¿Cómo crear tipificaciones?

Con esta guía aprenderás a crear tipificaciones para que los usuarios utilicen al momento de finalizar la interacciones.

¿Qué es una tipificación?

Las tipificaciones te permiten clasificar los resultados de las interacciones con tus clientes. Puedes crear tantos niveles y combinaciones como necesites para adaptarlo a la lógica de tu negocio. Las tipificaciones se pueden utilizar para:

• Clasificación de resultados: los usuarios podrán indicar el resultado de cada interacción al finalizarla.
• Análisis de datos: podrás obtener información precisa sobre las consultas de tus clientes y el resultado de las gestiones.

Tipos de tipificaciones

En uContact existen dos tipos de tipificaciones:

• Globales: disponibles para todas las campañas del sistema. Se crean desde el apartado de Tipificaciones en el apartado de Campañas del menú de Administrador.
• Específicas de campaña: asociadas exclusivamente a una campaña particular. Se crean desde el apartado de Tipificaciones dentro de la configuración de cada campaña.

¿Cómo crear una tipificación de forma manual?

A continuación te mostramos cómo crear una tipificación de forma manual. ¡Comencemos!

1. Primero tienes que acceder al apartado de Campañas dentro del Menú de Administración y hacer clic en Tipificaciones.

2. Una vez aquí, haz clic en el ícono de + ubicado a la izquierda del nombre del nivel donde deseas agregar la nueva tipificación.

3. Se abrirá el formulario de configuración desde donde deberás completar la información del nuevo nivel.

• Habilitar: determina si la tipificación estará habilitada y visible para los usuarios.
• Nombre: nombre que identifica a la tipificación, por ejemplo: Venta realizada o Cliente no contactado.
• Código de texto: campo opcional para integraciones con sistemas externos. Por ejemplo: sales-success, 64836.
• Acciones: permite configurar acciones automáticas al seleccionar el nivel de tipificación:
  • Reschedule: re-agenda una llamada para volver a contactar al cliente en una fecha y hora específica. Esta fecha es personalizable desde la Inbox.
  • Respool: agrega al cliente nuevamente a la lista del Hub Saliente según los intentos configurados.
  • Respool alternative: similar a Respool, pero utiliza un número de teléfono alternativo del cliente en caso de que exista.
  • Blacklist: agrega al cliente a la Blacklist para que no vuelva a ser contactado.
• Permitir como última tipificación: si se habilita, el usuario podrá guardar la tipificación utilizando este nivel, sin completar sub-niveles.
• Comentario obligatorio: si se habilita, el usuario deberá ingresar un comentario en la tipificación para poder guardar.
• Correo de voz: si se habilita, las interacciones que sean tipificadas con este nivel se tendrán en cuenta para el cálculo del AMD.

Importante

Las acciones automáticas (Reschedule, Respool, Respool Alternative) solo aplican a los Hubs Salientes de Telefonía, la de Blacklist está disponible para todos los canales a excepción de WebChat.

• Canales disponibles: selecciona para que canales aplica este nivel de tipificación. Por defecto, todos los canales están habilitados. Puedes habilitar o deshabilitar un canal simplemente haciendo clic sobre el.

4. Finalmente, haz clic en Guardar para crear el nivel de tipificación.

Crear sub-niveles de tipificación

Una vez creado el primer nivel, puedes crear sub-niveles (ramificaciones) haciendo clic en el ícono + del nivel que acabas de crear. Esto te permite organizar las tipificaciones de forma jerárquica.

Ejemplo de estructura:

Ventas
  ├── Producto A
  │   ├── Vendido
  │   └── No interesado
  └── Producto B
      ├── Vendido
      └── No interesado

¿Cómo crear tipificaciones específicas de campaña?

Para crear tipificaciones específicas de una campaña, el procedimiento es el mismo que para crear tipificaciones globales, solo que debes hacerlo desde la configuración de la campaña. Accede a la campaña deseada, luego al apartado de Tipificaciones dentro de la configuración de la campaña y sigue los mismos pasos descritos anteriormente.

¿Cómo crear tipificaciones de forma masiva?

Si necesitas crear múltiples tipificaciones, puedes importar un archivo para hacerlo más rápido. ¡Te mostramos cómo hacerlo!

Limitación

La importación masiva solo crea la estructura básica (nombres y niveles). Para configurar opciones avanzadas como acciones automáticas o comentarios obligatorios, deberás editar cada tipificación individualmente después de la importación.

1. Primero tienes que acceder al apartado de Campañas dentro del Menú de Administración y luego hacer clic en Tipificaciones.

2. Una vez aquí, tienes que hacer clic en el botón de importación, ubicado en la esquina superior derecha.

3. Se abrirá la herramienta de importación de datos desde donde realizaremos el proceso.

¿Cómo armar el archivo?

El archivo debe cumplir con las siguientes condiciones:

• Formatos aceptados: XLSX, ODS, CSV o TXT.
• Tamaño máximo: 50 MB.
• Estructura: cada fila representa una tipificación completa (desde el nivel 1 hasta el último nivel).
• Separador: los niveles se separan por columnas.

Ejemplo de archivo

Nivel 1	Nivel 2	Nivel 3
Ventas	Producto A	Vendido
Ventas	Producto A	No interesado
Ventas	Producto B	Vendido
Soporte	Consulta técnica	Resuelto
Soporte	Consulta técnica	Escalado
Soporte	Reclamo	Resuelto

4. Una vez que tengas tu archivo listo, tienes que arrastrarlo o seleccionarlo desde la herramienta de importación. Luego, haz clic en Finalizar.

5. Se procesará el archivo de tipificaciones y se crearán los niveles correspondientes. En caso de detectar algún error en el archivo, el mismo no se procesará e indicará el error a través de una notificación.

Preguntas frecuentes

¿Puedo tener tipificaciones globales y específicas en la misma campaña?

Sí, los usuarios verán tanto las tipificaciones globales como las específicas de la campaña donde están trabajando.

¿Qué pasa si deshabilito una tipificación?

La tipificación dejará de estar visible para los usuarios, pero las interacciones que ya fueron tipificadas con ella mantendrán su registro histórico.

¿Cuántos niveles de tipificación puedo crear?

No hay un límite específico de niveles. Puedes crear tantos sub-niveles como necesites para tu estructura de negocio.