IVR Simple

Con esta guía aprenderás a utilizar el diseñador de IVR Simple, una herramienta para la creación de flujos telefónicos básicos. Está pensado como una alternativa intuitiva y fácil al diseñador de flujos, con menos actividades y una interfaz más amigable.

¿Cuándo utilizar un IVR Simple?

El IVR Simple está pensado para escenarios donde se necesita un flujo telefónico rápido, básico y fácil de mantener, sin la complejidad del diseñador de flujos avanzado.

Es recomendable usarlo cuando:

• Solo necesitas un menú de opciones sencillo (ej. “1 para Soporte, 2 para Ventas”).
• Quieres reproducir mensajes pregrabados antes de transferir la llamada.
• Buscas un IVR multilingüe simple sin configuraciones complejas.
• El equipo que lo gestiona no es técnico y requiere una interfaz intuitiva.

No es recomendable usarlo cuando:

• El flujo necesita condiciones lógicas avanzadas (variables, validaciones, integraciones).
• Quieres automatizar procesos complejos (ej. consultas a bases de datos, flujos dinámicos).
• El IVR tendrá muchos niveles de menú o requiere personalizaciones específicas.

En esos casos, conviene utilizar el diseñador de flujos avanzado. Conoce cómo usarlo en la siguiente guía

¿Cómo crear un IVR Simple?

1. Ingresa al menú de Automatizaciones desde el menú de Administrador.

2. Ahora, dirígete a la pestaña IVRs.

3. Haz clic en el botón Nuevo ubicado en la esquina superior derecha.

4. Te aparecerá un modal desde donde deberás asignarle un nombre único al IVR y luego en el campo de tipo selecciona IVR Simple. Opcionalmente puedes agregar una descripción que aclare el funcionamiento del IVR.

Espacio de trabajo

Una vez que hayas creado el IVR Simple, se te abrirá automáticamente el siguiente espacio de trabajo desde donde podrás ir agregando y configurando actividades para construir la lógica personalizada que se adapte a las necesidades de tu negocio.

El espacio está dividido en dos paneles principales:

• Panel izquierdo: muestra la estructura jerárquica del IVR. Aquí podrás visualizar cómo se conectan las actividades entre sí y cambiarles el nombre para identificarlas fácilmente.

• Panel derecho: al seleccionar una actividad, verás su formulario de configuración. Desde aquí podrás definir audios, destinos, idiomas u otros parámetros según el tipo de actividad.

De esta forma, el panel izquierdo te da una visión general del flujo, mientras que el panel derecho te permite ajustar los detalles de cada paso.

Funcionalidades

• Historial: el Historial te permite acceder a versiones anteriores de tu IVR Simple para recuperar cambios no deseados o revisar configuraciones previas.
  • Luego de recuperar una versión anterior, deberás guardar o poner en producción nuevamente el IVR para que los cambios queden aplicados.
• Exportar: con el botón Exportar podrás descargar tu IVR en un archivo .TXT.
  • Este archivo contiene toda la configuración del flujo.
  • Es útil para guardar un respaldo o compartir el diseño con otro equipo.
• Importar: con el botón Importar puedes cargar un IVR previamente exportado.
  • Deberás seleccionar el archivo desde tu computadora mediante el selector de archivos.
  • Solo se admiten IVRs que hayan sido exportados desde la misma plataforma.
• Teléfono de prueba: la función de Teléfono de prueba te permite realizar una llamada directa al IVR para probar el flujo en tiempo real.
  • Escucharás los audios configurados y podrás interactuar con las opciones del menú.
  • Es ideal para verificar la experiencia del usuario antes de poner cambios en producción.

Estados

El Estado que se muestra en la parte superior del editor puede ser uno de estos tres:

• Cambios no guardados: editaste el IVR y todavía no guardaste ni pusiste en producción esos cambios.
• Desarrollo: el IVR tiene cambios guardados que todavía no fueron puestos en producción. No se ven reflejados en las llamadas reales.
• Producción: el IVR fue puesto en producción y sus cambios ya están activos para las llamadas entrantes.

Consulta la sección Guardar y activar para ver cómo pasar de un estado a otro.

Actividades

Cada actividad tiene una funcionalidad distinta y requiere de una configuración específica. Puedes ver todas las actividades de tu IVR en el árbol del panel izquierdo.

Establecer lenguaje

Esta actividad se utiliza para establecer el idioma del IVR. Los idiomas disponibles son en (inglés), es (español) y pt (portugués), y el campo Nombre es obligatorio. Puedes configurarla de dos maneras:

Un solo idioma

• Seleccioná directamente el idioma por defecto desde el campo Idioma.
• Todo el IVR se ejecutará en ese idioma.

Varios idiomas

• Seleccioná la opción Lenguajes múltiples.
• Asigná un audio inicial que le indique al usuario las opciones (ej: “Presione 1 para Español, 2 para Inglés”).
• Definí un audio de error en caso de que el usuario presione una tecla no válida.
• En la sección Opciones:
  • Seleccioná el número que deberá presionar el usuario.
  • Asociá ese número a un idioma.
  • A modo de ejemplo:
    • Opción 1 - es
    • Opción 2 - en

Menú

La actividad Menú permite ofrecer diferentes opciones al usuario para que navegue por el IVR y ejecute la rama de actividades correspondiente según el número que presione en su teclado telefónico.

¿Cómo funciona?

