Hubs de WhatsApp

Con esta guía aprenderás a crear y configurar un Hub Saliente de WhatsApp para que puedas utilizar en tus campañas para automatizar y mejorar la atención a tus clientes de una forma fácil y rápida. ¡Comencemos!

¡Antes de empezar!

Antes de crear el Hub Saliente necesitarás cumplir los siguientes requisitos:

• Tener una campaña creada.
• Tener activado y configurado el canal de WhatsApp.
• Tener un conector de WhatsApp creado y funcionando.

TIP

Puedes verificar el estado del conector en el apartado de Conectores para asegurarte de que esté funcionando correctamente.

¿Cómo crear el Hub Saliente?

¿Ya está todo listo? ¡Comencemos a crear el Hub Saliente! Es muy sencillo y requiere una configuración básica.

1. Primero debes acceder al Menú de Administrador y acceder al apartado de Automatizaciones.

2. Una vez aquí, tienes que hacer clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha.

3. Te aparecerá este formulario donde deberás completar la información requerida. A continuación tienes una explicación de cada una de las pestañas y sus respectivos campos.

Una vez que selecciones el canal, aparecerán varias pestañas, donde podrás realizar modificaciones o mantener la configuración por defecto.

¿Cómo configurar el Hub?

A continuación te mostramos cuales son las configuraciones que puedes realizar.

Básico

En esta pestaña debes ingresar y configurar la información básica del Hub.

• Habilitado: aquí podrás habilitar o deshabilitar el Hub Saliente, solo podrá funcionar si está habilitado.
• Nombre: es el nombre que identifica al Hub Saliente.
• Campaña: aquí deberás seleccionar la campaña que deseas asociar al Hub Saliente. Solamente aparecerán las campañas que tengan al menos un canal activado y configurado con un conector. Para este caso, la campaña debe tener activado y configurado el canal de WhatsApp con un conector.
• Canal: dependiendo de la campaña seleccionada, se mostrarán los canales que la campaña tiene habilitados y configurados. Para este caso, debemos seleccionar WhatsApp.

IMPORTANTE

Una vez creado el Hub, no podrás modificar ningún parámetro de la pestaña Básico.

Configuración

• Plantilla: aquí podrás seleccionar una plantilla de texto de las ya creadas en la campaña para enviar a los clientes. En caso de que no desees utilizar una plantilla, podrás colocar el mensaje a enviar a los clientes directamente en la lista al momento de importarla. Importante: Independientemente de si utilizas una plantilla o colocas el mensaje directamente, es necesario utilizar HSM (Highly Structured Messages o Plantillas de Mensajes) aprobados por Meta para que puedan ser recibidos por los clientes.

¿Qué son los HSM?

Los HSM son plantillas de mensajes predefinidas que deben ser aprobadas por Meta antes de poder enviarlas a través de WhatsApp Business API. Estas plantillas son necesarias para iniciar conversaciones con clientes fuera de la ventana de 24 horas.

¿Cómo crear una plantilla de texto?

Consulta la guía de creación de campañas para conocer cómo crear plantillas de texto paso a paso.

Agenda

¿No sabes cómo crear un horario personalizado? Aprende a crearlos con esta guía

¿Cómo subir una lista?

Los Hubs Salientes necesitan de listas con contactos para poder procesar los mensajes, estas se deben subir a través del dashboard del Hub. ¡Te mostramos cómo hacerlo!

1. En el menú de Estadísticas, debes acceder a Hubs Salientes. Aquí deberás seleccionar del listado el Hub al que deseas cargarle una lista.

2. Una vez que ingreses al dashboard del Hub, deberás presionar el botón "Subir lista".

3. Una vez que presiones el botón, se desplegará un pop-up con el asistente para la subida de listas.

Campos

Aquí podremos visualizar cuales son los campos requeridos para poder armar la lista de una forma correcta.

Campo	Descripción
Número	Es necesario incluir un número para contactar al cliente.
Parámetros	Puedes incluir parámetros personalizados para usar en formularios.
Contenido	En caso de no seleccionar una plantilla en la configuración del hub, aquí debes especificar el mensaje a enviar.
Zona horaria	Si deseas incluir una zona horaria personalizada para el contacto, debes agregar la zona horaria con el formato Continente/Ciudad o País, por ejemplo: Uruguay/Montevideo.
Prioridad	Puedes incluir la prioridad del contacto.
ID de contacto	También puedes incluir un ID de contacto para usar en formularios.

Paso 1 - Subir archivo

Aquí tienes que elegir o arrastrar la lista desde tu computadora. Opcionalmente, puedes agregar los encabezados.

Paso 2 - Match

Aquí debes hacer coincidir los campos con la información de la lista. Si agregaste los encabezados en tu lista, debes marcar la opción "Incluir encabezados".

