivos. Los clientes pueden navegar opciones mediante el teclado de su teléfono o comandos de voz, permitiéndote brindar autoservicio, dirigir llamadas al departamento correcto o recopilar información antes de conectar con un agente.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todos los IVRs, Funciones IVR y Simple IVRs creados en uContact, donde podrás realizar búsquedas por nombre, tipo y descripción.

Información de cada IVR

• Nombre: nombre único que identifica al IVR.

• Tipo: tipo de IVR (IVR, Función IVR o Simple IVR).

• Descripción: descripción del propósito del IVR. Aparece vacío si no se agregó descripción al crearlo.

• Última producción: estado de activación del IVR.

  Existen dos posibilidades:

  Indica que el IVR nunca fue activado.
  Indica la fecha de la última activación del IVR y el usuario que lo realizó.

Acciones disponibles

Desde esta pantalla podrás realizar las siguientes acciones:

• Buscar IVRs: utiliza los filtros para buscar por nombre, tipo o descripción.
• Crear nuevo IVR: crea un nuevo IVR desde cero con el editor visual de flujos.
• Editar descripción: modifica únicamente la descripción del IVR seleccionado.
• Ver historial: accede al historial completo de cambios del flujo, con fecha, usuario y la posibilidad de restaurar versiones anteriores.
• Copiar IVR: crea una copia exacta del IVR seleccionado para usarla como plantilla.
• Eliminar IVR: elimina un IVR que ya no se utilice.

¿Cómo crear un IVR?

Consulta la guía de creación de IVRs para conocer el proceso completo paso a paso.

Bots

Los Bots son asistentes automatizados que permiten gestionar conversaciones en canales de texto como WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat y Correo. Pueden responder preguntas frecuentes, guiar a los clientes a través de procesos, recopilar información y realizar acciones automáticas, liberando a tus agentes de tareas repetitivas.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todos los Bots y Funciones de Bot creados en uContact, donde podrás realizar búsquedas por nombre, tipo y descripción.

Información de cada Bot

• Nombre: nombre único que identifica al Bot.

• Tipo: tipo de automatización (Bot o Función de Bot).

• Descripción: descripción del propósito del Bot. Aparece vacío si no se agregó descripción al crearlo.

• Última producción: estado de activación del Bot.

  Existen dos posibilidades:

  Indica que el Bot nunca fue activado.
  Indica la fecha de la última activación del Bot y el usuario que lo realizó.

Acciones disponibles

Desde esta pantalla podrás realizar las siguientes acciones:

• Buscar Bots: utiliza los filtros para buscar por nombre, tipo o descripción.
• Crear nuevo Bot: crea un nuevo Bot desde cero con el editor visual de flujos.
• Editar descripción: modifica únicamente la descripción del Bot seleccionado.
• Habilitar/Deshabilitar: activa o desactiva el Bot según necesites.
• Ver historial: accede al historial completo de cambios del flujo, con fecha, usuario y la posibilidad de restaurar versiones anteriores.
• Copiar Bot: crea una copia exacta del Bot seleccionado para usarla como plantilla.
• Eliminar Bot: elimina un Bot que ya no se utilice.

¡Licencias requeridas!

Recuerda que para activar un Bot, es necesario que tengas una licencia de Bot disponible. Cada Bot activado consume una licencia de Bot, las funciones de Bot no consumen licencias. Puedes consultar más detalles con el equipo de Comercial.

¿Cómo crear un Bot?

Consulta la guía de creación de Bots para conocer el proceso completo paso a paso.

Funciones

Las Funciones son bloques de lógica personalizada que se ejecutan en respuesta a eventos específicos del sistema, llamadas desde webhooks externos o de forma programada mediante un scheduler. A diferencia de los Bots e IVRs que interactúan directamente con clientes, las Funciones ejecutan procesos en segundo plano como integraciones con sistemas externos, actualizaciones de bases de datos o tareas automatizadas.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todas las Funciones creadas en uContact, donde podrás realizar búsquedas por nombre, tipo y descripción.

