Creación de campañas

Con esta guía aprenderás paso a paso cómo crear y configurar una campaña desde cero, incluyendo la configuración básica, los horarios de atención y todas las opciones necesarias para comenzar a gestionar las interacciones con tus clientes de manera efectiva.

¿Cómo crear una campaña?

1. Para crear una campaña tienes que acceder al Menú de Administrador y luego a la pantalla de Campañas.

2. Una vez aquí, tienes que hacer clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha. Se abrirá la configuración de la campaña con varios apartados. A continuación te explicamos qué puedes configurar en cada apartado.

¡Importante sobre la creación de campañas!

Para crear una campaña, puedes asignarle solamente un nombre y se creará con todas las configuraciones por defecto y un horario de 24hs. En caso de necesitar configuraciones adicionales dentro de la campaña como tipificaciones, estados, plantillas, contactos, etc., primero es necesario que guardes la campaña. Una vez guardada, se habilitarán los demás apartados de configuración.

¿Qué puedes configurar?

La configuración de la campaña incluye varios apartados que te permitirán personalizar completamente su funcionamiento. A continuación te mostramos en detalle las configuraciones disponibles.

Básico

Este apartado permite configurar los parámetros básicos de la campaña, como su estado, su nombre, los formularios asociados y los modelos de calidad a utilizar.

Configuraciones disponibles

• Estado: permite habilitar o deshabilitar la campaña. Si está deshabilitada, no se podrán recibir ni crear interacciones a través de la campaña.
• Nombre (obligatorio): asigna un nombre único e identificatorio para la campaña, por ejemplo VentasTelefonicas, Consultas o Reclamos. Recuerda utilizar un nombre descriptivo, ya que será visible para todos los usuarios.
• Modelos de calidad: selecciona los Modelos de Calidad que se podrán utilizar para evaluar tramos de interacciones de esta campaña. Los modelos permiten medir y mejorar la calidad del servicio. Puedes seleccionar la cantidad de modelos que necesites de acuerdo a tu operación.
• Formulario: asigna formularios a la campaña para que los usuarios utilicen al momento de atender interacciones. Existen dos tipos:
  • Creados en uContact: formularios creados internamente con la herramienta de Desarrollo de Formularios. Aparecerán en el listado disponible.
  • Externos: si necesitas usar un formulario externo, selecciona la opción Formulario externo al final de la lista e ingresa la URL. El formulario debe ser accesible públicamente para poder embeberlo en la Inbox.
• Apertura manual de Formularios: si habilitas esta opción, los usuarios podrán abrir manualmente los formularios asociados a la campaña desde la Inbox sin la necesidad de tener una interacción activa. Requiere tener un formulario previamente asignado.
• CRM: si tienes el uCRM configurado, activa esta opción para que los usuarios puedan acceder al CRM cuando atiendan interacciones de esta campaña.

Agenda

Este apartado permite configurar los horarios de atención de la campaña. Por defecto, las campañas tienen un horario de 24 horas, pero es posible personalizarlo.

Durante el horario de atención configurado, la campaña recibirá y asignará interacciones a los usuarios disponibles según la estrategia de distribución configurada en cada canal. También puedes crear horarios personalizados que se adapten a las necesidades específicas de tu negocio.

Configuraciones disponibles

• Zona horaria: selecciona la zona horaria que se utilizará para los horarios de atención de la campaña. Verifica que la zona horaria sea correcta para evitar inconvenientes en la atención y para que las interacciones se gestionen en los horarios adecuados.
• Horario personalizado: si habilitas esta opción, puedes crear horarios de atención personalizados que se adapten a las necesidades específicas de tu negocio. Consulta la guía de creación de horarios personalizados para conocer el proceso completo.

¡Atención!

Los siguientes apartados solo estarán disponibles después de guardar la campaña. Si aún no lo has hecho, guárdala primero para acceder a estas configuraciones.

Tipificaciones

Este apartado permite crear tipificaciones específicas de la campaña, es decir, aquellas que podrán ser utilizadas únicamente en esta campaña.

¿Qué son las tipificaciones?