Para hacer coincidir los campos, hay 2 columnas. A la izquierda, aparece la primera fila de tu archivo y, a la derecha, una selección para hacer coincidir la información con la etiqueta.

Paso 3 - Resumen

Aquí podrás visualizar a qué columna refiere cada dato para verificar que la lista se va a subir correctamente y con los datos que deseas.

Consideraciones importantes

Puntos clave a tener en cuenta

• Parámetros del apartado Básico inmutables: Una vez creado el Hub, no podrás modificar los parámetros del apartado "Básico" (nombre, campaña, canal). Asegúrate de seleccionar correctamente antes de crear.
• HSM obligatorios: Para enviar mensajes a través de WhatsApp Business API, es obligatorio usar plantillas HSM (Highly Structured Messages) aprobadas por Meta. Esto aplica tanto si usas plantillas predefinidas como si incluyes el contenido directamente en la lista.
• Aprobación de plantillas HSM: Las plantillas HSM deben ser aprobadas por Meta antes de poder usarse. Este proceso puede tomar tiempo, así que planifica con anticipación. Consulta con tu proveedor de WhatsApp Business API.
• Ventana de 24 horas: Los HSM son necesarios para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24 horas. Dentro de esta ventana, puedes enviar mensajes de texto libre como respuestas.
• Conector requerido: La campaña debe tener configurado un conector de WhatsApp funcionando correctamente antes de crear el Hub.
• Horarios personalizados: Si no configuras un horario personalizado, el Hub trabajará 24/7. Define horarios que se ajusten a las preferencias de tus clientes.
• Variables en plantillas HSM: Las plantillas HSM pueden contener variables (marcadores de posición) que se reemplazarán con los datos de cada contacto de la lista.
• Gestión de listas: Las listas se gestionan desde el dashboard del Hub, donde podrás importarlas, activarlas, pausarlas y monitorear el progreso de envío.
• Zona horaria por contacto: Puedes especificar una zona horaria diferente para cada contacto en la lista, útil cuando envías mensajes a destinatarios en diferentes países.
• Cumplimiento de políticas de WhatsApp: Asegúrate de cumplir con las políticas de WhatsApp Business y que los destinatarios hayan dado su consentimiento para recibir mensajes.

Preguntas frecuentes

¿Qué son los HSM y por qué son obligatorios?

Los HSM (Highly Structured Messages) son plantillas de mensajes que deben ser aprobadas por Meta. Son obligatorios para iniciar conversaciones con clientes a través de WhatsApp Business API, especialmente fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente.

¿Cómo obtengo la aprobación de plantillas HSM?

Debes trabajar con tu proveedor de WhatsApp Business API para crear y enviar plantillas HSM a Meta para su aprobación. El proceso incluye definir el contenido, idioma y categoría de la plantilla. La aprobación puede tomar desde horas hasta días.

¿Puedo usar contenido personalizado en cada mensaje?

Sí, las plantillas HSM permiten usar variables (marcadores de posición) que se reemplazan con datos específicos de cada contacto. Por ejemplo: "Hola 1, tu pedido 2 está listo" donde 1 y 2 se reemplazan con datos de tu lista.

¿Cómo importo la lista de contactos?

Las listas se importan desde el dashboard del Hub de WhatsApp (Estadísticas > Hubs Salientes). Deberás subir un archivo (CSV, XLSX, etc.) con al menos una columna que contenga los números de teléfono en formato internacional.

¿Qué formato deben tener los números de teléfono?

Los números deben estar en formato internacional sin símbolos. Por ejemplo: 598091234567 (código de país + código de área + número). No incluyas el símbolo +, espacios, guiones o paréntesis.

¿Puedo pausar el envío de mensajes?

Sí, desde el dashboard del Hub puedes pausar las listas activas en cualquier momento, y reanudarlas cuando lo necesites.

¿El Hub respeta los horarios de la campaña?

Sí, el Hub siempre respeta los horarios de la campaña. Además, puedes configurar un horario personalizado en la pestaña "Agenda" que funcionará dentro del rango de horario de la campaña. Si no configuras un horario personalizado, el Hub trabajará durante todo el horario de la campaña.

¿Qué sucede si un mensaje falla al enviarse?

Los mensajes fallidos se registran en el sistema y puedes consultarlos desde el dashboard del Hub. Los motivos pueden incluir: número inválido, plantilla HSM no aprobada, cuenta de WhatsApp Business suspendida, etc.

¿Puedo eliminar un Hub de WhatsApp?

Sí, puedes eliminar un Hub siempre y cuando no tenga listas activas en proceso de envío. Primero debes pausar o finalizar todas las listas activas.

¿Cuál es la diferencia entre plantilla y contenido directo?

En WhatsApp, ambas opciones deben usar HSM aprobados. La diferencia es organizativa: las plantillas se crean previamente en la campaña y se reutilizan, mientras que el contenido directo se incluye en cada fila de la lista importada.