Telefonía

Configurando este canal, los usuarios podrán realizar y recibir llamadas, estableciendo así una comunicación directa y efectiva con los clientes.

General

En esta sección se configuran parámetros relacionados con el funcionamiento del canal.

• Habilitar: permite habilitar o deshabilitar el canal.

• WrapUp: es el tiempo en segundos que tendrá disponible el agente luego de finalizar una interacción. Durante este tiempo, no recibirá ni podrá crear interacciones en ninguna campaña.

• Lenguaje: es el lenguaje que se va a utilizar al momento de reproducir audios. Por ejemplo, al momento de reproducir la música de espera o el audio de bienvenida.

• IVR al finalizar: puedes seleccionar un IVR que se ejecutará al momento de finalizar una interacción. Cuando el usuario corte la llamada, el cliente será conectado con el IVR automáticamente. Este IVR por ejemplo puede ser una encuesta de satisfacción personalizada.

• Grabar: si se habilita, las llamadas entrantes a los internos de la campaña se grabarán.

• Encuesta: si se habilita, cuando el usuario finalice al llamada, el cliente será redirigido a una encuesta de satisfacción sobre la atención recibida por el usuario.

• Autorespuesta: si se habilita, una vez que se le asigne una llamada a un usuario, ésta se atenderá automáticamente, sin darle la posibilidad al usuario de atender la llamada por si mismo o rechazarla.

Entrante

En esta sección se configura el canal para que pueda recibir llamadas.

• Conector entrante: aquí debes seleccionar un conector que va a ser el encargado de recibir las llamadas entrantes a uContact. En caso de que no lo hayas creado aún, lo puedes crear desde aquí, presionando en el ícono de crear.
• Numeros entrantes: aquí debes seleccionar los números que están asignados en el conector para utilizarlos en la campaña. Dependiendo de los números que selecciones serán las llamadas que ingresarán a la cola del canal. Por ejemplo, si en el conector están agregados los números 75735424, 24674956 y 424763591, y seleccionas los números 75735424 y 424763591, todas las llamadas que lleguen a esos números ingresarán a la cola del canal. Puedes seleccionar todos los números que desees.
• Estrategia: establece la forma en la que las interacciones se van a distribuir entre los usuarios disponibles. Ver estrategias
• Nivel de servicio: permite establecer un tiempo máximo deseable en segundos para que las interacciones entrantes sean atendidas por un usuario. Luego, en el dashboard de la campaña se podrá observar el porcentaje de interacciones que cumplieron con este tiempo. Si se pasa el tiempo establecido, no quiere decir que la interacción no va a ser atendida por un usuario, solamente va a afectar al porcentaje de cumplimiento del Nivel de Servicio.
• Máx. interacciones: indica la cantidad máxima de interacciones que podrán estar en cola esperando a ser atendidas por un usuario. En caso de llegar al máximo, no ingresarán interacciones hasta que baje el número de interacciones en cola.
• Peso: permite establecer un valor de peso entre 0 y 100. Cuanto más alto sea el número, la campaña tendrá más prioridad al momento de asignar interacciones a los usuarios. A modo de ejemplo, si los usuarios están asignados a las campañas Ventas, Quejas y AtencionAlCliente, y la campaña Quejas tiene un peso de 20 y las demás tienen 10, va a haber más probabilidad que cuando uno de los agentes quede disponible, se le asigne una interacción de la campaña Quejas.
• Tiempo de espera: establece el tiempo máximo en segundos que una interacción puede estar en cola esperando a ser atendida por un usuario. Pasado este tiempo, la llamada se cortará automáticamente.
• Reintentos:
• Ingreso: esta opción permite establecer si un cliente puede unirse a la cola del canal. Si todos los miembros del canal no están disponibles debido a cualquier condición especificada en las opciones, entonces el cliente no podrá unirse a la cola.
  • Yes:
  • Paused: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en pausa.
  • Penalty: un miembro no es considerado disponible si su penalización es menor que la máxima penalización de la campaña. QUEUE_MAX_PENALTY.
  • In use: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en una llamada.
  • Ringing: un miembro no es considerado disponible si su teléfono se encuentra sonando.
  • Unavailable: aplica principalmente a canales de agentes. Si un agente es miembro de la campaña pero no está logueado, no se considera al miembro como miembro.
  • Invalid: no considera un miembro como disponible si el estado de su dispositivo es "inválido".
  • Unknow: no considera un miembro como disponible si no se es capaz de determinar el estado de su dispositivo.
  • Wrap-up: un miembro no es considerado como disponible si se encuentra en tiempo de wrap-up luego de colgar una llamada.
• Salida: esta opción decide si un cliente puede permanecer en la cola del canal. La disponibilidad de los miembros del canal se verifica periódicamente mientras el cliente está en cola. Si todos los miembros cumplen la condición especificada en las opciones, entonces la llamada será eliminada de la cola y se considerará como abandonada.
  • Yes:
  • Paused: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en pausa.
  • Penalty: un miembro no es considerado disponible si su penalización es menor que la máxima penalización de la campaña. QUEUE_MAX_PENALTY.
  • In use: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en una llamada.
  • Ringing: un miembro no es considerado disponible si su teléfono se encuentra sonando.
  • Unavailable: aplica principalmente a canales de agentes. Si un agente es miembro de la campaña pero no está logueado, no se considera al miembro como miembro.
  • Invalid: no considera un miembro como disponible si el estado de su dispositivo es "inválido".
  • Unknow: no considera un miembro como disponible si no se es capaz de determinar el estado de su dispositivo.
  • Wrap-up: un miembro no es considerado como disponible si se encuentra en tiempo de wrap-up luego de colgar una llamada.
• Redondeo en segundos: redondea el anuncio de tiempo de espera a los segundos más cercanos seleccionados en esta opción.
• Retraso de agente: tiempo en segundos que permite establecer una demora antes de que la llamada se conecte con el usuario una vez que es asignada.
• IVR: permite seleccionar un IVR previamente creado que conectará con el cliente una vez que la interacción entre en la cola.
• Reportar tiempo de espera: si se habilita, una vez que se le asigna la interacción al usuario, antes de poder hablar con el cliente un audio le indicará el tiempo de espera del cliente en la cola.
• Anunciar tiempo de espera: si se habilita, mientras el cliente esté en cola esperando para ser atendido, se le indicará el tiempo que lleva en cola.
• Anunciar posicion: si se habilita, se le indicará al cliente en que posición de la cola está para ser atendido.
  • Frecuencia de anuncio de posición: permite establecer cada cuantos segundos se reproduce el audio que anuncia la posición en la cola al cliente.
• Autorespuesta: si se habilita, la llamada es atendida internamente y entra a la cola del canal o en caso de tener un IVR ingresará al mismo.
• Autorespuesta de agente: si se habilita, cuando las interacciones sean asignadas a los usuarios, las mismas se atenderán automáticamente.
• Blacklist: si se habilita, cuando se reciba la llamada y se detecte que el número del cliente está dentro de la blacklist, la llamada se cortará automáticamente y no podrá conectar con un usuario.