1. Se reproduce el audio configurado (por ejemplo: “Para Soporte presione 1, para Ventas presione 2”).
2. El sistema espera a que el usuario presione un número en su teclado.
   • Si el número coincide con una opción válida, el IVR continúa con la rama de actividades asociada.
   • Si el número no corresponde a ninguna opción, se reproduce el audio de error y la actividad vuelve a empezar.

Configuración

• Audio principal: mensaje con las instrucciones para el usuario.
• Audio de error (obligatorio): mensaje que se reproduce si el usuario presiona una opción inválida.
• Reintentos (obligatorio): cantidad de intentos que tiene el usuario para ingresar una opción.
• Tiempo máximo: tiempo máximo de espera para que el usuario presione una tecla. Si no se especifica un valor, no se aplica ningún límite.
• Opciones: lista de números y la actividad a ejecutar en cada caso.
• Por defecto: rama que se crea automáticamente con el menú; se ejecuta cuando el usuario no elige ninguna de las opciones configuradas.

Ejemplo práctico

Un IVR de atención telefónica básica:

• Audio: “Bienvenido. Para Soporte presione 1. Para Ventas presione 2.”
• Opción 1: Transferir a la campaña Soporte Técnico.
• Opción 2: Transferir a la campaña Ventas.
• Audio de error: “La opción ingresada no es válida, por favor intente nuevamente.”

De esta forma, el usuario puede navegar fácilmente y ser dirigido al área correcta.

Reproducir audio

La actividad Reproducir audio permite transmitir un mensaje grabado al usuario en cualquier parte del flujo del IVR. Es ideal para dar información, avisos o mensajes de bienvenida sin necesidad de interacción por parte del cliente.

Configuración

• Seleccionar audio: elegir un archivo de audio previamente cargado en la plataforma.
• Administrar audios: si no existe el audio deseado, se puede subir un nuevo archivo o grabar uno desde la herramienta.
• Idiomas: si el IVR es multilingüe, asegúrate de que el audio exista en todos los idiomas configurados.

Ejemplo práctico

• Bienvenida: “Gracias por comunicarte con nosotros, lo atenderemos a la brevedad.”
• Aviso informativo: “Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 horas.”
• Mensaje previo a transferencia: “Lo estamos derivando con un agente, por favor permanezca en línea.”

Transferencia

La actividad Transferencia permite redirigir la llamada hacia otro destino dentro o fuera de la plataforma. Es útil para conectar al usuario con un agente, una campaña específica o un número externo.

Configuración

• Tipo de transferencia:
  • Campaña: envía la llamada a una campaña definida.
  • Agente: transfiere la llamada directamente a un usuario específico.
  • Destintation (número externo): desvía la llamada a un teléfono fijo o móvil.
• Campos según el tipo de transferencia:
  • Campaña: la campaña de destino.
  • Agente: el usuario que recibirá la llamada (obligatorio).
  • Destintation: Número destino y Conector (ambos obligatorios), el conector por el que sale la llamada.

¡Tip!

Para transferir a la campaña en la que se está ejecutando el IVR, selecciona el tipo de transferencia Campaña y deja el campo de campaña vacío.

Ejemplo práctico

• Opción 1 del menú: Transferir a la campaña Soporte Técnico.
• Opción 2 del menú: Transferir a un agente VIP.
• Opción 3 del menú: Transferir a un número externo (ej. guardia de emergencias).

Colgar

Esta actividad finaliza la llamada cuando se ejecuta. No requiere ninguna configuración adicional.

Volver

La actividad Volver permite regresar la ejecución a un menú anterior del árbol, sin repetir su configuración. Es útil para crear la opción "volver atrás" dentro de un submenú.

Configuración

• Return to: selecciona el menú (actividad de tipo Menú) al que se debe retornar.

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Administrar audios

Cuando una actividad requiere un audio, verás el ícono + junto al campo. Al hacer clic, se abrirá un formulario donde podrás:

• Ver la lista de audios disponibles en el IVR.
• Agregar nuevos audios.

Para agregar un audio nuevo:

1. Escribe un nombre.
2. Carga un archivo de audio o graba uno directamente.
3. Antes de guardarlo, puedes reproducirlo para verificarlo.

Si necesitas el mismo audio en diferentes idiomas, simplemente crea un audio con el mismo nombre en cada idioma. El IVR seleccionará automáticamente la versión correcta según el idioma configurado.

Administrar errores

Si hay campos obligatorios sin completar, aparecerá una advertencia junto a la actividad en el árbol. Puedes pasar el cursor sobre la advertencia para ver qué campos faltan.

Al intentar poner en producción con errores pendientes, se abrirá un modal que detendrá la acción. Desde allí podrás acceder directamente a las actividades y completar la información requerida.

¡Atención!

Si deseas poner en producción el IVR sin completar todos los campos, simplemente puedes hacer clic en el botón de producción en el modal de errores. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esto puede provocar problemas inesperados.

Guardar y activar

Tienes dos opciones para guardar tu trabajo:

• Guardar: guarda los cambios sin ponerlos en producción. El IVR quedará en estado Desarrollo.
• Producción: guarda los cambios y los pone en producción. El IVR quedará en estado Producción.

En la parte superior del editor verás el Estado actual del IVR. La fecha de la última puesta en producción se muestra en la columna Última producción del listado de IVRs.

¡Listo! Ahora ya sabes cómo crear, configurar y poner en producción un IVR Simple.