IVRs

Con esta guía aprenderás a crear y configurar IVRs en uContact para automatizar la atención telefónica a tus clientes de una forma fácil y efectiva. Los IVRs se utilizan para crear menús interactivos de voz en el canal de Telefonía. ¡Comencemos!

¿Qué son los IVRs?

Los IVRs son sistemas automatizados que permiten crear menús telefónicos interactivos. Los clientes pueden navegar opciones mediante el teclado de su teléfono, permitiéndote brindar autoservicio, dirigir llamadas al departamento correcto o recopilar información antes de conectar con un agente.

Tipos de IVR

• IVR: IVR estándar con editor visual de flujos completo.
• Función IVR: Bloque de lógica reutilizable que puede ser llamado desde IVRs u otras Funciones IVR mediante el nodo Function. No puede llamarse desde un Bot.
• IVR Simple: IVR simplificado con configuración básica para casos de uso sencillos.

¿Cómo crear un IVR?

¡Crear un IVR es muy simple! A continuación te mostramos cómo hacerlo.

1. Primero debes acceder al Menú de Administrador, acceder al módulo de Automatizaciones y luego al de IVRs.

Una vez aquí, debes hacer clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha.

2. Te aparecerá un pop-up donde deberás ingresar la información básica para crear el IVR. A continuación tienes una explicación de cada uno de los campos.

• Nombre: es el nombre único que identifica al IVR. Usa nombres descriptivos que indiquen su propósito (ej: "IVR_Menu_Principal", "IVR_Atencion_Cliente"). Solo acepta letras, números, _, - y . (sin espacios), y no puede coincidir con el nombre de usuario de un usuario existente.
• Tipo: es el tipo de IVR a crear, puede ser IVR, Función IVR o IVR Simple.
• Descripción: opcionalmente puedes agregar una descripción que explique brevemente el propósito y funcionamiento del IVR.

El nombre y el tipo no se pueden cambiar una vez creado el IVR; después solo podrás editar la descripción.

WARNING

Si elegiste IVR Simple, no verás el editor de flujos de la siguiente sección: se abrirá un espacio de trabajo simplificado — consulta la guía de IVR Simple.

3. Una vez creado, podrás acceder al Editor de Flujos donde diseñarás la lógica del IVR utilizando nodos visuales como reproducir audio, capturar entrada del usuario, enrutar llamadas, ejecutar acciones, entre otros.

Editor de Flujos (IVR y Función IVR)

Los IVRs utilizan un editor visual de flujos que te permite diseñar la lógica de automatización de forma intuitiva mediante nodos que se conectan entre sí.

Componentes principales

• Nodos: Representan acciones específicas (reproducir audio, capturar entrada, validar datos, etc.).
• Conexiones: Líneas que conectan los nodos definiendo el flujo de la conversación.
• Variables: Almacenan información del cliente o de la conversación para usarla en el flujo.
• Condiciones: Permiten crear ramificaciones en el flujo basadas en la entrada del usuario o datos del sistema.

Nodos más utilizados en IVRs

• Playback: reproduce un audio pregrabado al cliente.
• Read: captura los dígitos presionados por el usuario en el teclado del teléfono y los guarda en una variable.
• Dial: marca un destino (por ejemplo, una extensión o un número externo) y conecta la llamada con él.
• Transfer queue: transfiere la llamada a la cola de la campaña seleccionada para que la atienda un agente.
• Evaluate: evalúa condiciones para dirigir el flujo por diferentes caminos.
• Set Data: guarda o modifica valores en variables para usar más adelante.
• Web service: realiza llamadas HTTP a servicios externos para obtener o enviar información.
• SQL query: ejecuta una consulta sobre una base de datos para obtener o actualizar información.
• Hangup: finaliza la llamada.

Para conocer en detalle la estructura del diseñador y el listado completo de actividades, consulta la guía del Diseñador de Flujos.

Variables globales

El botón Variables globales, junto a la barra de búsqueda del listado de IVRs, te permite crear y eliminar variables que quedan disponibles para todos los IVRs.

Activación de IVRs

Una vez que hayas diseñado el flujo de tu IVR, debes activarlo (ponerlo en producción) para que pueda usarse en tus campañas.

¿Cómo activar?

1. Accede al listado de IVRs desde el módulo de Automatizaciones.
2. Haz clic en el IVR que deseas activar.
3. Dentro del editor, busca el botón Producción.
4. Confirma la activación.

Una vez activado, el IVR estará disponible para ser configurado en el canal de Telefonía de las campañas.

Asociar IVR a una campaña

Una vez activado tu IVR, debes asociarlo al canal de Telefonía en una campaña para que comience a funcionar.

Pasos para asociar un IVR

1. Accede al módulo de Campañas.
2. Edita la campaña donde deseas usar el IVR.
3. Haz clic en el canal de Telefonía.
4. Dirigite a la pestaña Automatizaciones y selecciona el IVR en el campo que corresponda según cuándo debe ejecutarse:
   • IVR al iniciar: el cliente se conecta con el IVR apenas comienza la llamada (por ejemplo, para dar la bienvenida, validar datos o recabar información antes de transferir a un agente).
   • IVR al finalizar: el cliente es redirigido al IVR una vez finalizada la atención con el agente (por ejemplo, para realizar una encuesta).
   • IVR después de tiempo de espera: el cliente es derivado al IVR si espera más del tiempo configurado sin ser atendido.
5. Guarda los cambios.

