¿Cómo configurar un Hub Preview?

A continuación te mostramos cuales son las configuraciones que puedes realizar para maximizar el rendimiento del Hub Saliente.

Configuración

Aquí podrás configurar los parámetros relacionados con el comportamiento del Hub.

• Intentos: es la cantidad máxima de intentos de llamadas que se le van a realizar al contacto hasta que atienda. En caso de que el contacto tenga varios números en la lista, una vez terminados todos los intentos al primer número, se resetea la cantidad de intentos y se pasa al siguiente número y así sucesivamente en caso de que tenga varios números.
• Tiempo entre intentos: es el tiempo en minutos que existe entre los intentos de llamadas al contacto.
• Tiempo de ring: es el tiempo máximo en segundos que el Hub va a esperar para cortar la llamada en caso de que el cliente no conteste. A modo de ejemplo, si se configura en 30 segundos, el Hub va a llamar al cliente y va a estar ringueando la llamada al cliente durante 30 segundos, si paso este tiempo el cliente no atendió, la llamada se corta.
• Idioma: en caso de que se reproduzcan audios en el Hub, se va a utilizar el idioma seleccionado aquí.
• AMD: si se habilita, el Hub se encargará de detectar aquellas llamadas que sean atendidas por buzones de voz. En caso de detectar una, le cortará la llamada al usuario y la interacción se va a tipificar automáticamente como AMD sin que el usuario deba hacerlo manualmente.

¿Qué es AMD?

AMD (Answering Machine Detection) es una tecnología que detecta automáticamente cuando una llamada es contestada por un buzón de voz o contestador automático en lugar de una persona real, permitiendo al sistema tomar acciones específicas.

Agente asociado por contacto

Al subir una lista a un Hub Preview, es posible mapear una columna del archivo con el nombre de usuario del agente que debe atender a cada contacto, para brindar una atención más personalizada.

AMD

Aquí podrás configurar los parámetros relacionados con el AMD para poder ajustarlo según el país.

• País: aquí podrás seleccionar un país de los pre-cargados que ya tienen una configuración por defecto.
• initialSilence: es la duración máxima en milisegundos de silencio inicial antes del saludo.
• greeting: es la duración máxima en milisegundos del saludo.
• afterGreetingSilence: es la duración máxima en milisegundos de silencio después de detectar un saludo.
• totalAnalysisTime: es el tiempo máximo en milisegundos que tiene el algoritmo para determinar si el audio de la llamada corresponde a un humano o a un buzón de voz.
• minWordLength: duración mínima en milisegundos que debe tener una palabra para ser considerada como tal por el algoritmo.
• betweenWordSilence: duración del silencio en milisegundos entre palabras para que el algoritmo las reconozca como palabras separadas.
• maxNumberOfWords: número máximo de palabras que puede contener un saludo antes de considerarlo como mensaje de buzón de voz.
• silenceThreshold: umbral de silencio en decibelios. Los sonidos por debajo de este umbral se consideran silencio.

IMPORTANTE

Es importante configurar correctamente el AMD para que no lleguen llamadas con buzones de voz a los usuarios.

Números

Aquí aparecerán los números configurados en el conector asociado al canal del Hub, en este caso Telefonía, que serán usados como CallerID cuando el Hub dispare una llamada. Podrás seleccionar los números que desees utilizar en este Hub, agregar nuevos manualmente o masivamente y también podrás eliminarlos.

¿Cómo agregar un número nuevo?

Para agregar un número nuevo, simplemente debes escribirlo en el campo "Número de teléfono" y luego presionar en el botón de agregar.

¿Cómo importar números masivamente?

Para agregar números masivamente, debes hacer clic en el botón de importar. Luego, a través del sistema de importación de listas, deberás subir una lista en el formato indicado con el listado de los números.

¿Cómo seleccionar números?

Para seleccionar un número, es decir, para marcarlo como un número a utilizar por el Hub, debes hacer clic en el checkbox que se encuentra a la izquierda de cada número. Si el checkbox está desmarcado, el número no será utilizado por el Hub.

¿Cómo copiar y eliminar números?

Para copiar y/o eliminar números, podrás utilizar los botones que están al final de cada fila.

