Bots

Con esta guía aprenderás a crear y configurar Bots en uContact para automatizar conversaciones con tus clientes de una forma fácil y efectiva. Los Bots permiten automatizar conversaciones en canales de texto como WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat y Correo. ¡Comencemos!

¿Qué son los Bots?

Los Bots son asistentes automatizados que permiten gestionar conversaciones en canales de texto. Pueden responder preguntas frecuentes, guiar a los clientes a través de procesos, recopilar información y realizar acciones automáticas, liberando a tus agentes de tareas repetitivas.

Tipos de Bot

• Bot: Bot completo con editor visual de flujos para automatizar conversaciones en canales de texto.
• Función de Bot: Bloque de lógica reutilizable que puede ser llamado desde otros Bots o IVRs.

¿Cómo crear un Bot?

¡Crear un Bot es muy simple! A continuación te mostramos cómo hacerlo.

1. Primero debes acceder al Menú de Administrador, acceder al módulo de Automatizaciones y luego al de Bots.

Una vez aquí, debes hacer clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha.

2. Te aparecerá un pop-up donde deberás ingresar la información básica para crear el Bot. A continuación tienes una explicación de cada uno de los campos.

• Nombre: es el nombre único que identifica al Bot. Usa nombres descriptivos que indiquen su propósito (ej: "Bot_Bienvenida_WhatsApp", "Bot_FAQ_General").
• Tipo: es el tipo de Bot a crear, puede ser Bot o Función de Bot.
• Descripción: opcionalmente puedes agregar una descripción detallada para documentar el propósito y funcionamiento del Bot.

3. Una vez creado, podrás acceder al Editor de Flujos donde diseñarás la lógica del Bot utilizando nodos visuales como enviar mensajes, capturar respuestas, validar información, transferir a agente, entre otros.

Editor de Flujos

Los Bots utilizan un editor visual de flujos que te permite diseñar la lógica de automatización de forma intuitiva mediante nodos que se conectan entre sí.

Componentes principales

• Nodos: Representan acciones específicas (enviar mensaje, capturar entrada, validar datos, etc.).
• Conexiones: Líneas que conectan los nodos definiendo el flujo de la conversación.
• Variables: Almacenan información del cliente o de la conversación para usarla en el flujo.
• Condiciones: Permiten crear ramificaciones en el flujo basadas en la entrada del usuario o datos del sistema.

Nodos más utilizados en Bots

• Enviar mensaje: Envía un mensaje de texto al cliente.
• Capturar entrada: Captura la respuesta del usuario (texto).
• Transferir: Transfiere la conversación a un agente o a otra campaña.
• Condición: Evalúa condiciones para dirigir el flujo por diferentes caminos.
• Variable: Guarda o modifica valores en variables para usar más adelante.
• API: Realiza llamadas a servicios externos para obtener o enviar información.
• Enviar archivo/imagen: Envía archivos multimedia al cliente.
• Botones/Opciones rápidas: Presenta opciones predefinidas para que el cliente seleccione.
• Finalizar: Termina la conversación.

Activación de Bots

Una vez que hayas diseñado el flujo de tu Bot, debes activarlo (ponerlo en producción) para que pueda usarse en tus campañas.

¿Cómo activar?

1. Accede al listado de Bots desde el módulo de Automatizaciones.
2. Haz clic en el Bot que deseas activar.
3. Dentro del editor, busca el botón Activar o Poner en producción.
4. Confirma la activación.

Una vez activado, el Bot estará disponible para ser configurado en los canales de texto de las campañas.

¡Licencias de Bot requeridas!

Recuerda que para activar un Bot, es necesario que tengas una licencia de Bot disponible. Cada Bot activado consume una licencia de Bot. Las Funciones de Bot no consumen licencias. Puedes consultar más detalles con el equipo de Comercial.

Asociar Bot a una campaña

Una vez activado tu Bot, debes asociarlo a un canal de texto en una campaña para que comience a funcionar.

Pasos para asociar un Bot

1. Accede al módulo de Campañas.
2. Edita la campaña donde deseas usar el Bot.
3. Haz clic en el canal de texto correspondiente (WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat o Correo).
4. En la configuración del canal, selecciona el Bot que deseas usar.
5. Guarda los cambios.

Historial de versiones

Todos los cambios realizados en Bots quedan registrados en un historial de versiones, permitiéndote:

• Ver quién hizo cambios y cuándo.
• Comparar versiones anteriores.
• Restaurar una versión anterior si es necesario.

¿Cómo acceder al historial?

1. En el listado de Bots, haz clic en el ícono de Historial (ícono de reloj) del Bot que deseas revisar.
2. Se abrirá una ventana con todas las versiones guardadas.
3. Puedes ver los detalles de cada versión y restaurarla si lo necesitas.

