Configuración del canal de Telefonía

Configurando este canal, los usuarios podrán realizar y recibir llamadas, estableciendo así una comunicación directa y efectiva con los clientes.

Requisitos previos

Antes de configurar el canal de Telefonía, asegúrate de tener:

• Campaña creada: debes tener al menos una campaña creada donde configurar el canal. En caso de que aún no la tengas, puedes crearla a través de la siguiente guía de creación de campañas.
• Conector de Telefonía: necesitas un conector de Telefonía previamente configurado. Consulta la guía de conectores si aún no lo has creado.

General

En este apartado puedes configurar los parámetros básicos del canal.

• Estado: permite habilitar o deshabilitar el canal. Si está deshabilitado, no se podrán gestionar interacciones a través del canal.
• WrapUp: es el tiempo en segundos disponible para el usuario después de finalizar una interacción. Durante este tiempo, no recibirá interacciones de ninguna campaña. Usualmente se utiliza para finalizar gestiones relacionadas a la interacción, tales como terminar de rellenar un formulario, tipificar, etc.
• Lenguaje: permite definir el lenguaje que se va a utilizar al momento de reproducir audios. Por ejemplo, al momento de reproducir el audio de bienvenida o el mensaje fuera de horario.
• Grabar: si se habilita, las llamadas entrantes a los internos de la campaña se grabarán.

Automatizaciones

En este apartado puedes configurar los diferentes tipos de IVRs para utilizar en el canal.

• IVR al iniciar: permite seleccionar un IVR previamente creado que conectará con el cliente una vez que la interacción entre en la cola.
• IVR al finalizar: permite seleccionar un IVR que se ejecutará al momento de finalizar una interacción. Cuando el usuario corte la llamada, el cliente será conectado con el IVR automáticamente. Este IVR, por ejemplo, puede ser una encuesta de satisfacción personalizada.
• IVR después de tiempo de espera: permite seleccionar un IVR que conectará con el cliente automáticamente en caso de que se supere el tiempo máximo configurado sin ser atendido.

Entrante

En este apartado se configura el canal para que pueda recibir llamadas.

