Módulo de Interacciones
¡Te damos la bienvenida la pantalla de Interacciones! Desde aquí podrás visualizar toda la información correspondiente a todas las interacciones de todos los canales, incluyendo el detalle de cada una en específico.
Dashboard general
Una vez que ingresamos a este módulo, se mostrará el listado de interacciones correspondientes al día de hoy. Sin embago, si anteriormente utilizaste los filtros en este módulo, el sistema mantendrá esos criterios, mostrando únicamente las interacciones que coincidan con los filtros seleccionados.
Listado de interacciones
En esta pantalla tenemos diferentes columnas, que muestran distinta información. A continuación, explicamos cada una de ellas.
- Tiempo de inicio: indica la fecha y hora del inicio de la interacción. Para interacciones salientes es la fecha en la que el usuario inició la interacción, y para entrantes es la fecha en que la interacción ingresó a uContact.
- Canal: indica el canal asociado a la interacción.
- Client: indica el medio por el cual el cliente se comunicó, dependiendo del canal puede variar lo que aparezca.
- Telefonía: número de teléfono.
- WhatsApp: nombre del cliente asociado a su cuenta de WhatsApp.
- SMS: número de teléfono.
- WebChat: nombre del cliente.
- Correo: correo electrónico del cliente.
- Instagram nombre del cliente en su cuenta de Instagram.
- Messenger nombre del cliente en su cuenta de Messenger.
- Campaña: indica las campañas por las que pasó la interacción. Esto incluye la campaña por la que ingresó o salió la interacción, además de campañas a las que haya sido transferida.
- Agente: indica todos los agentes por los que pasó la interacción.
- Tipificación: Si la campaña tiene tipificaciones, se mostrará el último nivel de tipificación seleccionado por el usuario. Al hacer hover sobre la tipificación, se desplegará un detalle con todos los niveles seleccionados por el usuario. Si la interacción fue gestionada por múltiples agentes, se visualizará la última tipificación seleccionada por cada usuario, siempre que la campaña incluya tipificaciones.
- Duración: indica la duración total de la interacción, desde que ingresó o fue iniciada, hasta que se finalizó.
- Descargar: permite descargar la interaccion. En caso de ser una interacción de telefonía descargará la grabación, para interacciones de texto descargará la conversación.
Detalle de una interacción
A continuación, te mostramos y explicamos en detalle toda la información disponible en una interacción del canal de telefonía.
Existen 5 pestañas de las cuales podrás obtener diferente información.
- Transcripción: aquí encontrarás la transcripción de la interacción, en caso de contar con Net2phone AI para el caso de las interacciones de Telefonía, y para interacciones de texto la conversación entre el agente y el cliente.
- Métricas: aquí podrás visualizar diferentes métricas relacionadas a la interacción.
- Calidad: aquí podrás utilizar Modelos de Calidad para calificar la atención brindada por el usuario al cliente.
- Estadísticas de AI: en caso de contar con Net2phone AI, podrás visualizar diferentes estadísticas que te ayudarán para evaluar la atención brindada por el usuario.
- Data: información técnica de Asterisk relacionada a la interacción.
¡Con Net2phone AI puedes obtener métricas muy útiles para tu call center!
¿Qué encontrarás aquí?
Exploraremos cada uno de los elementos disponibles en esta sección y su significado para que puedas entender su propósito y utilidad.
Información de la interacción
En la parte superior, tendrás información básica de la interacción. A continuación te detallamos y te explicamos cada una.
- Canal: indica el canal de la interacción, en este caso será Telefonía.
- Dirección: indica si la interacción fue entrante o saliente.
- Teléfono: indica el número cliente.
- Campañas: indica todas las campañas por las que pasó la interacción.
Grabación de la llamada Solo Telefonía
Luego, tienes la grabación de la llamada y diferentes acciones que puedes realizar sobre ella.
Detalles de la grabación
- Onda de la grabación: puedes visualizar la onda de la grabación.
- Duración de la grabación: indica la duración total que tuvo la llamada, desde que llegó a uContact hasta que fue finalizada.
Acciones de la grabación
- Retrasar: permite ir 5 segundos atrás en la grabación.
- Reproducir/Pausar: permite reproducir o pausar la grabación.
- Adelantar: permite adelantar 5 segundos la grabación.
- Velocidad de reproducción: permite modificar la velocidad con la que se va a reproducir la grabación de la llamada.
- Comentar:
- Evitar espacios sin audio: permite reproducir grabación ignorando aquellas partes donde no haya audio o no haya nadie hablando.
- Reproducir solamente partes negativas:
- Descargar: permite descargar la grabación de la llamada.