Historial de versiones

Cada vez que un IVR se guarda o se pone en producción, se registra una versión en su historial, permitiéndote:

• Ver quién hizo cambios y cuándo, y si cada versión fue guardada (Desarrollo) o puesta en producción.
• Previsualizar una versión anterior en el editor.
• Recuperar una versión anterior si es necesario.

¿Cómo acceder al historial?

1. En el listado de IVRs, abre el menú de acciones del IVR que deseas revisar y elige Historial.
2. Se abrirá el editor con el panel Historial de cambios al flujo, que lista todas las versiones guardadas.
3. Haz clic en una versión para previsualizarla en el editor. Para restaurarla, selecciónala y haz clic en Recuperar; luego guarda o poné en producción el flujo para que el cambio quede aplicado.

Consideraciones importantes

Puntos clave a tener en cuenta

• Activación requerida: Los IVRs deben ser activados (puestos en producción) antes de poder usarse en campañas.
• Pruebas antes de activar: Siempre prueba tus flujos en un entorno de desarrollo antes de activarlos en producción para evitar impactos negativos en la atención al cliente.
• Nomenclatura clara: Usa nombres descriptivos que indiquen claramente el propósito del IVR (ej: "IVR_Menu_Principal", "IVR_Soporte_Tecnico").
• Documentación: Utiliza el campo de descripción para documentar el propósito y funcionamiento, facilitando el mantenimiento futuro.
• Historial de versiones: Todos los cambios quedan registrados. Puedes restaurar versiones anteriores en cualquier momento.
• Funciones reutilizables: Usa Funciones IVR para crear bloques de lógica reutilizables que puedes llamar desde múltiples IVRs.
• Variables: Usa variables para almacenar y reutilizar información del cliente o de la conversación a lo largo del flujo.
• Validaciones: Siempre valida la entrada del usuario para manejar errores y proporcionar una mejor experiencia.
• Fallback a agente: Incluye siempre una opción para transferir a un agente cuando el IVR no pueda resolver la consulta.
• Audios claros: Utiliza audios con voces profesionales y claras. Mantén los mensajes concisos y específicos.
• Opciones limitadas: No ofrezcas más de 5 opciones en un mismo menú para evitar confundir al cliente.
• Opción de repetir: Incluye siempre una opción para repetir el menú en caso de que el cliente no haya comprendido.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una Función IVR?

Una Función IVR es un bloque de lógica reutilizable que puedes crear una vez y llamar desde múltiples IVRs. Esto te permite mantener código común en un solo lugar, facilitando el mantenimiento y evitando duplicación.

¿Puedo probar un IVR antes de activarlo?

Sí. En el editor de flujos de los IVRs y Funciones IVR, el botón Abrir teléfono de prueba (ícono de teclado) abre un teléfono de prueba que llama al IVR desde tu navegador, para que escuches los audios y presiones teclas como lo haría un cliente. También puedes crear campañas de prueba para validar el funcionamiento completo.

¿Cómo puedo ver los cambios que se hicieron en un IVR?

Usa la acción Historial del IVR desde el listado. Ahí podrás ver todas las versiones guardadas con fecha y usuario que realizó el cambio, y podrás recuperar versiones anteriores si es necesario.

¿Los IVRs consumen licencias?

No, los IVRs no consumen licencias. Solo los Bots habilitados consumen licencias de Bot.

¿Puedo copiar un IVR existente?

Sí, desde el listado de IVRs puedes usar la opción Copiar para crear una copia de un IVR existente con el mismo flujo y audios. La copia se crea con el nombre nombre_copy (puedes cambiarlo en el formulario) y sin poner en producción. Un IVR solo puede copiarse como IVR o Función IVR (y viceversa); un IVR Simple solo puede copiarse como IVR Simple. Esto es útil cuando quieres crear una variación de un flujo existente sin empezar desde cero.

¿Qué es un IVR Simple?

Un IVR Simple es una versión simplificada del IVR estándar con configuración básica, diseñado para casos de uso sencillos donde no se requiere un editor de flujos completo. Es ideal para menús simples con pocas opciones.

¿Qué formato deben tener los audios para el IVR?

Puedes subir archivos MP3, WAV u OGG, o grabar el audio directamente desde el navegador. uContact convierte automáticamente cada audio al formato que usa la telefonía (WAV mono de 8 kHz), así que no necesitas convertirlo antes. Mantén un volumen normalizado para garantizar la claridad.

¿Puedo usar el mismo IVR en múltiples campañas?

Sí, los IVRs son globales y pueden configurarse en múltiples campañas. Solo necesitas seleccionarlos en la configuración del canal de Telefonía de cada campaña donde desees usarlos.

¿Puedo deshabilitar un IVR que está en uso?

No. A diferencia de los Bots, los IVRs no tienen la opción Habilitar/Deshabilitar. Para dejar de usar un IVR en una campaña, quítalo de los campos de IVR en la pestaña Automatizaciones del canal de Telefonía de esa campaña.

¿Cómo puedo capturar información del cliente en el IVR?

Utiliza el nodo Read para solicitar al cliente que ingrese información mediante el teclado del teléfono. Luego, almacena esta información en variables para usarla más adelante en el flujo o pasarla al agente cuando se transfiera la llamada.