Monitoreo de Campañas
Con esta guía, aprenderás a monitorear el estado de las campañas en tiempo real para poder evaluar su rendimiento a través de diferentes métricas y tomar decisiones informadas que tengan un impacto positivo en la atención. ¡Empecemos!
¿Cómo ver estadísticas de las campañas?
Con uContact puedes supervisar las campañas y monitorear diferentes métricas importantes. ¡Te mostramos como hacerlo!
- Debes dirigirte al menu de Supervisión y luego acceder al módulo de Campañas. Aquí tendrás el listado de las campañas con sus respectivas métricas.
¿Cómo personalizar el dashboard?
Puedes personalizar la vista de este dashboard a través de los filtros para ver solamente la información y métricas que necesitas.
¿Cómo filtrar?
Para poder filtrar debes presionar en el botón ubicado en la esquina inferior derecha. Aquí se desplegarán los parámetros que se pueden filtrar, los mismos se detallan a continuación.
Actualizar
Aquí puedes seleccionar la frecuencia de tiempo con la cual se va a actualizar la información del dashboard. Puede ser cada 5 segundos, 1 minuto, 15 minutos, 1 hora, entre otros. Además, puedes actualizar el dashboard presionando en el ícono de refrescar.
Desde
Aquí puedes seleccionar el rango de tiempo que se va a utilizar para mostrar la información. Por defecto se visualiza la información de hoy, pero también puedes visualizar las estadísticas de la semana, del mes o seleccionar un rango de fechas personalizado.
Ejemplos
- Hoy: muestra la información del día.
- Esta semana: muestra la información acumulada desde el lunes hasta el día actual de la semana. Por ejemplo, si hoy es miércoles, se incluirán los datos desde el lunes hasta el miércoles.
- Este mes: muestra la información correspondiente al mes actual. A modo de ejemplo, si hoy es 16 de diciembre, se mostrará la información acumulada del 1 al 16 de diciembre.
- Fecha personalizada: en caso de querer ver las estadísticas de un período de fechas en particular, puedes utilizar esta opción y seleccionar en el calendario el rango de fechas que necesites.
Campañas
Aquí puedes seleccionar cuales son las campañas que deseas visualizar en el dashboard. Por defecto se mostrarán todos las campañas.
Métricas
Aquí puedes seleccionar las métricas que deseas visualizar en el dashboard. Por defecto solo se muestran algunas, pero puedes ajustar la selección según tus necesidades.
Puedes consultar en la siguiente guía el detalle de cada de una de las métricas.
¿Cómo aplicar los cambios?
Recuerda que para que los filtres que selecciones se apliquen correctamente, debes hacer click en el botón "Aplicar". En caso de querer dejar el dashboard con la información por defecto, puedes hacer click en el botón "Limpiar".
¿Cómo supervisar una campaña?
Como vimos anteriormente, en uContact puedes monitorear de una forma general todas las campañas en un mismo dashboard. Pero, ¿y si necesitas monitorear una campaña en particular? ¡Con uContact lo puedes hacer!
- Dentro del módulo de Campañas, simplemente debes hacer click sobre la campaña que deseas monitorear.
- Aquí se abrirá una nueva tab con el dashboard de la campaña, donde tendrás información y métricas sumamente relevantes sobre la campaña.
¿Qué significa cada métrica?
Para poder medir resultados y tomar decisiones es esencial entender cada una de las gráficas, ¡te explicamos cada una a continuación!
Recuerda que si utilizaste algún filtro, los datos del dashboard estarán filtrados a partir de lo que hayas seleccionado.
Tiempos promedio
En esta gráfica se detallan los diferentes tiempos promedios de distintas métricas. A continuación te explicamos cada una.
- Tiempo de espera: en esta gráfica podrás visualizar cual es el tiempo promedio que esperan los clientes en la cola para ser atendidos.
- Tiempo promedio de interacciones salientes: en esta gráfica podrás observar el tiempo promedio que tienen de duración las interacciones salientes.
- Tiempo promedio de interacciones entrantes: en esta gráfica podrás observar el tiempo promedio que tienen de duración las interacciones entrantes.
Interacciones
Esta gráfica indica el porcentaje de abandono de las interacciones, es decir, de la cantidad de interacciones que ingresaron, cuanto porcentaje de ellas fueron abandonadas antes de ser atendidas por un agente. Esta gráfica solamente toma en cuenta interacciones de Telefonía.
- Atendidas:
- Abandonadas:
- Tasa de abandono:
Nivel de Servicio
En esta gráfica se muestra el Nivel de Servicio 1 y 2. Pero, ¿qué es el nivel de servicio?
