Hubs de Telefonía
Con esta guía aprenderás a crear y configurar Hubs Salientes de Telefonía para que puedas utilizar en tus campañas para automatizar y mejorar la eficiencia y la atención a tus clientes de una forma fácil y rápida. ¡Comencemos!
¡Antes de empezar!
Antes de crear el Hub necesitarás cumplir los siguientes requisitos:
- Tener una campaña creada.
- Tener activado y configurado el canal de Telefonía en la campaña.
- Tener un conector de telefonía saliente configurado en el canal.
¿Qué Hub elegir?
Antes de comenzar, es necesario que definas cuál es el tipo de Hub que se adecúa a las necesidades y objetivos de tu negocio. La elección dependerá de diferentes factores como la cantidad de usuarios, la cantidad de llamadas, entre otros.
Preview
Los Hubs Preview llaman primero a un usuario disponible de la campaña y una vez que el usuario atienda, dispara la llamada al registro de la lista. A su vez, permite opcionalmente que cada contacto de la lista tenga un usuario asociado, para brindar una atención más personalizada a los clientes.
Predictivo
Los Hubs Predictivos llaman primero al contacto y luego a un usuario disponible de la campaña. Utilizan un algoritmo que considera los parámetros configurados en el hub, junto con diversos factores y estrategias estadísticas, para aumentar la efectividad de las llamadas y reducir la tasa de abandono.
Este algoritmo se basa en el porcentaje de llamadas abandonadas establecido en el Hub para calcular cuántas llamadas realizar. Con este Hub no es posible asignar un usuario a cada registro de la lista, las llamadas se distribuirán entre los usuarios disponibles.
Broadcast
Los Hubs Broadcasts se encargan de realizar llamadas masivamente a los registro de la lista automáticamente, sin la necesidad de tener un usuario. Una vez que el cliente conteste la llamada es posible reproducir una serie de audios, transferir a un IVR, a una campaña o a un usuario.
¿Cómo crear el Hub Saliente?
¿Ya está todo listo? ¡Comencemos a crear el Hub Saliente! Es muy sencillo y requiere una configuración básica.
- Primero debes dirigirte al Menú de Administrador y acceder al módulo de Automatizaciones.
- Una vez aquí, tienes que hacer clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha.
- Te aparecerá un formulario donde deberás completar la información requerida para poder crear el Hub. A continuación te explicamos cada uno de los campos presentados en los diferentes apartados disponibles a la izquierda del formulario.
Básico
En este apartado debes ingresar la información básica del Hub.
- Habilitado: aquí debes seleccionar si deseas habilitar o deshabilitar el Hub Saliente, solo podrá funcionar si está habilitado.
- Nombre: aquí deberás asignarle un nombre para identificar al Hub.
- Campaña: aquí deberás seleccionar la campaña que deseas asociar al Hub Saliente. En este listado solamente te aparecerán las campañas que tengan al menos un canal de Telefonía, SMS, WhatsApp o Correo configurados y habilitados. Para este caso, la campaña debe tener activado y configurado el canal de telefonía con un conector saliente.
- Canal: dependiendo de la campaña seleccionada, se mostrarán los canales que la campaña tiene habilitados y configurados. Para este caso, debemos seleccionar Telefonía.
- Tipo: aquí deberás seleccionar el tipo de Hub que deseas utilizar. ¿No sabes cuál elegir? Utiliza esta guía para elegir el tipo de Hub indicado.
Una vez creado el Hub, no podrás modificar ningún parámetro del apartado Básico.
- Una vez que seleccionas el Tipo del Hub, aparecerán algunos apartados sobre la izquierda, donde podrás realizar modificaciones o mantener la configuración por defecto. ¡Veamos la configuración!
¿Qué tipo de Hub elegiste?
Ahora que ya elegiste el Hub que vas a utilizar, es necesario configurarlo, selecciona el Hub para conocer cómo hacerlo.