• Conector entrante: selecciona el conector que se utilizará para recibir las llamadas entrantes en la campaña. Si aún no lo has creado, puedes hacerlo desde aquí haciendo clic en el ícono de +. Si tienes dudas sobre como crear y configurar el conector, puedes utilizar la siguiente guía de conectores.
• Numeros entrantes: selecciona los números configurados en el conector que se utilizarán en la campaña para recibir las llamadas. Solo las llamadas a esos números ingresarán a la cola del canal. Por ejemplo: si el conector tiene los números 75735424, 24674956 y 424763591, y seleccionas los dos primeros, únicamente las llamadas a esos números llegarán a la campaña.
• Estrategia: selecciona cómo se distribuirán las interacciones entre los usuarios disponibles. Ver estrategias. Te recomendamos elegir la estrategia que mejor se adapte a la operativa de tu negocio.
• Nivel de servicio: establece el tiempo máximo deseable en segundos para que una interacción sea atendida. En el dashboard de la campaña se mostrará el porcentaje de cumplimiento. Si se supera el tiempo configuraddo, la interacción igualmente podrá ser atendida, pero afectará únicamente la métrica del Nivel de Servicio que se puede visualizar desde el dashboard de la campaña.
• Máx. interacciones: número máximo de interacciones que pueden permanecer en cola esperando a ser atendidas por un usuario. Una vez alcanzado el límite, no ingresarán nuevas interacciones hasta que se libere espacio en la cola.
• Peso: permite establecer un valor de peso entre 0 y 100. Cuanto más alto sea el número, la campaña tendrá más prioridad al momento de asignar interacciones a los usuarios. A modo de ejemplo, si los usuarios están asignados a las campañas Ventas, Quejas y AtencionAlCliente, y la campaña Quejas tiene un peso de 20 y las demás tienen 10, va a haber más probabilidad que cuando uno de los usuarios quede disponible, se le asigne una interacción de la campaña Quejas.
• Tiempo máximo de ringueo: tiempo máximo en segundos que la llamada permanecerá sonando al usuario asignado antes de pasar al siguiente, según la estrategia definida en la campaña. Una vez superado este tiempo, la llamada pasará al siguiente miembro disponible de la lista.
• Tiempo de espera: tiempo máximo en segundos que una interacción puede permanecer en cola. Superado ese límite, la llamada se cortará automáticamente.
• Ingreso: esta opción establece bajo qué condiciones un cliente puede unirse a la cola del canal. Si todos los miembros del canal están ocupados o no disponibles según las condiciones seleccionadas, el cliente no podrá ingresar a la cola.
  • Yes: permite el ingreso sin restricciones basadas en el estado de los usuarios.
  • Paused: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en pausa.
  • Penalty: un miembro no es considerado disponible si su nivel de penalización es inferior al máximo configurado para la campaña.
  • In use: un miembro no es considerado disponible si se encuentra actualmente en una llamada.
  • Ringing: un miembro no es considerado disponible si su dispositivo está sonando.
  • Unavailable: un usuario no es considerado disponible si no está logueado en el sistema.
  • Invalid: no considera disponible a un miembro si el estado de su dispositivo es "inválido".
  • Unknown: no considera disponible a un miembro si no se puede determinar el estado de su dispositivo.
  • Wrap-up: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en tiempo de wrap-up después de finalizar una llamada.
• Salida: esta opción decide si un cliente puede permanecer en la cola del canal. La disponibilidad de los miembros se verifica periódicamente mientras el cliente espera. Si todos los miembros cumplen las condiciones especificadas (ninguno está disponible), la llamada será eliminada de la cola y se considerará abandonada.
  • Yes: permite que los clientes permanezcan en cola sin restricciones.
  • Paused: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en pausa.
  • Penalty: un miembro no es considerado disponible si su nivel de penalización es inferior al máximo configurado para la campaña.
  • In use: un miembro no es considerado disponible si se encuentra actualmente en una llamada.
  • Ringing: un miembro no es considerado disponible si su dispositivo está sonando.
  • Unavailable: un usuario no es considerado disponible si no está logueado en el sistema.
  • Invalid: no considera disponible a un miembro si el estado de su dispositivo es "inválido".
  • Unknown: no considera disponible a un miembro si no se puede determinar el estado de su dispositivo.
  • Wrap-up: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en tiempo de wrap-up después de finalizar una llamada.
• Redondeo en segundos: redondea los anuncios de tiempo de espera al múltiplo seleccionado (0, 10, 15, 20 o 30 segundos). Por ejemplo, si seleccionas 15 y el cliente lleva 23 segundos en espera, el anuncio dirá "30 segundos".
• Retraso de usuario: tiempo en segundos que permite establecer una demora antes de que la llamada sea atendida por el usuario una vez que es asignada.
• Reportar tiempo de espera: si se habilita, una vez que se le asigna la interacción al usuario, antes de poder hablar con el cliente un audio le indicará el tiempo de espera del cliente en la cola.
• Anunciar tiempo de espera: si se habilita, mientras que el cliente esté en cola esperando para ser atendido, se le indicará el tiempo que lleva en cola.
• Anunciar posicion: si se habilita, se le indicará al cliente en que posición de la cola está para ser atendido.
  • Frecuencia de anuncio de posición: intervalo en segundos entre cada repetición del audio de posición en cola.
• Autorespuesta: si se habilita, la llamada es atendida internamente y entra a la cola del canal o en caso de tener un IVR ingresará al mismo automáticamente.
• Autorespuesta de usuario: si se habilita, cuando las interacciones sean asignadas a los usuarios, las mismas se atenderán automáticamente.
• Blacklist: si se habilita, cualquier interacción desde un número incluido en la Blacklist será finalizada automáticamente sin conectar con un usuario.

Sonidos

En este apartado puedes configurar los audios que se reproducirán durante las llamadas, personalizando la experiencia del cliente mientras espera en cola o cuando la campaña está fuera de horario.

• Frecuencia de anuncio periódico: establece la frecuencia en segundos con la que se reproducirá el audio de anuncio periódico.
• Música en espera: permite grabar o subir un audio con la música de espera que se reproducirá cuando los clientes estén en cola esperando ser atendidos. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma. En caso de no subir ningún audio, se utilizará la música de espera por defecto del sistema.
• Fuera de horario: permite grabar o subir un audio que se reproducirá cuando un cliente llame y la campaña esté fuera de horario. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma.
• Bienvenida: permite grabar o subir un audio de bienvenida que se reproducirá cuando la interacción ingrese a la cola. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma.
• Anuncio periódico: permite grabar o subir un audio que se reproducirá mientras el cliente permanezca en cola, con la frecuencia configurada anteriormente. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma.

