Telefonía

Configurando este canal, los usuarios podrán realizar y recibir llamadas, estableciendo así una comunicación directa y efectiva con los clientes.

General

En esta sección se configuran parámetros relacionados con el funcionamiento del canal.

• Habilitar: permite habilitar o deshabilitar el canal. Si está deshabilitado, no se recibirán interacciones en la campaña ni los usuarios podrán iniciarlas desde la Inbox.
• WrapUp: es el tiempo en segundos disponible para el usuario después de finalizar una interacción. Durante este tiempo, no recibirá ni podrá crear interacciones en ninguna campaña. Usualmente se utiliza para finalizar gestiones relacionadas a la interacción, tales como terminar de rellenar un formulario, tipificar, etc.
• Lenguaje: permite definir el lenguaje que se va a utilizar al momento de reproducir audios. Por ejemplo, al momento de reproducir la música de espera o el audio de bienvenida.
• IVR al finalizar: permite seleccionar un IVR que se ejecutará al momento de finalizar una interacción. Cuando el usuario corte la llamada, el cliente será conectado con el IVR automáticamente. Este IVR, por ejemplo, puede ser una encuesta de satisfacción personalizada.
• Grabar: si se habilita, las llamadas entrantes a los internos de la campaña se grabarán.

Entrante

En esta sección se configura el canal para que pueda recibir llamadas.

• Conector entrante: permite seleccionar el conector encargado de recibir las llamadas entrantes en la campaña. Si aún no lo has creado, puedes hacerlo desde aquí presionando el ícono de crear.
• Numeros entrantes: selecciona los números del conector que se usarán en la campaña. Solo las llamadas a esos números ingresarán a la cola del canal. Por ejemplo: si el conector tiene los números 75735424, 24674956 y 424763591, y seleccionas los dos primeros, únicamente las llamadas a esos números llegarán a la campaña.
• Estrategia: define cómo se distribuirán las interacciones entre los usuarios disponibles. Ver estrategias
• Nivel de servicio: establece el tiempo máximo deseable en segundos para que una interacción sea atendida. En el dashboard de la campaña se mostrará el porcentaje de cumplimiento. Si se supera el tiempo, la interacción igualmente será atendida, pero afectará únicamente la métrica del Nivel de Servicio.
• Máx. interacciones: número máximo de interacciones que pueden permanecer en cola. Una vez alcanzado el límite, no ingresarán nuevas interacciones hasta que se atiendan interacciones.
• Peso: permite establecer un valor de peso entre 0 y 100. Cuanto más alto sea el número, la campaña tendrá más prioridad al momento de asignar interacciones a los usuarios. A modo de ejemplo, si los usuarios están asignados a las campañas Ventas, Quejas y AtencionAlCliente, y la campaña Quejas tiene un peso de 20 y las demás tienen 10, va a haber más probabilidad que cuando uno de los agentes quede disponible, se le asigne una interacción de la campaña Quejas.
• Tiempo de espera: tiempo máximo en segundos que una interacción puede permanecer en cola. Superado ese límite, la llamada se cortará automáticamente.
• Reintentos: tiempo en segundos que el sistema debe esperar antes de intentar llamar nuevamente a un miembro de la cola que no ha respondido.
• Ingreso: esta opción permite establecer si un cliente puede unirse a la cola del canal. Si todos los miembros del canal no están disponibles debido a cualquier condición especificada en las opciones, entonces el cliente no podrá unirse a la cola.
  • Yes:
  • Paused: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en pausa.
  • Penalty: un miembro no es considerado disponible si su penalización es menor que la máxima penalización de la campaña. QUEUE_MAX_PENALTY.
  • In use: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en una llamada.
  • Ringing: un miembro no es considerado disponible si su teléfono se encuentra sonando.
  • Unavailable: aplica principalmente a canales de agentes. Si un agente es miembro de la campaña pero no está logueado, no se considera al miembro como miembro.
  • Invalid: no considera un miembro como disponible si el estado de su dispositivo es "inválido".
  • Unknow: no considera un miembro como disponible si no se es capaz de determinar el estado de su dispositivo.
  • Wrap-up: un miembro no es considerado como disponible si se encuentra en tiempo de wrap-up luego de colgar una llamada.
• Salida: esta opción decide si un cliente puede permanecer en la cola del canal. La disponibilidad de los miembros del canal se verifica periódicamente mientras el cliente está en cola. Si todos los miembros cumplen la condición especificada en las opciones, entonces la llamada será eliminada de la cola y se considerará como abandonada.
  • Yes:
  • Paused: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en pausa.
  • Penalty: un miembro no es considerado disponible si su penalización es menor que la máxima penalización de la campaña. QUEUE_MAX_PENALTY.
  • In use: un miembro no es considerado disponible si se encuentra en una llamada.
  • Ringing: un miembro no es considerado disponible si su teléfono se encuentra sonando.
  • Unavailable: aplica principalmente a canales de agentes. Si un agente es miembro de la campaña pero no está logueado, no se considera al miembro como miembro.
  • Invalid: no considera un miembro como disponible si el estado de su dispositivo es "inválido".
  • Unknow: no considera un miembro como disponible si no se es capaz de determinar el estado de su dispositivo.
  • Wrap-up: un miembro no es considerado como disponible si se encuentra en tiempo de wrap-up luego de colgar una llamada.
• Redondeo en segundos: redondea los anuncios de tiempo de espera al múltiplo de segundos configurado.
• Retraso de agente: tiempo en segundos que permite establecer una demora antes de que la llamada se conecte con el usuario una vez que es asignada.
• IVR: permite seleccionar un IVR previamente creado que conectará con el cliente una vez que la interacción entre en la cola.
• Reportar tiempo de espera: si se habilita, una vez que se le asigna la interacción al usuario, antes de poder hablar con el cliente un audio le indicará el tiempo de espera del cliente en la cola.
• Anunciar tiempo de espera: si se habilita, mientras el cliente esté en cola esperando para ser atendido, se le indicará el tiempo que lleva en cola.
• Anunciar posicion: si se habilita, se le indicará al cliente en que posición de la cola está para ser atendido.
  • Frecuencia de anuncio de posición: intervalo en segundos entre cada repetición del audio de posición en cola.
• Autorespuesta: si se habilita, la llamada es atendida internamente y entra a la cola del canal o en caso de tener un IVR ingresará al mismo automáticamente.
• Autorespuesta de agente: si se habilita, cuando las interacciones sean asignadas a los usuarios, las mismas se atenderán automáticamente.
• Blacklist: si se habilita, cualquier llamada desde un número incluido en la lista negra será cortada automáticamente sin conectar con un usuario.