Horario

En este apartado podrás definir en qué horarios se puede llamar a los contactos. Si habilitas Horario de contactación personalizado, podrás configurar horarios específicos para cada día. El horario se aplica en la zona horaria local de cada contacto (o en la de la campaña, si el registro no tiene una). Por defecto, los contactos pueden ser llamados en cualquier horario de su zona. En cualquier caso, el Hub solo opera dentro del horario de la campaña y mientras el canal esté habilitado.

¿No sabes cómo crear un horario personalizado? Aprende a crearlos con esta guía

Reciclaje

A través de este apartado, el sistema te permite automatizar el proceso de reciclado de listas que generan nuevas listas que permiten contactarte únicamente con aquellos clientes que no pudiste contactar.

¿Cómo agregar un nuevo ciclo?

1. Para crear un nuevo ciclo, primero debes hacer clic en el botón nuevo.
2. Aquí se desplegarán algunos campos que es necesario configurar.

Tipificaciones

Aquí deberás seleccionar cuáles son las tipificaciones que van a ser tomadas en cuenta para el reciclaje: se van a tomar los registros que tengan como tipificación cualquiera de las que selecciones aquí.

En el listado aparecerán las tipificaciones globales, las por defecto y las de la campaña del Hub. Las tipificaciones por defecto son: Busy, No answer, AMD, Abandon, Error, Answer, Agent decline, Sent, Internal error, Timeout y agentCancel.

Un ciclo automático de reciclaje solo permite configurar dos cosas:

• Las Tipificaciones a incluir.
• Si se activa el Procesamiento horizontal en la lista resultante.

No hay una demora configurable: en cuanto la lista termina de procesarse (todos los contactos gestionados y tipificados), el reciclaje se dispara de inmediato si hay tipificaciones configuradas para ese ciclo.

La lista nueva generada por el reciclaje siempre nace desactivada y con prioridad 0%, tanto si el reciclaje fue automático como manual. Es necesario activarla y asignarle prioridad manualmente desde el dashboard para que empiece a procesarse.

Solo se reciclan listas finalizadas

Las listas solamente se podrán reciclar una vez que finalizan, es decir, que todos los contactos de la misma son procesados y que los usuarios hayan tipificado todas las interacciones correspondientes al Hub.

¿Cómo se encadenan los ciclos?

Los ciclos se aplican en orden. Una lista que subes manualmente arranca en el ciclo 1: cuando finaliza, el ciclo 1 crea una lista nueva con los registros cuya última interacción tenga alguna de las tipificaciones seleccionadas. Cuando esa lista nueva finaliza, se le aplica el ciclo 2, y así sucesivamente. Con N ciclos hay como máximo N reciclajes. Si ningún registro coincide, no se crea una lista nueva.

Reciclaje manual

También puedes reciclar una lista en cualquier momento desde el dashboard del Hub con el botón Reciclar lista (solo en Hubs de Telefonía). Elige una Fecha de inicio y una Fecha de fin para buscar las listas finalizadas en ese rango y luego selecciona la Lista, las Tipificaciones y, opcionalmente, Procesamiento horizontal.

Cause codes

Aquí podrás configurar tipificaciones automáticas a partir de los cause codes de las llamadas. Estos cause codes dependerán del proveedor.

¿Cómo crear uno?

1. Para crear uno, simplemente debes ingresar un cause code, por ejemplo 18.
2. Luego deberás seleccionar la tipificación que corresponda con ese cause code.

Relación entre cause codes, tipificaciones y estadísticas

La tipificación que asignás a un cause code determina directamente qué estadística se incrementa en el dashboard del marcador cuando se recibe ese código:

• Tipificación por defecto (Busy, No Answer, AMD, etc.): se incrementa la estadística correspondiente a esa tipificación. Por ejemplo, mapear el cause code 603 a "Busy" sumará a la estadística de Ocupado.
• Tipificación personalizada (no por defecto): se incrementa la estadística Otro, independientemente del nombre de la tipificación.
• Cause code no mapeado — tipo error: se incrementa la estadística de Errores. Los cause codes de tipo error ya son reconocidos por el sistema y no es necesario mapearlos manualmente.
• Cause code no mapeado — no es de tipo error: se incrementa la estadística Otro.