Introducción a campañas

Te damos la bienvenida a la pantalla de Campañas. Desde aquí podrás configurar todo lo relacionado a las campañas, los canales, los miembros, las tipificaciones y ¡mucho más!

¿Cómo acceder?

Accede a esta pantalla desde el menú de Administración, haciendo clic en Campañas.

Permisos necesarios

Tu Perfil debe contar con permisos para acceder a la pantalla de Campañas desde el Menú de Administrador y las correspondientes sub secciones.

Ten en cuenta que la visibilidad y las acciones disponibles dentro de la pantalla dependerán de los permisos asignados a tu perfil. Según estos, podrás solo visualizar información o también realizar modificaciones sobre las Campañas y sus distintas configuraciones.

¿Qué es una campaña?

Una campaña es un concepto central en uContact que permite gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales de comunicación (Telefonía, SMS, WhatsApp, Correo, WebChat, Instagram y Messenger).

Cada campaña puede representar diferentes áreas de tu negocio (Ventas, Soporte, Cobranzas, etc.) o diferentes tipos de atención, permitiéndote personalizar completamente la experiencia de comunicación según tus necesidades operativas.

Conoce más sobre campañas en la guía de Conceptos Básicos

Campañas

En este apartado encontrarás el listado de campañas creadas, desde donde podrás editar su configuración, gestionar canales, modificar miembros y realizar otras acciones. También podrás buscar campañas a partir de su nombre.

¿Quieres crear una campaña? Accede a la guía de creación de campañas.

Listado de campañas

El listado muestra la siguiente información de cada campaña:

• Nombre: nombre único que identifica a la campaña.

• Agenda: indica si la campaña está en horario de atención actualmente y muestra los rangos horarios configurados para hoy.

  Existen dos posibilidades para los horarios de la campaña.

  Campaña en horario.
  Campaña fuera de horario.

  Puedes ver también ¿cómo crear horarios para una campaña?

• Canales: muestra los canales habilitados y deshabilitados en la campaña. Los canales en color están habilitados, mientras que los canales en gris están deshabilitados.

  A modo de ejemplo:

  Si el canal no está habilitado en la campaña, significa que no se podrán recibir, iniciar ni gestionar interacciones de ese canal en específico.

  ¿Cómo configurar un canal?

  Puedes ver la guía de configuración de canales a través de la siguiente guía.

• Miembros: muestra la cantidad de usuarios que son miembros de la campaña. Al hacer clic en el ícono de miembros, se puede acceder a la configuración para gestionar los miembros agregando, eliminando, cambiando el orden de posición, ajustando la penalización o asignando permisos para recibir o crear interacciones.

  ¿No sabes cómo gestionar los miembros de tu campaña?

  Conoce cómo gestionar los miembros de una campaña utilizando la siguiente guía.

• Acciones: hay tres opciones disponibles para gestionar la campaña: Editar, Eliminar y Copiar miembros.

  • Editar: abre la configuración de la campaña al hacer clic en Editar o directamente sobre el nombre de la campaña. Permite modificar cualquier parámetro excepto el nombre. Para configurar un canal específico, tienes que hacer clic sobre el canal.
  • Eliminar: permite eliminar la campaña de forma definitiva. Al seleccionar esta opción, aparecerá un mensaje de confirmación antes de aceptar la eliminación de la campaña. Esta acción es irreversible.
  • Copiar miembros: permite copiar los miembros actuales de la campaña a otra campaña de forma sencilla. Accede a la siguiente guía para conocer más.

¡Cuidado!

Cuando eliminas una campaña, también se eliminan las interacciones que fueron gestionadas a través de ella. Algunas veces es preferible deshabilitar la campaña en lugar de borrarla.

Campañas habilitadas y deshabilitadas

En el listado de campañas podrás diferenciar entre aquellas que están habilitadas y deshabilitadas. Estas últimas son aquellas campañas que no están en funcionamiento.

¿Cómo deshabilitar una campaña?

Conoce cómo deshabilitar una campaña utilizando la siguiente guía de habilitación de campañas.

Tipificaciones

Las tipificaciones permiten clasificar y registrar el resultado de cada interacción con los clientes. Este apartado permite gestionar las tipificaciones globales, aquellas disponibles para todas las campañas.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todas las tipificaciones globales creadas, junto con su estructura jerárquica con los diferentes niveles configurados. Puedes acceder a los distintos niveles simplemente haciendo clic sobre ellos.

