Bots

Con esta guía aprenderás a crear y configurar Bots en uContact para automatizar conversaciones con tus clientes de una forma fácil y efectiva. Los Bots permiten automatizar conversaciones en canales de texto como WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat y Correo. ¡Comencemos!

¿Qué son los Bots?

Los Bots son asistentes automatizados que permiten gestionar conversaciones en canales de texto. Pueden responder preguntas frecuentes, guiar a los clientes a través de procesos, recopilar información y realizar acciones automáticas, liberando a tus agentes de tareas repetitivas.

Tipos de Bot

• Bot: Bot completo con editor visual de flujos para automatizar conversaciones en canales de texto.
• Función de Bot: Bloque de lógica reutilizable que puede ser llamado desde Bots u otras Funciones de Bot mediante el nodo Function. No puede llamarse desde un IVR.

¿Cómo crear un Bot?

¡Crear un Bot es muy simple! A continuación te mostramos cómo hacerlo.

1. Primero debes acceder al Menú de Administrador, acceder al módulo de Automatizaciones y luego al de Bots.

Una vez aquí, debes hacer clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha.

2. Te aparecerá un pop-up donde deberás ingresar la información básica para crear el Bot. A continuación tienes una explicación de cada uno de los campos.

• Nombre: es el nombre único que identifica al Bot. Usa nombres descriptivos que indiquen su propósito (ej: "Bot_Bienvenida_WhatsApp", "Bot_FAQ_General"). Solo acepta letras, números, _, - y . (sin espacios), y no puede coincidir con el nombre de usuario de un usuario existente.
• Tipo: es el tipo de Bot a crear, puede ser Bot o Función (en el listado se muestra como "Función de bot").
• Descripción: opcionalmente puedes agregar una descripción para documentar el propósito y funcionamiento del Bot.

El nombre y el tipo no se pueden cambiar una vez creado el Bot; después solo podrás editar la descripción. Al crearse, el Bot queda deshabilitado por defecto: debes habilitarlo manualmente para poder usarlo.

3. Una vez creado, podrás acceder al Editor de Flujos donde diseñarás la lógica del Bot utilizando nodos visuales como enviar mensajes, capturar respuestas, validar información, transferir a agente, entre otros.

Editor de Flujos

Los Bots utilizan un editor visual de flujos que te permite diseñar la lógica de automatización de forma intuitiva mediante nodos que se conectan entre sí.

Componentes principales

• Nodos: Representan acciones específicas (enviar mensaje, capturar entrada, validar datos, etc.).
• Conexiones: Líneas que conectan los nodos definiendo el flujo de la conversación.
• Variables: Almacenan información del cliente o de la conversación para usarla en el flujo.
• Condiciones: Permiten crear ramificaciones en el flujo basadas en la entrada del usuario o datos del sistema.

Nodos más utilizados en Bots

• Send message: envía un mensaje de texto al cliente.
• Read message: espera la respuesta del usuario y la guarda en una variable.
• Transfer bot: transfiere la conversación a una campaña y, opcionalmente, a un agente específico.
• Evaluate: evalúa condiciones para dirigir el flujo por diferentes caminos.
• Data: guarda o modifica valores en variables para usar más adelante.
• WebService: realiza llamadas a servicios externos para obtener o enviar información.
• Query: ejecuta consultas sobre bases de datos para obtener o actualizar información.
• Send attachment: envía archivos multimedia al cliente.
• Finish interaction: termina la conversación.

Para conocer en detalle la estructura del diseñador y el listado completo de actividades, consulta la guía del Diseñador de Flujos.

Activación de Bots

Una vez que hayas diseñado el flujo de tu Bot, hacen falta dos pasos distintos para que pueda usarse en tus campañas: ponerlo en producción y habilitarlo. Al crearse, los Bots quedan deshabilitados por defecto y deben habilitarse manualmente.

¿Cómo activar?

1. Accede al listado de Bots desde el módulo de Automatizaciones.
2. Haz clic en el Bot que deseas poner en producción.
3. Dentro del editor, busca el botón Producción.
4. Confirma la puesta en producción.
5. De vuelta en el listado de Bots, usa la acción Enable sobre el Bot para habilitarlo.

Solo los Bots habilitados pueden seleccionarse en los canales de texto de las campañas. Poner en producción publica la última versión del flujo; habilitar es lo que hace que el Bot se pueda seleccionar y lo que consume la licencia.

¡Licencias de Bot requeridas!

Recuerda que para habilitar un Bot, es necesario que tengas una licencia de Bot disponible. Cada Bot habilitado consume una licencia de Bot, esté o no puesto en producción. Las Funciones de Bot no consumen licencias. Si no hay licencias disponibles, al habilitarlo verás el error Se ha alcanzado el máximo de bots habilitados. Puedes consultar más detalles con el equipo de Comercial.

Asociar Bot a una campaña

Una vez que tu Bot está en producción y habilitado, debes asociarlo a un canal de texto en una campaña para que comience a funcionar.

Pasos para asociar un Bot

1. Accede al módulo de Campañas.
2. Edita la campaña donde deseas usar el Bot.
3. Haz clic en el canal de texto correspondiente (WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat o Correo).
4. Dirigite a la pestaña Automatizaciones y selecciona el Bot en el campo que corresponda según cuándo debe ejecutarse:
   • Bot al iniciar: el cliente se conecta con el Bot apenas comienza la interacción (por ejemplo, para dar la bienvenida, validar datos o clasificar antes de transferir a un agente).
   • Bot al finalizar: el cliente es redirigido al Bot una vez finalizada la atención con el agente (por ejemplo, para enviar encuestas o links útiles).
   • Bot después de tiempo de espera: el cliente es derivado al Bot si espera más del tiempo configurado sin ser atendido.
5. Guarda los cambios.