Sobre los sonidos

En caso de que no se seleccione ningún audio, se utilizarán los audios por defecto.

Saliente

En este apartado se configura el canal para que los usuarios puedan realizar llamadas.

• Conector saliente: selecciona el conector que se utilizará para realizar las llamadas. Si aún no lo has creado, puedes hacerlo desde aquí haciendo clic en el ícono de +. Si tienes dudas sobre como crear y configurar el conector, puedes utilizar la siguiente guía de conectores.
• Tiempo máximo en cola: establece el tiempo máximo en segundos que la llamada sonará esperando a que el cliente atienda. Superado ese tiempo, la llamada se finalizará automáticamente.
• Números salientes: selecciona los números que se utilizarán como identificador de las llamadas salientes en la campaña, es decir, los números que verán los clientes al momento de recibir las llamadas.
• Blacklist: si está habilitado, cuando se realice una llamada y el número del cliente esté en la Blacklist, la llamada se finalizará automáticamente.

¡A probar!

En el apartado de Probar puedes realizar la simulación de una llamada real para verificar que la configuración realizada esté correcta.

¡A tener en cuenta!

El apartado de prueba estará disponible una vez que hayas guardado la configuración del canal.

¿Cómo probar?

¡Es muy sencillo! Debes colocar en el campo del teléfono cualquiera de los números entrantes que configuraste en el apartado de Entrante y luego hacer clic en el botón de llamar.

Si el número es correcto, la llamada entrará en la cola y realizará el procedimiento de acuerdo a lo configurado, es decir, podrá entrar en un IVR si se configuró, se reproducirán los audios seleccionados, etc. y finalmente la interacción llegará a la Inbox, desde donde cualquier miembro del canal podrá atender la interacción.

¡A tener en cuenta!

• Conectores: Antes de configurar el canal de telefonía, te recomendamos tener ya creados los conectores entrantes y salientes necesarios.
• Audios multiidioma: Puedes configurar diferentes audios para cada idioma. El sistema reproducirá el audio correspondiente según el idioma seleccionado en la configuración general de la campaña.
• IVR vs Audio de bienvenida: El audio de bienvenida es un mensaje simple que se reproduce al inicio, mientras que el IVR permite interactividad con el cliente (seleccionar opciones, ingresar datos, etc.). En caso de tener configurados ambos, primero se reproducirá el audio de bienvenida y luego el IVR.
• Estrategias de distribución: La estrategia elegida determinará cómo se asignan las llamadas entre los usuarios disponibles. Asegúrate de seleccionar la estrategia que mejor se adapte a tu modelo de negocio.
• Nivel de servicio: Esta métrica no afecta la atención de llamadas, solo sirve para medir la calidad del servicio en los dashboards.
• Blacklist: La Blacklist aplica tanto para llamadas entrantes como salientes si está habilitada en ambos apartados.
• Pruebas antes de producción: Siempre utiliza la función de probar antes de poner la configuración en producción para asegurarte de que todo funcione correctamente.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si no configuro un IVR?

Si no configuras ningún IVR, las llamadas ingresarán directamente a la cola de espera y serán asignadas a los usuarios disponibles según la estrategia configurada.

¿Puedo tener diferentes números entrantes para la misma campaña?

Sí, puedes seleccionar múltiples números entrantes. Todas las llamadas a cualquiera de esos números ingresarán a la misma cola de la campaña.

¿Qué diferencia hay entre "Ingreso" y "Salida"?

• Ingreso: determina si un cliente puede ENTRAR a la cola al momento de llamar.
• Salida: determina si un cliente que ya está EN LA COLA puede continuar esperando o será expulsado.

¿Los audios deben estar en un formato específico?

Sí, los archivos de audio deben estar en formato WAV para evitar inconvenientes al momento de reproducirlos.

¿Qué sucede si se alcanza el máximo de interacciones en cola?

Las nuevas llamadas no podrán ingresar a la cola hasta que se libere espacio al atenderse interacciones existentes.

¿Cómo afecta el Wrap-up a la disponibilidad del usuario?

Durante el tiempo de Wrap-up, el usuario no recibirá nuevas llamadas en ninguna campaña, permitiéndole finalizar tareas administrativas relacionadas con la llamada anterior (tipificar, llenar formularios, etc.).