¿Cómo configurar un Hub Broadcast?

A continuación te mostramos cuales son las configuraciones que puedes realizar para maximizar el rendimiento del Hub Saliente.

Configuración

Aquí podrás configurar los parámetros relacionados con el comportamiento del Hub.

• Intentos: es la cantidad máxima de intentos de llamadas que se le van a realizar al contacto hasta que atienda. En caso de que el contacto tenga varios números en la lista, una vez terminados todos los intentos al primer número, se resetea la cantidad de intentos y se pasa al siguiente número y así sucesivamente en caso de que tenga varios números.
• Tiempo entre intentos: es el tiempo en minutos que existe entre los intentos de llamadas al contacto.
• Tiempo de ring: es el tiempo máximo en segundos que el Hub va a esperar para cortar la llamada en caso de que el cliente no conteste. A modo de ejemplo, si se configura en 30 segundos, el Hub va a llamar al cliente y va a estar ringueando la llamada al cliente durante 30 segundos, si paso este tiempo el cliente no atendió, la llamada se corta.
• Canales máximos: cantidad máxima de llamadas simultáneas que el Hub Broadcast puede gestionar en total.
• Idioma: en caso de que se reproduzcan audios en el Hub, se va a utilizar el idioma seleccionado aquí.
• Audios: aquí podrás seleccionar audios existentes en el sistema o subir audios nuevos para que se reproduzcan al momento que el cliente atienda la llamada.
• IVR: aquí puedes seleccionar un IVR de los ya creados en el sistema para que conecte con el cliente luego de reproducir los audios configurados.
• Presiona uno: si se habilita, se le da la opción al cliente de presionar uno y que se lo redireccione automáticamente a una campaña. En caso de utilizar esta funcionalidad, no se podrá utilizar la opción de IVR.
• AMD: si se habilita, el Hub se encargará de detectar aquellas llamadas que sean atendidas por buzones de voz y no las va a entregar a los usuarios.

¿Qué es AMD?

AMD (Answering Machine Detection) es una tecnología que detecta automáticamente cuando una llamada es contestada por un buzón de voz o contestador automático en lugar de una persona real, permitiendo al sistema tomar acciones específicas.

Ejemplo: campaña de notificación masiva con Presiona uno

En una campaña de notificaciones (por ejemplo, avisos de vencimiento), podés habilitar "Presiona uno" para que, si el cliente está interesado en resolver el tema en el momento, presione 1 y la llamada se redirija automáticamente a una campaña de ventas o cobranzas con agentes disponibles, en lugar de terminar la llamada solo con el mensaje grabado.

AMD Solo si está habilitado

Aquí podrás configurar los parámetros relacionados con el AMD para poder ajustarlo según el país.

• País: aquí podrás seleccionar un país de los pre-cargados que ya tienen una configuración por defecto.
• initialSilence: es la duración máxima en milisegundos de silencio inicial antes del saludo.
• greeting: es la duración máxima en milisegundos del saludo.
• afterGreetingSilence: es la duración máxima en milisegundos de silencio después de detectar un saludo.
• totalAnalysisTime: es el tiempo máximo en milisegundos que tiene el algoritmo para determinar si el audio de la llamada corresponde a un humano o a un buzón de voz.
• minWordLength: duración mínima en milisegundos que debe tener una palabra para ser considerada como tal por el algoritmo.
• betweenWordSilence: duración del silencio en milisegundos entre palabras para que el algoritmo las reconozca como palabras separadas.
• maxNumberOfWords: número máximo de palabras que puede contener un saludo antes de considerarlo como mensaje de buzón de voz.
• silenceThreshold: umbral de silencio en decibelios. Los sonidos por debajo de este umbral se consideran silencio.

Al seleccionar un país/proveedor de la lista, los 8 valores numéricos se sobrescriben automáticamente con el preset correspondiente. Si tu proveedor no está en la lista, podés dejar el campo País vacío y cargar los 8 valores manualmente.

Configurá bien el AMD

Es importante configurar correctamente el AMD para que no lleguen llamadas con buzones de voz a los usuarios.

Números

Aquí aparecerán los números configurados en el conector asociado al canal del Hub, en este caso Telefonía. Podrás seleccionar los números que desees utilizar en este Hub, agregar nuevos manualmente o masivamente y también podrás eliminarlos.

Acciones sobre los números

• Agregar un número nuevo: escribilo en el campo "Número de teléfono" y presioná el botón de agregar.
• Importar números masivamente: hacé clic en el botón de importar y, a través del sistema de importación de listas, subí una lista en el formato indicado con el listado de los números.
• Seleccionar números: hacé clic en el checkbox a la izquierda de cada número para marcarlo como un número a utilizar por el Hub. Si el checkbox está desmarcado, el número no será utilizado.
• Copiar y eliminar números: usá los botones que están al final de cada fila.

