Métricas de agentes

Aquí podrás observar el listado de métricas disponibles para los Agentes y su significado.

• Tiempo logueado: es el tiempo en segundos que el agente estuvo conectado.
• Tiempo de adherencia: es el tiempo en segundos que el agente estuvo conectado dentro de su horario programado. Con esto y el tiempo de inicio de sesión, puedes calcular el % de adherencia.
• Tiempo de ocupación: es el tiempo de ocupación del agente. Toma en cuenta todas las llamadas e interacciones atendidas, en espera y de finalización.
• Tiempo en llamadas entrantes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con llamadas entrantes.
• Tiempo en llamadas salientes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con llamadas salientes.
• Tiempo en espera en llamadas entrantes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo en espera en llamadas entrantes.
• Tiempo en espera en llamadas salientes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo en espera en llamadas salientes.
• Llamadas entrantes atendidas: se refiere al número de llamadas entrantes atendidas.
• Cantidad de llamadas salientes: se refiere al número de llamadas salientes.
• Cantidad de llamadas finalizadas: se refiere al número de llamadas donde el agente finalizó la llamada, incluyendo llamadas entrantes y salientes.
• Tiempo de finalización: se refiere al tiempo en que el agente estuvo en estado de finalización.
• Interacciones SMS/WhatsApp atendidas: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp atendidas por el agente.
• Interacciones SMS/WhatsApp iniciadas: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp iniciadas por el agente.
• Interacciones SMS/WhatsApp finalizadas: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp finalizadas por el agente.
• Transferencia de interacciones de SMS/WhatsApp a otro agente: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp transferidas a otro agente.
• Transferencias de interacciones SMS/WhatsApp a otra cola: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp transferidas a otra cola.
• SMS/WhatsApp entrantes: se refiere al número de mensajes de SMS/WhatsApp entrantes.
• SMS/WhatsApp salientes: se refiere al número de mensajes de SMS/WhatsApp salientes.
• Tiempo en interacciones de SMS/WhatsApp: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con interacciones de SMS/WhatsApp.
• Transferencias de interacciones de SMS/WhatsApp atendidas: Se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con interacciones de SMS/WhatsApp.
• Transferencias de interacciones SMS/WhatsApp atendidas: se refiere a la cantidad de transferencias que fueron atendidas por el agente.
• Transferencias de interacciones SMS/WhatsApp a otra cola: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp que fueron transferidas a otra cola por el agente.
• WebChat entrante: se refiere al número de mensajes de Webchat entrantes.
• WebChat saliente: se refiere al número de mensajes de Webchat salientes.
• Tiempo en interacciones de WebChat: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con interacciones de Webchat.