Automatizaciones
Con esta guía aprenderás los conceptos esenciales sobre las automatizaciones disponibles en uContact.
¿Qué es un Hub Saliente?
Un Hub Saliente es una automatización que permite la creación de interacciones salientes para diferentes canales (Telefonía, SMS, WhatsApp y Email) de forma masiva y automática, sin la necesidad de que los agentes lo hagan manualmente.
¿Qué tipos de Hubs Salientes existen?
A continuación te mostramos los distintos tipos de Hubs Salientes que están disponibles en uContact.
Preview
Los Hubs Preview llaman primero a un agente disponible de la campaña y una vez que el agente atienda, dispara la llamada al registro de la lista. A su vez, permite opcionalmente que cada contacto de la lista tenga un agente asociado, para brindar una atención más personalizada a los clientes.
Predictivo
Los Hubs Predictivos llaman primero al contacto y luego a un agente disponible de la campaña. Utilizan un algoritmo que considera los parámetros configurados en el hub, junto con diversos factores y estrategias estadísticas, para aumentar la efectividad de las llamadas y reducir la tasa de abandono.
Este algoritmo se basa en el porcentaje de llamadas abandonadas establecido en el Hub para calcular cuántas llamadas realizar. Con este Hub no es posible asignar un agente a cada registro de la lista, las llamadas se distribuirán entre los agentes disponibles.
Broadcast
Los Hubs Broadcasts se encargan de realizar llamadas masivamente a los registro de la lista automáticamente, sin la necesidad de tener un agente. Una vez que el cliente conteste la llamada es posible reproducir una serie de audios, transferir a un IVR, a una campaña o a un agente.
¿Qué es una lista?
Una lista es un conjunto de contactos que serán contactados a través de un canal específico, como llamada telefónica, SMS, WhatsApp o correo electrónico. Es posible cargar múltiples listas en un mismo Hub.
¿Qué es la prioridad de una lista?
A cada lista cargada en el Hub Saliente se le puede asignar un porcentaje de prioridad para que el Hub procese algunas listas más rápidamente que otras. La suma de todas las prioridades de las listas debe ser siempre igual a 100%.
¿Qué es la prioridad de un contacto?
Cada contacto dentro de una lista también puede tener una prioridad asignada. Si al subir la lista algunos contactos tienen prioridad, se procesarán en orden según esa prioridad.
¿Qué es el reciclaje de una lista?
Una vez que un Hub Saliente ha procesado completamente los contactos de una lista (incluyendo los intentos), esta puede ser reciclada automática o manualmente. El reciclaje consiste en filtrar los contactos ya procesados, considerando el último resultado que el sistema ha generado para esa comunicación, ya sea con una tipificación asignada por un agente o por el sistema, con el fin de generar una nueva lista con estos contactos filtrados con dichos criterios y volver a llamarlos. Por ejemplo, un reciclaje con todos los contactos que tuvieron un resultado de sistema NO ANSWER.
El reciclaje SOLO se puede realizar sobre listas que fueron procesadas por hub salientes de telefonía de tipo preview o predictive.
¿Que es el AMD?
El AMD es una configuración específica de los Hub Salientes de Telefonía. Básicamente, se encarga de identificar aquellas llamadas que son atendidas por una contestadora automática, para evitar que se asignen a los agentes y sean atendidas por los agentes. Es posible ajustarlo de acuerdo a la región.
¿Qué es un IVR?
Un IVR es una automatización que permite que los clientes interactúen con un sistema mediante opciones y audios predefinidos a través del canal de Telefonía. Los clientes pueden realizar diferentes acciones, como obtener información, realizar consultas o ser dirigidos a un agente.
¿Qué es un Bot?
Un bot es una automatización que permite resolver consultas de los clientes sin necesidad de un agente a través de canales de texto. Además de responder preguntas, un bot puede recopilar información del cliente para preparar la interacción antes de transferirla a un agente, asegurándose de que este cuente con todos los datos necesarios para continuar con la conversación de manera eficiente. Se puede utilizar en varios canales y al inicio o final de la interacción, dependiendo del objetivo del bot.