Sonidos

• Frecuencia de anuncio periódico: establece la frecuencia en segundos con la que se reproducirá el audio de anuncio periódico.
• Música en espera: permite grabar o subir un audio con la música de espera que se reproducirá cuando los clientes estén en cola esperando ser atendidos. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma.
• Fuera de horario: permite grabar o subir un audio que se reproducirá cuando un cliente llame y la campaña esté fuera de horario. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma.
• Bienvenida: permite grabar o subir un audio de bienvenida que se reproducirá cuando la interacción ingrese a la cola. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma.
• Anuncio periódico: permite grabar o subir un audio que se reproducirá mientras el cliente permanezca en cola, con la frecuencia configurada anteriormente. Se debe seleccionar el idioma correspondiente y se puede subir un audio por cada idioma.

TIP

En caso de que no se seleccione ningún audio, se utilizarán los audios por defecto.

Saliente

En esta sección se configura el canal para que los usuarios puedan realizar llamadas.

• Conector saliente: permite seleccionar el conector encargado de realizar las llamadas. Si aún no existe, puede crearse desde aquí presionando el ícono +.
• Tiempo máximo: establece el tiempo máximo en segundos que la llamada sonará esperando a que el cliente atienda. Superado ese tiempo, la llamada se cortará automáticamente.
• Números salientes: define los números que se utilizarán como identificador de las llamadas salientes en la campaña. Es decir, los números que verán los clientes al momento de recibir las llamadas.
• Blacklist: si está habilitado, cuando se realice una llamada y el número del cliente esté en la lista negra, la llamada se cortará automáticamente y no podrá completarse.

¡A probar!

En la tab de Probar puedes realizar la simulación de una llamada real para verificar que la configuración es correcta.

¿Cómo probar?

¡Es muy sencillo! Debes colocar en el campo del teléfono cualquiera de los números entrantes que configuraste en la tab de "Entrante" y luego presionar en el botón de llamar.

Si el número es correcto, la llamada entrará en la cola y realizará el procedimiento de acuerdo a lo configurado, es decir, podrá entrar en un IVR si se configuró, se reproducirán los audios seleccionados, etc. y finalmente la interacción llegará a la inbox, desde donde podrás atender la interacción.