Información de cada nivel

• Nombre: nombre asignado al nivel de tipificación.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar los niveles de tipificación.
  • Editar: permite modificar el nombre del nivel de tipificación.
  • Eliminar: permite eliminar el nivel de tipificación. Esta acción eliminará también todos los niveles hijos asociados a ese nivel.

Acciones adicionales

• Crear nuevas tipificaciones: crea niveles de tipificación de forma manual.
• Importar masivamente: crea nuevas tipificaciones de forma masiva.

¿Cómo crear tipificaciones?

Conoce cómo crear tipificaciones utilizando la siguiente guía de creación de tipificaciones.

Modelos de Calidad

Los modelos de calidad son herramientas que permiten evaluar el desempeño de los usuarios basándose en criterios definidos por tu operación. Desde este apartado puedes gestionar todos los modelos de calidad creados.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todos los modelos de calidad creados, mostrando su información principal. Puedes realizar búsquedas a partir del nombre del modelo y crear nuevos modelos.

Información de cada modelo

• Nombre: nombre único que identifica al Modelo de Calidad.
• Descripción: detalle sobre el propósito del modelo.
• Categorías: cantidad de categorías de evaluación configuradas en el modelo.
• Preguntas: cantidad total de preguntas definidas en el modelo.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar los modelos de calidad.
  • Editar: permite modificar las categorías, preguntas, puntajes y configuraciones del modelo.
  • Eliminar: permite eliminar el modelo de forma definitiva.

¿Cómo crear modelos de calidad?

Conoce más sobre los modelos de calidad en la guía de conceptos básicos.

Festivos

Los festivos son días específicos en los que tu negocio no brindará atención a los clientes. Desde este apartado puedes gestionar el calendario de festivos.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un calendario que muestra todos los festivos configurados, con navegación mensual para visualizar los eventos programados a lo largo del año.

¡Importante!

Mantén estos eventos actualizados para evitar interrupciones en la atención a los clientes.

Información de cada festivo

• Fecha: día en el que se desarrollará el festivo.
• Nombre: nombre que identifica al festivo.
• Acciones: hay dos opciones disponibles al hacer clic sobre el festivo en el calendario.
  • Editar: permite modificar toda la configuración del festivo, a excepción del nombre.
  • Eliminar: permite eliminar el festivo de forma definitiva.

¿Cómo crear festivos?

Conoce cómo crear festivos utilizando la siguiente guía de creación de festivos.

Plantillas

Las plantillas son mensajes predefinidos que facilitan el trabajo de los usuarios al responder preguntas repetitivas, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta. Puedes utilizarlas en todos los canales de texto. Desde este apartado puedes gestionarlas y también puedes hacer búsquedas a partir del nombre de la plantilla.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todas las plantillas globales creadas, mostrando su tipo (texto, texto enriquecido o HTML), su nombre identificatorio y una previsualización del contenido.

Información de cada plantilla

• Icono: identifica el tipo de plantilla, a continuación te mostramos los distintos tipos.
  Plantilla de texto plano.
  Plantilla de texto enriquecido.
  Plantilla HTML.
• Nombre: nombre único que identifica a la plantilla.
• Contenido: previsualización del contenido de la plantilla.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar las plantillas.
  • Editar: permite modificar la configuración de la plantilla, a excepción del nombre.
  • Eliminar: permite eliminar la plantilla de forma definitiva.

¿Cómo crear plantillas?

Conoce cómo crear plantillas utilizando la siguiente guía de creación de plantillas.

Estados

Los estados permiten identificar la disponibilidad de los usuarios dentro del sistema (disponible, en pausa, ocupado, etc.). Este apartado permite gestionar todos los estados y crear nuevos. Además, también puedes realizar búsquedas a partir del nombre.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todos los estados globales creados, es decir, aquellos que podrán ser utilizados por todos los usuarios.

Información de cada estado

• Icono: ícono que identifica al estado.
• Nombre: nombre único que identifica al estado.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar los estados.
  • Editar: permite modificar la configuración del estado, a excepción del nombre.
  • Eliminar: permite eliminar el estado de forma definitiva.

¿Cómo crear estados?

Conoce cómo crear estados utilizando la siguiente guía de creación de estados.