Horario

En este apartado podrás definir en qué horarios se puede llamar a los contactos. Si habilitás Horario de contactación personalizado, podrás configurar horarios específicos para cada día. El horario se aplica en la zona horaria local de cada contacto (o en la de la campaña, si el registro no tiene una). Por defecto, los contactos pueden ser llamados en cualquier horario de su zona. En cualquier caso, el Hub solo opera dentro del horario de la campaña y mientras el canal esté habilitado.

¿No sabes cómo crear un horario personalizado? Aprende a crearlos con esta guía

Reciclaje

A través del reciclaje, puedes generar nuevas listas de contactos que te permitan contactarte nuevamente únicamente con aquellos clientes que no pudiste contactar.

¿Cómo agregar un nuevo ciclo?

1. Para crear un nuevo ciclo, primero debes hacer clic en el botón nuevo.
2. Aquí se desplegarán algunos campos que es necesario configurar.

Tipificaciones

Aquí deberás seleccionar cuáles son las tipificaciones que van a ser tomadas en cuenta para el reciclaje: se van a tomar los registros que tengan como tipificación cualquiera de las que selecciones acá.

En el listado aparecerán las tipificaciones globales, las por defecto y las de la campaña del Hub. Las tipificaciones por defecto son: Busy, No answer, AMD, Abandon, Error, Answer, Agent decline, Sent, Internal error, Timeout y agentCancel.

Un ciclo automático de reciclaje solo permite configurar dos cosas:

• Las Tipificaciones a incluir.
• Si se activa el Procesamiento horizontal en la lista resultante.

¿Qué es el Procesamiento horizontal? Define en qué orden se llama a los registros de la lista. Si está activo, entre los registros que ya están listos para llamar (porque pasó el tiempo entre intentos) el Hub prioriza a los que fueron intentados más recientemente, para terminar cada contacto lo antes posible después de haberlo llamado una vez. Si está desactivado, prioriza a los registros con el intento más antiguo, recorriendo primero toda la lista antes de volver a insistir con cada contacto. En ambos casos, la prioridad de cada contacto se respeta primero.

No hay una demora configurable: en cuanto la lista termina de procesarse (todos los contactos gestionados y tipificados), el reciclaje se dispara de inmediato si hay tipificaciones configuradas para ese ciclo.

La lista nueva generada por el reciclaje siempre nace desactivada y con prioridad 0%, tanto si el reciclaje fue automático como manual. Es necesario activarla y asignarle prioridad manualmente desde el dashboard para que empiece a procesarse.

Solo se reciclan listas finalizadas

Las listas solamente se podrán reciclar una vez que finalizan, es decir, que todos los contactos de la misma son procesados y que los usuarios hayan tipificado todas las interacciones correspondientes al Hub.

¿Cómo se encadenan los ciclos?

Los ciclos se aplican en orden. Una lista que subes manualmente arranca en el ciclo 1: cuando finaliza, el ciclo 1 crea una lista nueva con los registros cuya última interacción tenga alguna de las tipificaciones seleccionadas. Cuando esa lista nueva finaliza, se le aplica el ciclo 2, y así sucesivamente. Con N ciclos hay como máximo N reciclajes. Si ningún registro coincide, no se crea una lista nueva.

Reciclaje manual

También puedes reciclar una lista en cualquier momento desde el dashboard del Hub con el botón Reciclar lista (solo en Hubs de Telefonía). Elige una Fecha de inicio y una Fecha de fin para buscar las listas finalizadas en ese rango y luego selecciona la Lista, las Tipificaciones y, opcionalmente, Procesamiento horizontal.

Cause codes

Aquí podrás configurar tipificaciones automáticas a partir de los cause codes de las llamadas. Estos cause codes dependerán del proveedor.

¿Cómo crear uno?

1. Para crear uno, simplemente debes ingresar un cause code, por ejemplo 18.
2. Luego deberás seleccionar la tipificación que corresponda con ese cause code.

Relación entre cause codes, tipificaciones y estadísticas

La tipificación que asignás a un cause code determina directamente qué estadística se incrementa en el dashboard del marcador cuando se recibe ese código:

• Tipificación por defecto (Busy, No Answer, AMD, etc.): se incrementa la estadística correspondiente a esa tipificación. Por ejemplo, mapear el cause code 603 a "Busy" sumará a la estadística de Ocupado.
• Tipificación personalizada (no por defecto): se incrementa la estadística Otro, independientemente del nombre de la tipificación.
• Cause code no mapeado, tipo error: se incrementa la estadística de Errores. Los cause codes de tipo error ya son reconocidos por el sistema y no es necesario mapearlos manualmente.
• Cause code no mapeado, no es de tipo error: se incrementa la estadística Otro.