Introducción a la Inbox

Te damos la bienvenida a la Inbox de uContact. Esta guía te explica qué es, cómo está organizada y los conceptos que vas a necesitar conocer para trabajar con ella.

¿Qué es la Inbox?

La Inbox es tu espacio de trabajo en uContact. Desde acá iniciás, atendés y gestionás todas las interacciones con los clientes: llamadas, mensajes de WhatsApp, correos, SMS y más, todo en un mismo lugar.

Cuando un cliente se contacta, la interacción aparecerá en la Inbox y de acuerdo a la estrategia de la campaña se te asignará o podrás asignártela vos mismo. También podés ser vos quien inicie la interacción, dependiendo del canal y los permisos que tengas asignados.

Conceptos básicos

Antes de empezar, es importante que entiendas tres conceptos que vas a ver constantemente mientras utilizás la Inbox.

¿Qué es una Campaña?

Una campaña es el grupo de trabajo al que pertenecés como usuario. Tu Administrador te asigna a una o más campañas, y cada una define qué canales podés usar, en qué horarios recibís interacciones, qué tipificaciones tenés disponibles, etc. Podés pertenecer a varias campañas a la vez. Por ejemplo, podés ser parte de la campaña de Soporte y también de Ventas, y recibir interacciones de ambas al mismo tiempo.

Además, dentro de cada campaña el Administrador define tus permisos: si podés recibir interacciones entrantes, iniciar salientes, gestionar interacciones de Hubs Salientes o todas. Si tenés dudas sobre qué campañas o permisos tenés asignados, consultá con tu Supervisor.

¿Qué es un Canal?

Un canal es el medio por el que se produce la comunicación con el cliente: una llamada, un mensaje de WhatsApp, un correo, un SMS, etc. Los canales que tenés disponibles en la Inbox dependen de las campañas a las que pertenecés.

Algunos canales son bidireccionales, es decir que podés recibir y también iniciar interacciones: Telefonía, WhatsApp, SMS y Correo. Otros son solo entrantes porque el cliente es quien inicia la conversación desde la web o una red social: WebChat, Instagram y Messenger.

¿Qué es una Interacción?

Una interacción es cada conversación con un cliente, de principio a fin. Desde que llega una llamada o un mensaje hasta que la cerrás, todo eso es una única interacción. Además, una misma interacción puede ser transferida entre usuarios y campañas. Cada una de ellas pasa por los siguientes estados:

Estado	¿Qué significa?
Pendiente	La interacción llegó a la cola del canal pero todavía ningún usuario la tomó o no fue automáticamente asignada. Está esperando ser atendida. También estará en este estado cuando sea transferida a una campaña.
Activa	Un usuario la tomó o fue asignada automáticamente y la está atendiendo en este momento.
Finalizada	La interacción terminó pero todavía no fue cerrada. El usuario ya no puede hablar con el cliente. En caso de que existan Tipificaciones creadas, no se podrá pasar al siguiente estado sin antes haber tipificado la interacción.
Cerrada	La interacción fue cerrada, con tipificación si corresponde. Ya no aparece en la Inbox.
Abandonada	El cliente se desconectó antes de que algún usuario la tomara o fuera asignada automáticamente. Aplica únicamente para Telefonía y WebChat.

Finalizada no es lo mismo que cerrada

Cuando una interacción está finalizada, ya no podés hablar con el cliente, pero sigue abierta en el sistema hasta que la cierres manualmente (y la tipifiques si la campaña tiene tipificaciones configuradas).

Si la campaña tiene tipificaciones configuradas, antes de cerrar la interacción tenés que tipificarla: elegir los niveles que describan el resultado de la conversación, por ejemplo "Consulta resuelta" o "Cliente no disponible". Las opciones disponibles las define el Administrador en cada campaña. Si no hay tipificaciones configuradas, podés cerrar la interacción directamente.

¿Cómo está organizada?

La pantalla de la Inbox se divide en tres áreas principales:

• Barra de navegación superior: acceso rápido a tu estado, notificaciones y opciones configurables de tu cuenta.
• Panel de interacciones: el espacio principal desde donde gestionás las interacciones de tus campañas: atendés las entrantes, iniciás salientesm accedés al historial, etc., todo organizado en pestañas.
• Detalle de la interacción: la vista completa de la conversación activa, con todas las acciones disponibles: transferencias, sobre el contacto, formularios, etc.

Pestañas

El panel de interacciones organiza todo en cinco pestañas:

Pestaña	¿Para qué sirve?
Activas	Interacciones que tenés asignadas actualmente.
Pendientes	Interacciones que el sistema ofreció a los usuario y están esperando ser tomadas por un agente. Al hacer clic en una, pasa a Activas.
Historial	Interacciones cerradas de los últimos 30 días. Podés buscar por número, correo o asunto, y hacer clic en cualquiera para ver el detalle completo de la interacción con mensajes, tipificación y transferencias.
Equipos	Listado de usuarios y campañas con los que podés comunicarte internamente. Los usuarios son los miembros de tus mismas campañas: haciendo clic en uno se abre un chat privado desde donde podés enviarle mensajes o llamarlo directamente. Las campañas son los grupos de trabajo a los que pertenecés: al abrirlas accedés a un chat grupal donde todos los miembros pueden escribirse y comunicarse.
Contactos	Tus contactos personales y los contactos de las campañas a las que pertenecés. Podés buscar por nombre, ver el detalle de un contacto e iniciar una interacción directamente desde acá.

Buscador

Hay un único buscador que filtra el contenido de la pestaña activa. Lo que podés buscar varía según la pestaña:

• Activas / Pendientes: número de teléfono, correo electrónico o nombre de campaña.
• Historial: número de teléfono, correo electrónico o asunto del correo.
• Equipos: nombre de campaña, nombre de usuario o interno.
• Contactos: nombre del contacto, teléfono y correo.

Formularios

Si las campañas a las que pertenecés tienen formularios asignados, podés acceder a ellos automáticamente al iniciar o recibir una interacción, o de forma manual desde la barra lateral izquierda sin necesidad de tener una interacción activa. Para más detalles, consultá la guía de Gestión de interacciones.

¿Qué podés hacer desde la Inbox?

La Inbox no es solo para atender llamadas. Desde un mismo lugar podés gestionar todo el ciclo de una conversación con un cliente, sea cual sea el canal:

• Atender interacciones entrantes de clientes.
• Iniciar interacciones salientes hacia clientes.
• Transferir una interacción a otro usuario, a otra campaña o a un número externo (disponible solo para interacciones de Telefonía).
• Ver el historial de interacciones anteriores del cliente.
• Chatear con otros usuarios y campañas internamente.
• Tipificar (si corresponde) y cerrar interacciones una vez que terminan.
• Acceder a formularios de campaña.

¿Por dónde seguir?

Una vez que tenés claros estos conceptos, podés ir directo a las guías específicas. Te recomendamos seguirlas en este orden si es tu primera vez:

Guía	¿Qué vas a aprender?
Menú de usuario y preferencias	Tu estado, preferencias, sonidos, idioma y opciones de cuenta.
Gestión de interacciones	Cómo tomar, iniciar, enviar mensajes, transferir y cerrar interacciones.
Información del contacto	Cómo ver el historial del cliente mientras atendés una interacción.
Chats internos	Cómo comunicarte con otros usuarios y campañas desde la Inbox.