Consideraciones importantes
Puntos clave a tener en cuenta
- Configuración AMD crítica: La detección de buzones de voz (AMD) debe configurarse correctamente según el país de operación. Una configuración incorrecta puede resultar en llamadas legítimas detectadas como buzones de voz o viceversa.
- Tipo de Hub según operación: Elige el tipo de Hub según tus necesidades: Preview para atención personalizada, Predictivo para maximizar productividad con algoritmos inteligentes, Broadcast para mensajería masiva automatizada.
- Parámetros del apartado Básico inmutables: Una vez creado el Hub, no podrás modificar los parámetros del apartado "Básico" (nombre, campaña, canal, tipo). Asegúrate de seleccionar correctamente antes de crear.
- Reciclaje de listas: Las listas solo se pueden reciclar cuando han finalizado completamente (todos los contactos procesados y todas las interacciones tipificadas). Planifica tus ciclos de reciclaje adecuadamente.
- Horarios personalizados: Si no configuras un horario personalizado, el Hub trabajará 24/7. Define horarios que se ajusten a las regulaciones de tu país y las preferencias de tus clientes.
- Números de CallerID: Asegúrate de que los números que uses como CallerID estén autorizados y cumplan con las regulaciones locales de telemarketing y llamadas salientes.
- Cause Codes del proveedor: Los cause codes varían según el proveedor de telefonía. Consulta la documentación de tu proveedor para configurar tipificaciones automáticas correctamente.
- Intentos y tiempo entre reintentos: Configura estos parámetros respetando las buenas prácticas y regulaciones sobre frecuencia de llamadas. Demasiados intentos pueden molestar a los clientes.
- Listas con prioridad: En el dashboard del Hub puedes gestionar múltiples listas con diferentes prioridades. Las listas con mayor prioridad se procesan primero.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre Hub Preview y Predictivo?
El Hub Preview llama primero al agente y luego al contacto, permitiendo que el agente vea la información antes de que se realice la llamada. El Hub Predictivo llama primero al contacto y cuando contesta lo conecta con un agente disponible, usando algoritmos para maximizar la productividad.
¿Puedo cambiar el tipo de Hub después de crearlo?
No, el tipo de Hub (Preview, Predictivo, Broadcast) no puede modificarse después de la creación. Si necesitas otro tipo, deberás crear un nuevo Hub.
¿Qué pasa si todos los agentes están ocupados en un Hub Predictivo?
El algoritmo predictivo considera la disponibilidad de agentes antes de realizar llamadas. Si todos están ocupados, el Hub reducirá la velocidad de marcado para evitar abandonos. Puedes configurar el porcentaje de abandono aceptable.
¿Cómo funciona el reciclaje de listas?
El reciclaje crea automáticamente una nueva lista con los contactos que cumplan las condiciones de tipificación que configures (por ejemplo, todos los "No answer" y "Busy"). Esta nueva lista puede activarse automáticamente o manualmente.
¿Puedo usar el mismo Hub en múltiples campañas?
No, cada Hub está asociado a una campaña específica y no puede compartirse entre campañas. Si necesitas operaciones similares en varias campañas, deberás crear un Hub por cada una.
¿Qué significa AMD y cuándo debo usarlo?
AMD (Answering Machine Detection) detecta automáticamente cuando una llamada es contestada por un buzón de voz. Úsalo cuando quieras evitar que los agentes pierdan tiempo con contestadores automáticos o cuando necesites filtrar llamadas en Hubs Broadcast.
¿Puedo importar listas mientras el Hub está en ejecución?
Sí, puedes importar nuevas listas en cualquier momento. Las nuevas listas se agregarán al Hub y puedes asignarles prioridad desde el dashboard para controlar el orden de procesamiento.
¿Qué son los Cause Codes y para qué sirven?
Los Cause Codes son códigos numéricos que el proveedor de telefonía devuelve indicando el resultado de una llamada (ocupado, fuera de servicio, congestionado, etc.). Puedes mapear estos códigos a tipificaciones específicas para automatizar la clasificación de llamadas.