Las tipificaciones permiten clasificar el resultado de cada interacción a través de distintos niveles (ej: Venta Realizada, No Contesta, Solicita Información). Son de gran ayuda al momento de analizar los motivos de contacto de los clientes.

Información de cada nivel

El listado muestra la estructura jerárquica de las tipificaciones, cada nivel incluye:

• Nombre: nombre asignado al nivel de tipificación.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar los niveles de tipificación.
  • Editar: permite modificar el nombre del nivel y su configuración.
  • Eliminar: permite eliminar el nivel de tipificación. Esta acción eliminará también todos los niveles hijos asociados a ese nivel.

Acciones adicionales

• Crear nuevas tipificaciones: crea niveles de tipificación de forma manual.
• Importar masivamente: crea nuevas tipificaciones de forma masiva.

¿Cómo crear tipificaciones?

Consulta la guía de creación de tipificaciones para conocer el proceso completo paso a paso.

Estados

Este apartado permite crear estados personalizados para que los usuarios miembros de la campaña utilicen cuando no estén disponibles para atender interacciones. Estos estados son específicos de la campaña y solo estarán disponibles en ella.

¿Para qué sirven los estados?

Los estados permiten que los usuarios indiquen su disponibilidad (ej: Atención presencial, Capacitación, Reunión, Descanso). Mientras un usuario está en un estado, no recibirá nuevas interacciones.

Información de cada estado

El listado muestra los siguientes datos de cada estado.

• Icono: icono visual que representa el estado.
• Nombre: nombre identificador del estado.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar los estados.
  • Editar: permite modificar la configuración del estado, a excepción del nombre.
  • Eliminar: permite eliminar el estado de forma definitiva.

Puedes crear la cantidad de estados que necesites, adaptándolos a las necesidades específicas de tu negocio.

¿Cómo crear estados?

Consulta la guía de creación de estados para conocer el proceso paso a paso.

Plantillas

Este apartado permite crear plantillas de mensajes predefinidas para que los usuarios las utilicen al momento de atender interacciones, mejorando los tiempos de respuesta. Estas plantillas son específicas de la campaña, y solo estarán disponibles en ella.

¿Para qué sirven las plantillas?

Las plantillas son mensajes predefinidos que los usuarios pueden usar para responder rápidamente preguntas frecuentes o enviar información estándar, evitando escribir lo mismo repetidamente.

Información de cada plantilla

El listado muestra los siguientes datos de cada plantilla:

• Icono: icono que indica el tipo (texto plano, texto enriquecido o HTML).
  Plantilla de texto plano.
  Plantilla de texto enriquecido.
  Plantilla HTML.
• Nombre: nombre único que identifica a la plantilla.
• Contenido: previsualización del contenido de la plantilla.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar las plantillas.
  • Editar: permite modificar la configuración de la plantilla, a excepción del nombre.
  • Eliminar: permite eliminar la plantilla de forma definitiva.

Ejemplos de plantillas útiles

Algunas plantillas comunes que puedes crear:

• Bienvenida: "Hola {nombre}, gracias por contactarnos. ¿En qué podemos ayudarte?"
• Horarios: "Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hs."
• Información de seguimiento: "Tu número de seguimiento es {numero}. Puedes rastrearlo en nuestra web."
• Despedida: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? ¡Que tengas un excelente día!"

Estas plantillas estarán disponible en la Inbox para que los usuarios las puedan utilizar.

¿Cómo crear plantillas?

Consulta la guía de creación de plantillas para conocer el proceso paso a paso.

Contactos

Este apartado permite crear una lista de contactos asociados a esta campaña. Los usuarios podrán acceder rápidamente a estos contactos desde la Inbox, facilitando la comunicación de forma ágil y sencilla.

Información de cada contacto

El listado muestra los siguientes datos de cada contacto:

• Nombre: nombre completo del cliente.
• Número: teléfono asociado al cliente.
• Correo: dirección de correo electrónico asociado al cliente.
• Acciones: opciones para editar o eliminar el contacto.