Consideraciones importantes

Puntos clave a tener en cuenta

• Licencias de Bot: Cada Bot activado consume una licencia de Bot. Las Funciones de Bot no consumen licencias.
• Activación requerida: Los Bots deben ser activados (puestos en producción) antes de poder usarse en campañas.
• Pruebas antes de activar: Siempre prueba tus flujos en un entorno de desarrollo antes de activarlos en producción para evitar impactos negativos en la atención al cliente.
• Nomenclatura clara: Usa nombres descriptivos que indiquen claramente el propósito del Bot (ej: "Bot_Bienvenida_WhatsApp", "Bot_FAQ_Soporte").
• Documentación: Utiliza el campo de descripción para documentar el propósito y funcionamiento, facilitando el mantenimiento futuro.
• Historial de versiones: Todos los cambios quedan registrados. Puedes restaurar versiones anteriores en cualquier momento.
• Funciones reutilizables: Usa Funciones de Bot para crear bloques de lógica reutilizables que puedes llamar desde múltiples Bots.
• Variables: Usa variables para almacenar y reutilizar información del cliente o de la conversación a lo largo del flujo.
• Validaciones: Siempre valida la entrada del usuario para manejar errores y proporcionar una mejor experiencia.
• Fallback a agente: Incluye siempre una opción para transferir a un agente humano cuando el Bot no pueda resolver la consulta.
• Mensajes claros: Escribe mensajes concisos y fáciles de entender. Evita jerga técnica innecesaria.
• Respuestas rápidas: Usa botones y opciones rápidas cuando sea posible para facilitar la interacción.
• Tiempo de respuesta: Configura el Bot para responder rápidamente. Los usuarios esperan respuestas inmediatas en canales de texto.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una Función de Bot?

Una Función de Bot es un bloque de lógica reutilizable que puedes crear una vez y llamar desde múltiples Bots. Esto te permite mantener código común en un solo lugar, facilitando el mantenimiento y evitando duplicación.

¿Cuál es la diferencia entre un Bot y un IVR?

Los IVRs se utilizan exclusivamente en el canal de Telefonía para crear menús de voz interactivos, mientras que los Bots se utilizan en canales de texto como WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat y Correo electrónico.

¿Puedo probar un Bot antes de activarlo?

Sí, el editor de flujos incluye herramientas de prueba que te permiten simular el comportamiento del Bot antes de activarlo en producción. También puedes crear campañas de prueba para validar el funcionamiento completo.

¿Cómo puedo ver los cambios que se hicieron en un Bot?

Accede al Historial del Bot desde el listado. Ahí podrás ver todas las versiones guardadas con fecha, usuario que realizó el cambio, y podrás restaurar versiones anteriores si es necesario.

¿Puedo usar el mismo Bot en múltiples campañas?

Sí, los Bots son globales y pueden configurarse en múltiples campañas y canales simultáneamente. Solo necesitas seleccionarlos en la configuración de cada canal donde desees usarlos.

¿Qué pasa si desactivo un Bot que está en uso?

Si desactivas un Bot que está configurado en una o más campañas, dejará de funcionar inmediatamente en todas ellas. Las interacciones que lleguen a ese canal no serán atendidas por el Bot y podrían pasar directamente a la cola de agentes, dependiendo de tu configuración.

¿Puedo copiar un Bot existente?

Sí, desde el listado de Bots puedes usar la opción Copiar para crear una copia exacta de un Bot existente. Esto es útil cuando quieres crear una variación de un flujo existente sin empezar desde cero.

¿Cómo puedo hacer que un Bot transfiera a un agente?

Utiliza el nodo Transferir en el editor de flujos. Este nodo te permite configurar a qué campaña y agente específico (o cola de agentes) se debe transferir la conversación.

¿Los Bots pueden enviar imágenes y archivos?

Sí, los Bots pueden enviar imágenes, archivos, videos y otros tipos de multimedia utilizando nodos específicos en el editor de flujos. La disponibilidad de estos tipos de contenido depende del canal (por ejemplo, WhatsApp soporta imágenes, videos, documentos, mientras que SMS solo soporta texto).

¿Puedo integrar el Bot con sistemas externos?

Sí, puedes usar el nodo API en el editor de flujos para realizar llamadas a servicios externos (APIs REST). Esto te permite obtener información de bases de datos, CRMs, ERPs u otros sistemas, y usar esa información en la conversación con el cliente.

¿Cómo manejo casos que el Bot no puede resolver?

Siempre incluye una opción de fallback (respaldo) en tu flujo. Cuando el Bot no pueda entender o resolver una consulta después de cierto número de intentos, debe ofrecer la opción de transferir la conversación a un agente humano.

¿Los Bots entienden lenguaje natural?

Los Bots en uContact pueden configurarse con reconocimiento de intenciones y entidades usando procesamiento de lenguaje natural (NLP). Esto permite que el Bot comprenda variaciones en cómo los usuarios expresan sus consultas, más allá de coincidencias exactas de palabras clave.