Línea de tiempo
En la línea de tiempo podrás observar el listado de eventos que ocurrieron durante el transcurso de la interacción, desde que inicia hasta que finaliza. Obtendrás el detalle de transferencias, tipificaciónes, campañas por las que pasó, tiempos en espera, entre otros.
¿Cuáles son los posibles eventos?
En la línea de tiempo de cada interacción, podrás observar los diferentes eventos que ocurrieron en ella desde que inició hasta que finalizó. En la siguiente guía, puedes consultar el detalle de cada uno de ellos para entender su significado.
Búsqueda de interacciones con GUID
En caso de que quieras buscar una interacción a partir del GUID de la misma, lo puedes hacer desde aquí para encontrarla fácilmente.
- Dentro de la pantalla de Interacciones, debes hacer click en el botón "Buscar interacción", ubicado en la esquina superior derecha.
- Aparecerá un pop-up en el que deberás ingresar el GUID correspondiente a la interacción y luego hacer click en el botón "IR" para acceder directamente al detalle de la interacción.
- En caso de que exista una interacción asociada a ese GUID, se mostrará el detalle automáticamente. En caso de que no exista, aparecerá un mensaje indicando "Interacción no encontrada".
¿Cómo aplicar filtros?
Para que puedas personalizar la búsqueda de interacciones, puedes utilizar los filtros para encontrar las interacciones de una forma más precisa.
- Para poder comenzar a aplicar filtros, es necesario presionar en el botón de filtros ubicado en la esquina inferior derecha.
- Se abrirá un pop-up con los filtros a aplicar. Los filtros se dividen entre generales y avanzados. A continuación, detallamos cada uno de ellos.
Filtros generales
Desde aquí podrás aplicar filtros genéricos, tales como fechas, campañas, usuarios, y más.
Fechas
Puedes seleccionar un rango de fechas para visualizar solamente interacciones que iniciaron y finalizaron en ese rango de tiempo.
A su vez, puedes especificar también rangos de hora, a través del selector de horario, tanto de inicio como de fin.
Por defecto, se muestran las interacciones que fueron iniciadas y finalizadas el día de hoy.
Canales
Puedes seleccionar los canales por los que deseas filtrar, por defecto están todos habilitados, pero haciendo click sobre cualquiera de ellos puedes deshabilitarlos para que no se muestren interacciones de esos canales.
Campañas
Puedes seleccionar las campañas por las que deseas filtrar. Se mostrarán interacciones que hayan pasado por al menos una de las campañas seleccionadas.
Filtrar interacciones
Puedes seleccionar si deseas ver interacciones que hayan pasado por usuarios o no, o que se muestren ambas.
- Interacciones con usuarios: si se selecciona, se mostrarán interacciones que fueron atendidas por un usuario o una automatización.
- Interacciones sin usuarios: si se selecciona, se mostrarán interacciones que hayan sido abandonadas por los clientes.
Usuarios
En caso de haber seleccionado el filtro de Interacciones con usuarios, podrás utilizar el filtro de Usuarios, el cual te permitirá seleccionar uno o más usuarios para mostrar interacciones que hayan sido atendidas por alguno de esos usuarios, incluyendo las transferencias.
Cliente
En caso de que desees filtrar por algún cliente en particular, podrás hacerlo a partir de su número de teléfono, su correo electrónico o su nombre. Dependiendo del canal por el que fue gestionada la interacción, será por lo que podrás filtrar.
- Número de teléfono: para Telefonía, SMS, WhatsApp y WebChat.
- Correo electrónico: para Correo y WebChat.
- Nombre del cliente: para WhatsApp, Messenger, Instagram y WebChat.
Filtros avanzados
Desde aquí podrás aplicar filtros avanzados para personalizar aún más la información que se muestra.
Tipificaciones
Puedes filtrar por la tipificación asignada por el usuario a la interacción. Se mostrarán interacciones que tengan al menos una de las tipificaciones seleccionadas.
Tipificaciones del sistema
Puedes filtrar a partir de las tipificaciones automáticas realizadas por uContact, sobre todo para interacciones de Telefonía. Se mostrarán interacciones que tengan al menos una de las tipificaciones seleccionadas.
Tipo de interacción
Puedes filtrar a partir del tipo de interacción, ya sea entrante, saliente o Hub Saliente.
IVRs y Bots
Puedes filtrar a partir de la automatización utilizada en la interacción. Se mostrarán aquellas interacciones que hayan utilizado al menos una de las automatizaciones seleccionadas.
Asunto Solo para Correo
Puedes filtrar a partir del asunto de la interacción de correo. Se mostrarán interacciones donde el asunto contenga el filtro aplicado.
A modo de ejemplo, si el asunto de la interacción es Aviso por cambio de fechas y en el filtro se coloca la palabra cambio, se mostrará la interacción.