Métricas de usuarios

A continuación encontrarás un listado de métricas disponibles para los usuarios en uContact, junto a su significado y los canales en los que se aplican. Estas métricas permiten analizar el rendimiento de los usuarios en uContact.

Métrica	Nombre	Canales	Descripción
Tiempo conectado	connected	No aplica	Indica el tiempo total que el usuario estuvo conectado en uContact, sin importar si estuvo en breaks.
Tiempo de ocupación	occupation	No aplica	Indica el tiempo total que el usuario estuvo efectivamente ocupado atendiendo interacciones de cualquier canal. Incluye también el tiempo que el usuario estuvo en estado de WrapUp.
Tiempo en pausa	totalBreak	No aplica	Indica el tiempo total que el usuario estuvo en breaks, es decir, sin estar disponible para recibir interacciones.
Tiempo en llamada entrante	calledIn		Indica el tiempo total que el usuario estuvo ocupado atendiendo llamadas entrantes.
Tiempo en llamada saliente	calledOut		Indica el tiempo total que el usuario estuvo ocupado realizando llamadas salientes a clientes.
Tiempo en interacciones	smsInteractionTime emailInteractionTime webchatInteractionTime whatsappInteractionTime messengerInteractionTime instagramInteractionTime		Indica el tiempo total que el usuario estuvo ocupado atendiendo interacciones.
Tiempo en espera entrante	holdIn		Indica el tiempo total que el usuario estuvo en una llamada entrante con el cliente en espera, por ejemplo, mientras consulta con otro usuario o realiza una validación de los datos en otro sistema.
Tiempo en espera saliente	holdOut		Indica el tiempo total en que el usuario, durante una llamada saliente, estuvo esperando que el cliente atendiera.
Tiempo en Wrap Up	wrapUp		Indica el tiempo total que el usuario estuvo en estado de WrapUp luego de finalizar las interacciones.
Transferencia de llamadas a un número externo	transferredToExternal		Indica la cantidad de transferencias de llamadas realizadas a números externos fuera de uContact.
Interacciones transferidas al usuario que fueron atendidas	receivedAgentTelephony receivedAgentSms receivedAgentEmail receivedAgentWebchat receivedAgentWhatsapp receivedAgentMessenger receivedAgentInstagram		Indica la cantidad de transferencias de interacciones que llegaron al usuario y que fueron efectivamente atendidas.
Interacciones atendidas	inCalls attendedSmsInteractions attendedEmailInteractions attendedWhatsappInteractions attendedWebchatInteractions attendedMessengerInteractions attendedInstagramInteractions		Indica la cantidad total de interacciones que fueron atendidas por el usuario.
Interacciones iniciadas	outCalls startedSmsInteractions startedEmailInteractions startedWhatsappInteractions startedMessengerInteractions startedInstagramInteractions		Indica la cantidad total de interacciones que el usuario inició.
Interacciones finalizadas	finishedCalls finishedSmsInteractions finishedEmailInteractions finishedWebchatInteractions finishedWhatsappInteractions finishedMessengerInteractions finishedInstagramInteractions		Indica la cantidad total de interacciones que el usuario atendió y posteriormente finalizó.
Transferencias de interacciones a otro usuario	transferredAgentTelephony transferredAgentSms transferredAgentEmail transferredAgentWebchat transferredAgentWhatsapp transferredAgentMessenger transferredAgentInstagram		Indica la cantidad total de transferencias de interacciones que el usuario realizó a otro usuario.
Transferencias de interacciones a una cola	transferredToQueueTelephony transferedToQueueSms transferedToQueueEmail transferedToQueueWebchat transferedToQueueWhatsapp transferredToQueueMessenger transferedToQueueInstagram		Indica la cantidad total de transferencias de interacciones que el usuario realizó a una campaña.
Mensajes entrantes	smsMessagesIn emailMessagesIn webchatMessagesIn whatsappMessagesIn messengerMessagesIn instagramMessagesIn		Indica la cantidad total de mensajes que recibió el usuario a través de las interacciones.
Mensajes salientes	smsMessagesOut emailMessagesOut webchatMessagesOut whatsappMessagesOut messengerMessagesOut instagramMessagesOut		Indica la cantidad total de mensajes enviados por el usuario a través de las interacciones.
Llamadas de vista previa	previewHubInteractions		Indica el total de llamadas de Hub de vista previa que el usuario atendió.
Llamadas rechazadas de vista previa	previewDeclinedInteractions		Indica el total de llamadas de Hub de vista previa que el usuario rechazó.
Llamadas de predictivo	predictiveHubInteractions		Indica el total de llamadas de Hub predictivo que fueron asignadas al usuario.
Tiempo en vista previa	previewTime		Indica el tiempo total que el usuario estuvo en llamadas de Hub de vista previa
Tiempo en predictivo	predictiveTime		Indica el tiempo total que el usuario estuvo en llamadas de Hub predictivo