IVRs

Con esta guía aprenderás a crear y configurar IVRs en uContact para automatizar la atención telefónica a tus clientes de una forma fácil y efectiva. Los IVRs se utilizan para crear menús interactivos de voz en el canal de Telefonía. ¡Comencemos!

¿Qué son los IVRs?

Los IVRs son sistemas automatizados que permiten crear menús telefónicos interactivos. Los clientes pueden navegar opciones mediante el teclado de su teléfono, permitiéndote brindar autoservicio, dirigir llamadas al departamento correcto o recopilar información antes de conectar con un agente.

Tipos de IVR

• IVR: IVR estándar con editor visual de flujos completo.
• Función IVR: Bloque de lógica reutilizable que puede ser llamado desde otros IVRs o Bots.
• Simple IVR: IVR simplificado con configuración básica para casos de uso sencillos.

¿Cómo crear un IVR?

¡Crear un IVR es muy simple! A continuación te mostramos cómo hacerlo.

1. Primero debes acceder al Menú de Administrador, acceder al módulo de Automatizaciones y luego al de IVRs.

Una vez aquí, debes hacer clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha.

2. Te aparecerá un pop-up donde deberás ingresar la información básica para crear el IVR. A continuación tienes una explicación de cada uno de los campos.

• Nombre: es el nombre único que identifica al IVR. Usa nombres descriptivos que indiquen su propósito (ej: "IVR_Menu_Principal", "IVR_Atencion_Cliente").
• Tipo: es el tipo de IVR a crear, puede ser IVR, Función IVR o Simple IVR.
• Descripción: opcionalmente puedes agregar una descripción detallada para documentar el propósito y funcionamiento del IVR.

3. Una vez creado, podrás acceder al Editor de Flujos donde diseñarás la lógica del IVR utilizando nodos visuales como reproducir audio, capturar entrada del usuario, enrutar llamadas, ejecutar acciones, entre otros.

Editor de Flujos

Los IVRs utilizan un editor visual de flujos que te permite diseñar la lógica de automatización de forma intuitiva mediante nodos que se conectan entre sí.

Componentes principales

• Nodos: Representan acciones específicas (reproducir audio, capturar entrada, validar datos, etc.).
• Conexiones: Líneas que conectan los nodos definiendo el flujo de la conversación.
• Variables: Almacenan información del cliente o de la conversación para usarla en el flujo.
• Condiciones: Permiten crear ramificaciones en el flujo basadas en la entrada del usuario o datos del sistema.

Nodos más utilizados en IVRs

• Reproducir audio: Reproduce un audio pregrabado al cliente.
• Capturar entrada: Captura los dígitos presionados por el usuario en el teclado del teléfono.
• Transferir: Transfiere la llamada a un agente o a otra campaña.
• Condición: Evalúa condiciones para dirigir el flujo por diferentes caminos.
• Variable: Guarda o modifica valores en variables para usar más adelante.
• API: Realiza llamadas a servicios externos para obtener o enviar información.
• Finalizar: Termina la llamada.

Activación de IVRs

Una vez que hayas diseñado el flujo de tu IVR, debes activarlo (ponerlo en producción) para que pueda usarse en tus campañas.

¿Cómo activar?

1. Accede al listado de IVRs desde el módulo de Automatizaciones.
2. Haz clic en el IVR que deseas activar.
3. Dentro del editor, busca el botón Activar o Poner en producción.
4. Confirma la activación.

Una vez activado, el IVR estará disponible para ser configurado en el canal de Telefonía de las campañas.

Asociar IVR a una campaña

Una vez activado tu IVR, debes asociarlo al canal de Telefonía en una campaña para que comience a funcionar.

Pasos para asociar un IVR

1. Accede al módulo de Campañas.
2. Edita la campaña donde deseas usar el IVR.
3. Haz clic en el canal de Telefonía.
4. En la configuración del canal, selecciona el IVR que deseas usar en el campo correspondiente (por ejemplo, en "IVR de entrada").
5. Guarda los cambios.

Historial de versiones

Todos los cambios realizados en IVRs quedan registrados en un historial de versiones, permitiéndote:

• Ver quién hizo cambios y cuándo.
• Comparar versiones anteriores.
• Restaurar una versión anterior si es necesario.

¿Cómo acceder al historial?