Blacklist

La Blacklist es una lista de contactos bloqueados que no podrán ser contactados. Desde este apartado puedes gestionar todos los registros de clientes bloqueados. Además, también puedes hacer búsquedas a partir del ID del cliente.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todos los contactos globales bloqueados, mostrando la campaña asociada y el medio de contacto bloqueado (teléfono o correo electrónico).

Información de cada registro

• Campaña: nombre de la campaña asociada al bloqueo. En caso de aplicar para todas, indica Todas las campañas.
• Cliente: ID del contacto bloqueado (número de teléfono para Telefonía/SMS/WhatsApp o correo electrónico para Correo).
• Acciones: Las acciones disponibles son:
  • Eliminar registro: elimina solamente el registro seleccionado.
  • Eliminar cliente: elimina todas las ocurrencias de ese cliente en la Blacklist.
  • Eliminar registros de campaña: elimina todos los registros de la campaña a la que pertenece el registro.
  • Ver historial del cliente: visualiza todos los intentos de interacción (entrantes y salientes) con ese contacto.

Acciones adicionales

Desde los botones superiores están disponibles las siguientes acciones.

• Abrir historial: visualiza todos los intentos de interacción con cualquier contacto en blacklist, incluyendo comunicaciones salientes rechazadas y entrantes bloqueadas.
• Abrir flujo de blacklist: accede al flujo que verifica si un cliente está bloqueado. Se recomienda mantener el flujo por defecto para evitar inconvenientes.
• Importar masivamente: carga múltiples contactos a blacklist desde un archivo (debe incluir el contacto y el nombre de la campaña).

¿Cómo agregar un cliente a Blacklist?

Conoce cómo agregar clientes a Blacklist utilizando la siguiente guía de Blacklist.

Contactos

Los contactos son los clientes registrados en el sistema. Desde este apartado puedes gestionar todos los contactos de forma centralizada. Además, puedes realizar búsquedas a partir del nombre y del ID (teléfono o correo) del contacto.

¿Qué encontrarás en esta pantalla?

Un listado con todos los contactos globales creados, mostrando su nombre, número de teléfono y/o correo electrónico asociado.

Información de cada contacto

• Nombre: nombre que identifica al contacto.
• Número: número de teléfono asociado al contacto.
• Correo: correo electrónico asociado al contacto.
• Acciones: hay dos opciones disponibles para gestionar los contactos.
  • Editar: permite modificar todos los parámetros del contacto.
  • Eliminar: permite eliminar el contacto de forma definitiva.

Acciones adicionales

Desde los botones superiores están disponibles:

• Exportar contactos: descarga todos los contactos en un archivo CSV con su información completa.
• Importar masivamente: crea múltiples contactos de forma rápida simplemente importando un archivo. Conoce más detalles en la guía de importación.

¿Cómo crear contactos?

Conoce cómo crear contactos utilizando la siguiente guía de Contactos.

Preguntas frecuentes

Aquí encontrarás respuestas a las preguntas más comunes sobre recursos globales, diferencias entre configuraciones y el impacto de modificar elementos en uso.

¿Los modelos de calidad son obligatorios?

No, los modelos de calidad son opcionales. Solo necesitas crearlos si deseas evaluar la calidad del servicio de tus usuarios mediante evaluaciones estructuradas.

¿Se necesita algún permiso para utilizar los recursos globales?

No, no es necesario tener ningún permiso especial. Los usuarios que tengan un Perfil de tipo Agente, que es el más básico, ya pueden utilizarlos desde la Inbox.

¿Cuál es la diferencia entre recursos globales y específicos de campaña?

Los recursos globales (gestionados desde esta pantalla) están disponibles en todas las campañas del sistema, mientras que los recursos específicos solo están disponibles en la campaña donde se crearon. Esto te permite tener recursos comunes para toda la operación y recursos personalizados por campaña.

¿Puedo editar recursos globales?

Sí, puedes editar tipificaciones, plantillas, estados y contactos globales en cualquier momento. Los cambios aplicarán inmediatamente en todas las campañas donde se utilicen.

¿Qué pasa si elimino un recurso global que está en uso?

Si eliminas un recurso global (tipificación, plantilla, estado o contacto) que está siendo utilizado en una o más campañas, dejará de estar disponible inmediatamente. Ten cuidado al eliminar recursos que puedan estar en uso activo.