- El Nivel de Servicio es un objetivo que se define en la configuración de la campaña para atender las interacciones antes de una determinada cantidad de tiempo en segundos. Con esta gráfica se puede evaluar ese nivel de cumplimiento, es decir, cuantas interacciones se pudieron atender efectivamente antes de ese tiempo y cuantas no.
- Por otro lado, el Nivel de Servicio 2
Agentes
En esta gráfica podrás observar la distribución de los agentes según los estados, es decir, si están disponibles, desconectados, en almuerzo, baño, entre otros.
Tipificaciones
En esta gráfica podras observar como se distribuyen las tipificaciones de las interacciones, es decir, el porcentaje y cantidad de interacciones que tuvieron cada nivel de tipificación. Puede ser útil para saber cuales son las gestiones que mayormente atienden los agentes, por ejemplo, si son ventas, consultas, reclamos, entre otros.
Estado de los agentes
En esta tabla encontrarás métricas relacionadas a cada agente. A continuación te explicamos que significa cada una de ellas.
- Canales/Activos: aquí estarán todos los canales configurados en la campaña y aparecerán solamente como habilitados los canales a los que pertenezca el agente.
- Nombre de usuario: aquí aparecerá el nombre del agente, su usuario y su estado.
- Última interacción:
- Completadas: aquí aparecerá la cantidad de interacciones que finalizó el agente en total para esta campaña.
- Acciones:
Interacciones en cola
En esta tabla aparecerán todas las interacciones que estén en cola en esta campaña, es decir, todas las interacciones que estén esperando a ser conectadas con un agente. En cada una de ellas se indica de que canal es la interacción, hace cuanto tiempo está en cola y el client id, que puede variar dependiendo del canal.
- Para el caso de Telefonía, SMS y WhatsApp aparecerá el número de teléfono del cliente.
- Para el caso de Correo y WebChat aparecerá el correo electrónico del cliente.
- Para el caso de Instagram aparecerá el nombre de usuario del cliente.
- Para el caso de Messenger aparecerá el nombre del cliente.
¿Cómo filtrar?
Para poder filtrar debes presionar en el botón ubicado en la esquina inferior derecha. Aquí se desplegarán los parámetros que se pueden filtrar, los mismos se detallan a continuación.
Actualizar
Este parámetro indica cada cuanto tiempo se va a actualizar la información del dashboard. Por ejemplo: 5 segundos, 1 minuto, 15 minutos, 1 hora, entre otros. A su vez, puedes actualizar el dashboard presionando en el ícono de refrescar.
Desde
Este parámetro indica el rango de tiempo que se va a utilizar para mostrar la información. Es decir, si se quiere mostrar la información del día, de la semana, del mes o de un rango de fechas personalizado.
Filtros globales
Aquí podrás seleccionar los canales que deseas visualizar en el dashboard. Es decir, si deseas visualizar interacciones de todos los canales o solamente de algunos en especial.
Filtros de agente
Aquí podrás aplicar filtros referentes a los agentes, sus estados y las interacciones que tengan activas.
Nombre de usuario
En este parámetro puedes seleccionar los agentes que deseas visualizar en el Dashboard. Las métricas y gráficas no se verán afectadas con este cambio. Podrás seleccionar todos los usuarios mediante la opción "Seleccionar todos".
Estado
En este parámetro puedes seleccionar los estados que deseas que se visualicen en el Dashboard. Por ejemplo, si solo deseas visualizar a los agentes que estén Disponibles, los que estén en Almuerzo o los que estén en WrapUp. Podrás seleccionar todos los usuarios mediante la opción "Seleccionar todos".
Activas
En este parámetro podrás seleccionar los canales que desees y en el listado de agentes solamente aparecerán agentes que tengan interacciones activas de al menos uno de los canales seleccionados.
Acciones
- Info: esta función te permite visualizar el Dashboard del Agente, donde encontrarás información clave respecto al desempeño del agente durante el día, tales como el detalle de la cantidad de interacciones por canal, el detalle de los breaks, gráficas, entre otros.
- Espiar: esta funcionalidad te permite espiar la pantalla del agente en tiempo real para poder visualizar que está haciendo. Para poder utilizarla, el agente debe aceptar los permisos del navegador para poder compartir su pantalla. Solamente se podrá visualizar la pestaña de uContact, si el agente cambia de pestaña no se podrá visualizar.
- Pausar: esta funcionalidad permite poner en pausa al agente.
- Chat: esta funcionalidad permite crear un chat entre el agente y el supervisor, en caso de que el supervisor necesite indicarle algo al agente de una forma rápida. Al agente le llegará este mensaje a la Inbox y podrá contestarle desde allí.
- Cerrar sesión: esta funcionalidad permite cerrarle la sesión al usuario de forma directa.