WhatsApp

Con esta guía aprenderás a configurar el canal de WhatsApp en tus campañas. La configuración es simple y te permitirá gestionar interacciones de WhatsApp de manera rápida y eficiente. ¡Comencemos!

Requisitos previos

Antes de configurar el canal de WhatsApp, asegúrate de tener:

• Campaña creada: debes tener al menos una campaña creada donde configurar el canal. En caso de que aún no la tengas, puedes crearla a través de la siguiente guía de creación de campañas.
• Conector de WhatsApp: necesitas un conector de WhatsApp previamente configurado. Consulta la guía de conectores si aún no lo has creado.

General

En esta sección se configuran parámetros relacionados con el funcionamiento del canal.

Configuraciones disponibles

• Estado: permite habilitar o deshabilitar el canal. Si está deshabilitado, no se podrán gestionar interacciones a través del canal.
• Conector: selecciona el conector de WhatsApp que se utilizará para iniciar y recibir interacciones. Si aún no lo has creado, puedes hacerlo desde aquí presionando el ícono +. Si tienes dudas sobre como crear y configurar el conector, puedes utilizar la siguiente guía de conectores.
• Número de teléfono: selecciona el número de WhatsApp que se utilizará para iniciar y recibir las interacciones.
• Estrategia: define cómo se distribuirán las interacciones entrantes entre los usuarios disponibles. Ver estrategias. Asegúrate de seleccionar la estrategia que mejor se adapte a tu modelo de negocio.
• Nivel de servicio: establece el tiempo máximo deseable en segundos para que una interacción sea atendida. En el dashboard de la campaña se mostrará el porcentaje de cumplimiento. Si se supera el tiempo, la interacción igualmente será atendida, pero afectará únicamente la métrica del Nivel de Servicio.
• Máx. interacciones: define el número máximo de interacciones de SMS que pueden permanecer en cola esperando a ser atendidas. Una vez alcanzado el límite, nuevas interacciones no ingresarán hasta que se libere espacio en la cola. Si se deja en 0, no existirá un máximo de interacciones.
• Tiempo máximo de transferencia: tiempo máximo en segundos que tiene el usuario que recibió una transferencia para atenderla. Superado este tiempo, la interacción volverá al usuario original que la transfirió. Si se deja en 0, las transferencias no tendrán límite de tiempo.
• Tiempo máximo en cola: tiempo máximo en segundos que una interacción puede permanecer en cola esperando ser atendida. Superado este tiempo, se puede ejecutar un Bot configurado en la sección de Automatizaciones.
• Fuera de horario: mensaje que se enviará automáticamente al cliente cuando intente comunicarse y la campaña esté fuera de horario.
• Blacklist entrante: si se habilita, los mensajes provenientes de números incluidos en la Blacklist no ingresarán a la cola y serán rechazados automáticamente.
• Blacklist saliente: si se habilita, los usuarios no podrán enviar mensajes a números que estén en la Blacklist.

Automatizaciones

En esta sección puedes configurar diferentes tipos de Bots para automatizar respuestas y procesos en el canal de WhatsApp.

Configuraciones disponibles

• Bot al iniciar: selecciona un Bot previamente creado que interactuará con el cliente automáticamente cuando su interacción ingrese a la cola. Por ejemplo, puedes configurar un Bot que envíe una respuesta inicial confirmando la recepción o solicitando información adicional.
• Bot al finalizar: selecciona un Bot que se ejecutará automáticamente cuando el usuario finalice la interacción. Es ideal para enviar encuestas de satisfacción, solicitar feedback o proporcionar información adicional.
• Bot después de tiempo de espera: selecciona un Bot que se ejecutará automáticamente si la interacción supera el tiempo máximo en cola sin ser atendido. Puede enviar un mensaje pidiendo disculpas y solicitando que el cliente se comunique en otro horario.

Preguntas frecuentes

¿Qué son las plantillas de mensaje de Meta y cuándo debo usarlas?

Las plantillas son mensajes pre-aprobados por Meta necesarios para iniciar conversaciones con clientes o responder después de 24 horas de su último mensaje.

¿Los archivos multimedia se reciben automáticamente?

Sí, imágenes, videos, documentos, audios y ubicaciones enviados por clientes se reciben automáticamente y están disponibles para el usuario. Los usuarios también pueden enviar este tipo de mensajes a través de la Inbox.

¿Puedo ver si el cliente leyó mi mensaje?

Sí, WhatsApp proporciona confirmaciones de entrega y lectura cuando el cliente lee el mensaje, si el cliente tiene esta opción habilitada.

¿Qué pasa si un usuario no responde un mensaje dentro de las 24 horas?

El usuario aún puede responder, pero deberá usar una plantilla de mensaje pre-aprobada en lugar de texto libre.

¿Puedo usar emojis en los mensajes?

Sí, puedes enviar emojis a través de la Inbox, tanto en mensajes como en plantillas pre-aprobadas.

¿Cómo funciona la Blacklist en WhatsApp?

Si habilitas la Blacklist entrante, los mensajes de números bloqueados no ingresarán a la cola. Si habilitas la Blacklist saliente, los usuarios no podrán enviar mensajes a esos números.