Acciones adicionales

Hay dos opciones disponibles para gestionar contactos:

• Importar: carga múltiples contactos desde un archivo para agilizar la carga. Formatos soportados: XLSX, ODS, CSV o TXT.
• Exportar: descarga el listado completo de contactos de la campaña en formato CSV.

¿Cómo crear contactos?

Consulta la guía de creación de contactos para conocer el proceso paso a paso y las diferentes formas de crear contactos.

Avanzado

Este apartado permite configurar opciones avanzadas de la campaña que controlan el comportamiento de transferencias y la visualización del historial de interacciones.

Configuraciones disponibles

• Campañas a transferir: selecciona las campañas a las cuales los usuarios podrán transferir interacciones desde esta campaña. Las campañas seleccionadas aparecerán en el listado de destinos disponibles cuando un usuario quiera transferir. Si no seleccionas ninguna campaña, los usuarios tendrán disponibles todas las campañas del sistema para realizar transferencias.
• Ver histórico de todas las campañas: controla qué interacciones históricas puede visualizar un usuario al atender una interacción de un cliente en esta campaña.
  • Si está habilitada: El usuario podrá visualizar el historial completo de interacciones del cliente en todas las campañas del sistema, independientemente de si es miembro de esas campañas o no. Esto proporciona contexto completo del cliente.
  • Si está deshabilitada: El usuario solo podrá ver el historial de interacciones de las campañas de las que es miembro actualmente. Limita la visibilidad por seguridad o privacidad.

Nota importante

Esta configuración aplica únicamente para usuarios que no sean Super usuarios, ya que los Super usuarios tienen por defecto acceso completo al historial de todas las campañas.

Próximos pasos

Una vez que hayas creado y configurado tu campaña, es momento de:

1. Configurar canales: define qué canales estarán disponibles en la campaña. Consulta la guía de configuración de canales para aprender a configurarlos.

2. Agregar miembros a la campaña: asigna los usuarios que atenderán las interacciones. Consulta la guía de gestión de miembros para aprender a hacerlo.

3. Configurar Hubs Salientes (opcional): si necesitas llegar de forma masiva a tus clientes, configura Hubs Salientes. Consulta la guía de Hubs Salientes para aprender a crearlos.

4. Configurar Bots e IVRs (opcional): automatiza la atención con Bots para canales de texto o IVRs para telefonía. Consulta la guía de Automatizaciones.

¡Recuerda!

Antes de poner la campaña en producción, realiza pruebas creando y recibiendo interacciones de prueba en cada canal configurado para verificar que todo funcione correctamente, sobre todo si utilizas IVRs o Bots.

Preguntas frecuentes

¿Tienes dudas sobre la creación y configuración de campañas? Aquí respondemos las preguntas más comunes que pueden surgir durante el proceso.

¿Puedo editar una campaña después de crearla?

Sí, puedes editar cualquier configuración de la campaña en cualquier momento desde la pantalla de campañas. Los cambios se aplicarán inmediatamente. Ten en cuenta que el nombre de la campaña es el único dato que no se puede modificar una vez creada.

¿Qué pasa si deshabilito una campaña?

Si deshabilitas una campaña, no recibirá nuevas interacciones y los usuarios no podrán acceder a ella desde la Inbox. Las interacciones existentes permanecerán en el historial.

¿Puedo tener múltiples campañas con los mismos usuarios?

Sí, los usuarios pueden ser miembros de múltiples campañas simultáneamente. Puedes asignar usuarios a las campañas desde la gestión de miembros de la campaña.

¿Es obligatorio configurar horarios personalizados?

No, por defecto las campañas tienen horario 24/7. Solo configura horarios personalizados si tu negocio no opera las 24hs.

¿Puedo cambiar el nombre de una campaña?

No, el nombre de la campaña es el único dato que no es posible modificar una vez que la hayas creado.

¿Qué pasa con las interacciones fuera de horario?

Las interacciones que lleguen fuera del horario de atención configurado recibirán un mensaje automático (si está configurado en el canal) y no serán asignadas a usuarios hasta que la campaña vuelva a estar en horario.

¿Los Super usuarios ven todas las campañas siempre?

Sí, los Super usuarios tienen acceso completo a todas las campañas del sistema.