1. En el listado de IVRs, haz clic en el ícono de Historial (ícono de reloj) del IVR que deseas revisar.
2. Se abrirá una ventana con todas las versiones guardadas.
3. Puedes ver los detalles de cada versión y restaurarla si lo necesitas.

Consideraciones importantes

Puntos clave a tener en cuenta

• Activación requerida: Los IVRs deben ser activados (puestos en producción) antes de poder usarse en campañas.
• Pruebas antes de activar: Siempre prueba tus flujos en un entorno de desarrollo antes de activarlos en producción para evitar impactos negativos en la atención al cliente.
• Nomenclatura clara: Usa nombres descriptivos que indiquen claramente el propósito del IVR (ej: "IVR_Menu_Principal", "IVR_Soporte_Tecnico").
• Documentación: Utiliza el campo de descripción para documentar el propósito y funcionamiento, facilitando el mantenimiento futuro.
• Historial de versiones: Todos los cambios quedan registrados. Puedes restaurar versiones anteriores en cualquier momento.
• Funciones reutilizables: Usa Funciones IVR para crear bloques de lógica reutilizables que puedes llamar desde múltiples IVRs.
• Variables: Usa variables para almacenar y reutilizar información del cliente o de la conversación a lo largo del flujo.
• Validaciones: Siempre valida la entrada del usuario para manejar errores y proporcionar una mejor experiencia.
• Fallback a agente: Incluye siempre una opción para transferir a un agente humano cuando el IVR no pueda resolver la consulta.
• Audios claros: Utiliza audios con voces profesionales y claras. Mantén los mensajes concisos y específicos.
• Opciones limitadas: No ofrezcas más de 5 opciones en un mismo menú para evitar confundir al cliente.
• Opción de repetir: Incluye siempre una opción para repetir el menú en caso de que el cliente no haya comprendido.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una Función IVR?

Una Función IVR es un bloque de lógica reutilizable que puedes crear una vez y llamar desde múltiples IVRs. Esto te permite mantener código común en un solo lugar, facilitando el mantenimiento y evitando duplicación.

¿Puedo probar un IVR antes de activarlo?

Sí, el editor de flujos incluye herramientas de prueba que te permiten simular el comportamiento del IVR antes de activarlo en producción. También puedes crear campañas de prueba para validar el funcionamiento completo.

¿Cómo puedo ver los cambios que se hicieron en un IVR?

Accede al Historial del IVR desde el listado. Ahí podrás ver todas las versiones guardadas con fecha, usuario que realizó el cambio, y podrás restaurar versiones anteriores si es necesario.

¿Los IVRs consumen licencias?

No, los IVRs no consumen licencias. Solo los Bots activados consumen licencias de Bot.

¿Puedo copiar un IVR existente?

Sí, desde el listado de IVRs puedes usar la opción Copiar para crear una copia exacta de un IVR existente. Esto es útil cuando quieres crear una variación de un flujo existente sin empezar desde cero.

¿Qué es un Simple IVR?

Un Simple IVR es una versión simplificada del IVR estándar con configuración básica, diseñado para casos de uso sencillos donde no se requiere un editor de flujos completo. Es ideal para menús simples con pocas opciones.

¿Qué formato deben tener los audios para el IVR?

Los audios deben estar en formato compatible con el sistema de telefonía (generalmente WAV o MP3). Se recomienda usar una frecuencia de muestreo de 8 kHz para telefonía y mantener un volumen normalizado para garantizar la claridad.

¿Puedo usar el mismo IVR en múltiples campañas?

Sí, los IVRs son globales y pueden configurarse en múltiples campañas. Solo necesitas seleccionarlos en la configuración del canal de Telefonía de cada campaña donde desees usarlos.

¿Qué pasa si desactivo un IVR que está en uso?

Si desactivas un IVR que está configurado en una o más campañas, dejará de funcionar inmediatamente en todas ellas. Las llamadas que lleguen no serán atendidas por el IVR y pasarán directamente a la cola de agentes o seguirán el flujo alternativo configurado.

¿Cómo puedo capturar información del cliente en el IVR?

Utiliza el nodo Capturar entrada para solicitar al cliente que ingrese información mediante el teclado del teléfono. Luego, almacena esta información en variables para usarla más adelante en el flujo o pasarla al agente cuando se transfiera la llamada.