Historial de versiones

Cada vez que un Bot se guarda o se pone en producción, se registra una versión en su historial, permitiéndote:

• Ver quién hizo cambios y cuándo, y si cada versión fue guardada (Desarrollo) o puesta en producción.
• Previsualizar una versión anterior en el editor.
• Recuperar una versión anterior si es necesario.

¿Cómo acceder al historial?

1. En el listado de Bots, abre el menú de acciones del Bot que deseas revisar y elige Historial.
2. Se abrirá el editor con el panel Historial de cambios al flujo, que lista todas las versiones guardadas.
3. Haz clic en una versión para previsualizarla en el editor. Para restaurarla, selecciónala y haz clic en Recuperar; luego guarda o poné en producción el flujo para que el cambio quede aplicado.

Consideraciones importantes

Puntos clave a tener en cuenta

• Licencias de Bot: Cada Bot habilitado consume una licencia de Bot. Las Funciones de Bot no consumen licencias.
• Producción y habilitación requeridas: Los Bots deben ponerse en producción y habilitarse antes de poder usarse en campañas.
• Pruebas antes de activar: Siempre prueba tus flujos en un entorno de desarrollo antes de activarlos en producción para evitar impactos negativos en la atención al cliente.
• Nomenclatura clara: Usa nombres descriptivos que indiquen claramente el propósito del Bot (ej: "Bot_Bienvenida_WhatsApp", "Bot_FAQ_Soporte").
• Documentación: Utiliza el campo de descripción para documentar el propósito y funcionamiento, facilitando el mantenimiento futuro.
• Historial de versiones: Todos los cambios quedan registrados. Puedes restaurar versiones anteriores en cualquier momento.
• Funciones reutilizables: Usa Funciones de Bot para crear bloques de lógica reutilizables que puedes llamar desde múltiples Bots.
• Variables: Usa variables para almacenar y reutilizar información del cliente o de la conversación a lo largo del flujo.
• Validaciones: Siempre valida la entrada del usuario para manejar errores y proporcionar una mejor experiencia.
• Fallback a agente: Incluye siempre una opción para transferir a un agente cuando el Bot no pueda resolver la consulta.
• Mensajes claros: Escribe mensajes concisos y fáciles de entender. Evita jerga técnica innecesaria.
• Respuestas rápidas: Usa botones y opciones rápidas cuando sea posible para facilitar la interacción.
• Tiempo de respuesta: Configura el Bot para responder rápidamente. Los usuarios esperan respuestas inmediatas en canales de texto.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una Función de Bot?

Una Función de Bot es un bloque de lógica reutilizable que puedes crear una vez y llamar desde múltiples Bots. Esto te permite mantener código común en un solo lugar, facilitando el mantenimiento y evitando duplicación.

¿Cuál es la diferencia entre un Bot y un IVR?

Los IVRs se utilizan exclusivamente en el canal de Telefonía para crear menús de voz interactivos, mientras que los Bots se utilizan en canales de texto como WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, WebChat y Correo electrónico.

¿Puedo probar un Bot antes de activarlo?

El editor de flujos no tiene un simulador para Bots (el teléfono de prueba solo está disponible para IVRs). Para validar un Bot, asócialo a una campaña de prueba y pruébalo desde el canal de esa campaña antes de usarlo en tus campañas reales.

¿Cómo puedo ver los cambios que se hicieron en un Bot?

Usa la acción Historial del Bot desde el listado. Ahí podrás ver todas las versiones guardadas con fecha y usuario que realizó el cambio, y podrás recuperar versiones anteriores si es necesario.

¿Puedo usar el mismo Bot en múltiples campañas?

Sí, los Bots son globales y pueden configurarse en múltiples campañas y canales simultáneamente. Solo necesitas seleccionarlos en la configuración de cada canal donde desees usarlos.

¿Qué pasa si desactivo un Bot que está en uso?

Si desactivas un Bot que está configurado en una o más campañas, dejará de funcionar inmediatamente en todas ellas. Las interacciones que lleguen a ese canal no serán atendidas por el Bot y podrían pasar directamente a la cola de agentes, dependiendo de tu configuración.

¿Puedo copiar un Bot existente?

Sí, desde el listado de Bots puedes usar la opción Copiar para crear una copia de un Bot existente con el mismo flujo. La copia se crea con el nombre nombre_copy (puedes cambiarlo en el formulario), deshabilitada y sin poner en producción. Esto es útil cuando quieres crear una variación de un flujo existente sin empezar desde cero.

¿Cómo puedo hacer que un Bot transfiera a un agente?

Utiliza el nodo Transfer bot en el editor de flujos. Este nodo te permite configurar a qué campaña y agente específico (o cola de agentes) se debe transferir la conversación.

¿Los Bots pueden enviar imágenes y archivos?

Sí, los Bots pueden enviar imágenes, archivos, videos y otros tipos de multimedia utilizando nodos específicos en el editor de flujos. La disponibilidad de estos tipos de contenido depende del canal (por ejemplo, WhatsApp soporta imágenes, videos, documentos, mientras que SMS solo soporta texto).

¿Puedo integrar el Bot con sistemas externos?

Sí, puedes usar el nodo WebService en el editor de flujos para realizar llamadas a servicios externos (APIs REST). Esto te permite obtener información de bases de datos, CRMs, ERPs u otros sistemas, y usar esa información en la conversación con el cliente.