Métricas de usuarios

A continuación encontrarás un listado de métricas disponibles para los usuarios en uContact, junto a su significado y los canales en los que se aplican. Estas métricas permiten analizar el rendimiento y comportamiento de cada usuario dentro de las distintas interacciones del sistema.

Métrica	Nombre	Canales	Descripción
Tiempo conectado	connected	No aplica	Indica el tiempo total que el usuario permaneció conectado a la plataforma, sin importar si estuvo en breaks.
Tiempo de ocupación	occupation	No aplica	Indica el tiempo total que el usuario estuvo efectivamente ocupado atendiendo interacciones de cualquier canal.
Tiempo en pausa	pause	No aplica	Indica el tiempo total que el usuario estuvo en break, es decir, sin estar disponible para recibir interacciones.
Tiempo en llamada entrante	calledIn		Indica el tiempo total que el usuario estuvo ocupado atendiendo llamadas entrantes.
Tiempo en llamada saliente	calledOut		Indica el tiempo total que el usuario estuvo ocupado realizando llamadas salientes a clientes.
Tiempo en espera entrante	waitingIn		Indica el tiempo total que el usuario estuvo en una llamada entrante con el cliente en espera, por ejemplo, mientras consulta con otro usuario o realiza una validación de los datos.
Tiempo en espera saliente	waitingOut		Indica el tiempo total en que el usuario, durante una llamada saliente, estuvo esperando que el cliente atendiera.
Llamadas atendidas entrantes	inboundAnswered		Indica el número total de llamadas entrantes que fueron efectivamente atendidas por el usuario. Es clave para evaluar la productividad y eficiencia de la atención.
Llamadas salientes	outboundCalls		Indica el número total de llamadas salientes realizadas por el usuario.
Llamadas finalizadas	endedCalls		Indica el total de llamadas que fueron finalizadas por el usuario. Incluye tanto llamadas entrantes como salientes.
Tiempo en Wrap Up	wrapUp		Indica el tiempo total que el usuario estuvo en estado de WrapUp luego de finalizar una interacción. Durante este tiempo el usuario no puede recibir más interacciones.
Transferencia de llamadas a otro usuario	transferAgent		Indica la cantidad de veces que el usuario transfirió una llamada a otro usuario.
Transferencia de llamadas a otra campaña	transferCampaign		Indica la cantidad de veces que se transfirieron llamadas desde un usuario a otra campaña.
Transferencia de llamadas a un número externo	transferExternal		Indica la cantidad de transferencias realizadas a números externos fuera del sistema.
Llamadas transferidas al usuario atendidas	attendedTransferred		Indica la cantidad de llamadas que llegaron al usuario a través de una transferencia y que fueron efectivamente atendidas por el.
Interacciones atendidas	attendedSmsInteractions attendedWhatsappInteractions attendedInstagramInteractions attendedEmailInteractions		Indica la cantidad total de interacciones que fueron atendidas por el usuario.
Interacciones iniciadas	startedSmsInteractions startedWhatsappInteractions startedInstagramInteractions startedEmailInteractions		Indica la cantidad total de interacciones que el usuario inició, independientemente del canal.
Interacciones finalizadas	finishedSmsInteractions finishedWhatsappInteractions finishedInstagramInteractions finishedEmailInteractions		Indica el total de interacciones que el usuario finalizó, independientemente del canal.
Transferencias de interacciones a otro agente	transferredAgentSms transferredAgentWhatsapp transferredAgentInstagram transferredAgentEmail transferredAgentWebchat transferredAgentTelephony		Indica la cantidad de interacciones que el usuario transfirió a otro usuario, independientemente del canal.
Transferencias de interacciones a una cola	transferredToQueueSms transferredToQueueWhatsapp transferredToQueueInstagram		Indica la cantidad total de interacciones que el usuario transfirió a una campaña, independientemente del canal.
Mensajes entrantes	smsMessagesIn whatsappMessagesIn instagramMessagesIn emailMessagesIn webchatMessagesIn		Indica la cantidad total de mensajes recibidos por los clientes a través de las interacciones.
Mensajes salientes	smsMessagesOut WhatsappMessagesOut InstagramMessagesOut EmailMessagesOut webchatMessagesOut		Indica la cantidad total de mensajes enviados a los clientes a través de las interacciones.
Tiempo en interacciones	smsInteractionTime whatsappInteractionTime instagramInteractionTime emailInteractionTime webchatInteractionTime		Indica el tiempo total que el usuario estuvo atendiendo interacciones, sin importar el canal.