Conceptos básicos
Como administrador de un Contact Center, comprender y utilizar los conceptos fundamentales de uContact es esencial para gestionar y configurar eficazmente su Contact Center. Estos conceptos básicos proporcionan la base para configurar y mantener todos los aspectos del Contact Center, desde la creación y gestión de interacciones con los clientes, hasta la configuración e integración con otras herramientas y sistemas.
¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center es un sistema centralizado utilizado por organizaciones para gestionar interacciones con clientes y usuarios a través de una variedad de canales de comunicación, como telefonía, redes sociales, correo electrónico y mensajes de texto.
Existen diferentes tipos de Contact Centers, que dependiendo del rubro es el objetivo que tienen, por ejemplo: Bancos que se dedican a Cobranzas y su comunicación principalmente es saliente, empresas que se dedican a la venta de planes de internet dónde su principal comunicación es saliente. Existen otros ejemplos como Contact Centers de emergencias móviles, hospitales, organismos estatales, líneas de soporte, entre otros.
Los Contact Centers están compuestos por 3 roles de usuarios distintos:
- Administradores: los administradores son los encargados de configurar y mantener el Contact Center. Se encargan de la creación y configuración de usuarios, campañas, conectores, automatizaciones, etc.
- Supervisores: los supervisores se encargan de supervisar el estado de las campañas, el rendimiento de los agentes y las métricas del Contact Center a través de diferentes herramientas que proporciona el sistema para mejorar la experiencia de usuario.
- Agentes: los agentes son los encargados de atender y crear interacciones, es decir, son los que interactuan con los clientes. Utilizan herramientas que les permiten acceder al historial de interacciones de los clientes, proporcionar respuestas rápidas y precisas a sus consultas, y registrar detalles importantes sobre cada interacción.
¿Qué es uContact?
uContact es un sistema omnicanal diseñado especialmente para Contact Centers que desean maximizar su rendimiento y mejorar la rapidez y eficiencia de la atención que le brindan a sus clientes. Contempla todas las etapas del flujo de trabajo que tiene un Contact Center para que no necesites de sistemas de terceros y puedas hacer todo desde aquí, a través de las potentes herramientas que te proporciona uContact para establecer comunicaciones efectivas que generen experiencias memorables a tus clientes.