Información de cada Función

• Nombre: nombre único que identifica a la Función.
• Descripción: descripción del propósito de la Función. Aparece vacío si no se agregó descripción al crearla.
• Tipo: tipo de Función (Evento, Webhook o Scheduler).
  • Evento: se ejecuta automáticamente cuando ocurre un evento específico en el sistema.
  • Webhook: se ejecuta cuando recibe una llamada HTTP desde un sistema externo.
  • Scheduler: se ejecuta de forma programada en fechas y horas específicas.
• Estado: indica si la Función está activa (habilitada) o desactivada.

Acciones disponibles

Desde esta pantalla podrás realizar las siguientes acciones:

• Buscar Funciones: utiliza los filtros para buscar por nombre, tipo o descripción.
• Crear nueva Función: crea una nueva Función seleccionando el tipo (Evento, Webhook o Scheduler).
• Editar descripción: modifica únicamente la descripción de la Función seleccionada.
• Editar flujo: accede al editor visual de flujos para modificar la lógica de la Función. Aplica solo para Eventos y Webhooks.
• Ver histórico: accede al historial completo de ejecuciones y cambios de la Función.
• Duplicar Función: crea una copia exacta de la Función seleccionada para usarla como plantilla.
• Eliminar Función: elimina una Función que ya no se utilice.

Consideraciones importantes

Puntos clave a tener en cuenta

• Licencias de Bot: Cada Bot activado consume una licencia. Las Funciones de Bot, IVRs y Funciones no consumen licencias de Bot.
• Activación requerida: Los Bots e IVRs deben ser activados (puestos en producción) antes de poder usarse en campañas o canales.
• Historial de versiones: Todos los cambios en Bots, IVRs y Funciones quedan registrados. Puedes restaurar versiones anteriores en cualquier momento.
• Hubs Salientes específicos: Los Hubs Salientes están asociados a una campaña específica y no pueden compartirse entre múltiples campañas.
• Funciones de Bot vs Funciones: Las Funciones de Bot son bloques reutilizables dentro de otros Bots, mientras que las Funciones (Eventos, Webhooks, Schedulers) son procesos independientes.
• Pruebas antes de producción: Siempre prueba tus automatizaciones antes de activarlas en producción para evitar impactos negativos en la atención al cliente.
• Nomenclatura clara: Usa nombres descriptivos para tus automatizaciones que indiquen claramente su propósito (ej: "Bot_Bienvenida_WhatsApp", "IVR_Menu_Principal").
• Documentación: Utiliza el campo de descripción para documentar el propósito y funcionamiento de cada automatización, facilitando el mantenimiento futuro.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un Bot y un IVR?

Los IVRs se utilizan exclusivamente en el canal de Telefonía para crear menús de voz interactivos, mientras que los Bots se utilizan en canales de texto como WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat y Correo electrónico.

¿Puedo desactivar un Bot temporalmente sin eliminarlo?

Sí, puedes usar la opción "Habilitar/Deshabilitar" para desactivar un Bot temporalmente. Esto lo mantiene en el sistema pero evita que se ejecute hasta que lo vuelvas a activar.

¿Puedo usar el mismo Bot en múltiples campañas?

Sí, los Bots son globales y pueden configurarse en múltiples campañas y canales simultáneamente. Solo necesitas seleccionarlos en la configuración de cada canal donde desees usarlos.

¿Cómo recupero una versión anterior de un Bot o IVR?

Accede a la opción "Historial" del Bot o IVR, visualiza las versiones anteriores guardadas con su fecha y usuario, y selecciona "Restaurar" en la versión que desees recuperar.

¿Las Funciones consumen licencias?

No, las Funciones (Eventos, Webhooks y Schedulers) no consumen licencias. Solo los Bots activados consumen licencias de Bot.

¿Qué tipo de Hub Saliente debo usar?

Depende de tu negocio, el canal y los objetivos que tengas, existen 3 tipos:

• Preview: el agente ve la información del contacto antes de que se procese. Disponible para canales de voz y texto.
• Predictive: el sistema predice la disponibilidad de agentes y procesa múltiples contactos simultáneamente para optimizar la productividad. Disponible principalmente para canales de voz.
• Broadcast: permite el procesamiento masivo de contactos sin intervención del agente. Disponible para canales de voz (llamadas automáticas) y texto (SMS, WhatsApp, Email).