Sonidos

• Frecuencia de anuncio periódico: establece la frecuencia en segundos en que el audio de anuncio periódico será reproducido.
• Música en espera: permite grabar o subir un audio con la música de espera que se va a reproducir al momento que los clientes estén en cola esperando a ser atendidos. Se debe seleccionar el idioma que corresponde con el audio y se puede subir un audio para cada idioma.
• Fuera de horario: permite grabar o subir un audio con el audio de fuera de horario que se va a reproducir al momento de que un cliente llame y la campaña esté fuera de horario. Se debe seleccionar el idioma que corresponde con el audio y se puede subir un audio para cada idioma.
• Bienvenida: permite grabar o subir un audio con el audio de bienvenida que se va a reproducir al momento que la interacción entre en la cola. Se debe seleccionar el idioma que corresponde con el audio y se puede subir un audio para cada idioma.
• Anuncio periódico: permite grabar o subir un audio con el anuncio periódico que se va a reproducir mientras que el cliente esté en cola con la frecuencia de tiempo configurada anteriormente. Se debe seleccionar el idioma que corresponde con el audio y se puede subir un audio para cada idioma.

TIP

En caso de que no se seleccione ningún audio, se utilizarán los audios por defecto.

Saliente

En esta sección se configura el canal para que los usuarios puedan realizar llamadas.

• Conector saliente: aquí debes seleccionar un conector que se va a encargar de realizar las llamadas. En caso de que no lo hayas creado aún, lo puedes crear desde aquí, presionando en el ícono de +.
• Tiempo máximo: establece el tiempo máximo en segundos que la llamada va a ringuear esperando que atienda el cliente, pasado este tiempo la llamada se cortará automáticamente.
• Números salientes:
• Blacklist: si se habilita, cuando se realice una llamada y se detecte que el número del cliente está dentro de la blacklist, la llamada se cortará automáticamente y no se podrá realizar.

¡A probar!

En la tab de Probar puedes realizar la simulación de una llamada real para verificar que la configuración es correcta.

¿Cómo probar?

¡Es muy sencillo! Debes colocar en el campo del teléfono cualquiera de los números entrantes que configuraste en la tab de "Entrante" y luego presionar en el botón de llamar.

Si el número es correcto, la llamada entrará en la cola y realizará el procedimiento de acuerdo a lo configurado, es decir, podrá entrar en un IVR si se configuró, se reproducirán los audios seleccionados, etc. y finalmente la interacción llegará a la inbox, desde donde podrás atender la interacción.