Modelos de Customer Feedback
Te damos la bienvenida al Módulo de Modelos de Customer Feedback de uContact. Con esta guía aprenderás qué son, cómo se estructuran y cómo crear tu primer modelo de encuesta de satisfacción.
¿Qué es un Modelo de Customer Feedback?
Un Modelo de Customer Feedback es una encuesta de satisfacción que se envía automáticamente al cliente para medir su experiencia luego de una interacción. A diferencia de los Modelos de Calidad (que evalúan el desempeño del usuario), un Modelo de Customer Feedback evalúa la percepción y la experiencia del cliente.
Es un modelo multicanal: podés usar el mismo modelo en Telefonía, WhatsApp, SMS, Messenger, Instagram, Webchat o Correo, con textos y audios propios para cada pregunta.
Los Modelos de Customer Feedback conviven con los Modelos de Calidad dentro de la pestaña Calidad, en el módulo de Campañas. Al hacer clic en Nuevo, elegís si querés crear un Modelo de Calidad o un Modelo de Customer Feedback.
Algunos conceptos antes de continuar
El formulario de creación se divide en dos pestañas: General, donde identificás el modelo y definís sus mensajes, y Preguntas, donde armás la encuesta en sí. A continuación te explicamos algunos conceptos con ejemplos para que te resulte más sencillo armar tu primer modelo.
Tipos de pregunta
- Rango: el cliente califica en una escala numérica del 1 al N, donde N va de 2 a 10 (por ejemplo, del 1 al 5).
- Opciones de menú: la pregunta tiene un listado de respuestas posibles (en texto), y el cliente selecciona una única opción.
- Pregunta abierta: le permite al cliente responder libremente, en formato de texto extendido.
Algunos ejemplos pueden ser:
- Rango: Del 1 al 5, ¿cómo calificarías la atención recibida?
- Opciones de menú: ¿Cómo calificarías la atención recibida? Muy buena / Buena / Regular / Mala.
- Pregunta abierta: ¿Qué podríamos mejorar en tu próxima experiencia?
Criterios de evaluación por pregunta
Cada opción de respuesta de una pregunta de tipo Opciones de menú tiene asociada una métrica: positiva o negativa. Con esto le indicás al sistema si, cuando un cliente elige esa opción, está reflejando una buena experiencia o una mala experiencia. Por ejemplo, en la pregunta "¿Cómo calificarías la atención recibida?", "Muy buena" y "Buena" tendrían que marcarse como positivas, y "Regular" y "Mala" como negativas.
Esta clasificación es la que alimenta las métricas de Customer Feedback: el porcentaje de respuestas positivas y negativas que ves en la card de cada campaña y en el detalle por canal (Analytics > Campañas) se calcula a partir de cómo marcaste cada opción acá. También es lo que determina si una respuesta se muestra en verde o en rojo cuando revisás una evaluación puntual.
Por defecto, todas las opciones se crean como positivas, podés cambiar este valor manualmente en cada una. En una pregunta de tipo Rango, cada valor de la escala también tiene su valoración: por defecto la mitad inferior de la escala es negativa y el resto positiva (por ejemplo, en una escala del 1 al 5, el 1 y el 2 son negativos y el 3, 4 y 5 positivos).
Audios
Como el modelo es multicanal, podés agregar audios a las preguntas de tipo Rango y Opciones de menú, y al Mensaje al finalizar y al Mensaje al máximo tiempo de espera, pensados para cuando la encuesta se utiliza en interacciones de Telefonía. Las opciones de respuesta y las descripciones no tienen audio propio, así que el audio de la pregunta tiene que nombrar las opciones o la escala. Podés subir un audio distinto para cada idioma que necesites, así el cliente escucha la pregunta en su propio idioma.
Ahora sí, ¿cómo crear tu primer Modelo de Customer Feedback?
A continuación te explicamos cómo podés crear tu primer Modelo de Customer Feedback, ¡comencemos!
- Para crear el Modelo tenés que ir al Menú de Administrador y acceder al módulo de Campañas. Luego, accedé a la pestaña Calidad.
- Una vez aquí, hacé clic en el botón Nuevo, ubicado en la esquina superior derecha, y elegí la opción Modelo de feedback. Te aparecerá un formulario con dos pestañas: General y Preguntas.
En la pestaña General, completá los siguientes datos:
- Nombre: identificador único y representativo de la encuesta. Solo acepta letras sin tilde, números,
_y espacios simples (no al principio ni al final), y no se puede cambiar una vez creado el modelo. - Descripción: breve resumen que explica el propósito o uso.
- Mensaje al finalizar: mensaje que se envía automáticamente al cliente al finalizar la encuesta.
- Mensaje al máximo tiempo de espera: mensaje que se envía automáticamente al cliente si la encuesta finaliza por agotarse el tiempo de espera sin respuesta.
- Nombre: identificador único y representativo de la encuesta. Solo acepta letras sin tilde, números,
Si necesitás ajustar el tiempo de espera por canal, podés hacerlo desde la sección Límites de tiempo de respuesta en feedback del cliente, debajo del Mensaje al máximo tiempo de espera (está desplegada por defecto; podés colapsarla haciendo clic en su título). Ahí configurás cuánto tiempo espera el sistema una respuesta del cliente antes de dar la encuesta por finalizada. Este tiempo tiene un valor por defecto distinto según el canal, y podés editarlo:
Canal Tiempo por defecto Telefonía 15 segundos Webchat 2 minutos SMS / WhatsApp / Messenger / Instagram 10 minutos Correo 24 horas En Telefonía, Webchat y los canales de mensajería el tiempo aplica a cada pregunta: si el cliente no responde la primera a tiempo, el resto de la encuesta no se envía. En Correo aplica a toda la encuesta.
Una vez alcanzado el tiempo configurado para ese canal, el sistema le envía al cliente el Mensaje al máximo tiempo de espera definido en el modelo.
Ahora, pasá a la pestaña Preguntas para armar tu encuesta.
¿Cómo crear una pregunta?
- Para crear una pregunta, hacé clic en Agregar pregunta y elegí el tipo: Rango, Opciones de menú o Pregunta abierta.
¿No sabés cuál tipo elegir? Revisá Tipos de pregunta más arriba para ver la diferencia entre cada uno y cuándo usarlos.
Si elegiste Rango, seleccioná la escala (de 1 a 2 hasta 1 a 10). Los valores se generan automáticamente con su valoración por defecto, y podés cambiar cada uno a positivo o negativo. En Telefonía y en los canales de chat solo se envía el texto de la pregunta, así que incluí la escala en ella (por ejemplo, "Califique nuestro servicio del 1 al 5").
Si elegiste Opciones de menú, hacé clic en Agregar opción las veces que necesites; la pregunta necesita al menos 2 opciones de respuesta. Para cada una, escribí el texto y elegí su Valoración: Positiva o Negativa.
- Si elegiste Pregunta abierta, no hace falta configurar opciones: el cliente va a poder responder libremente.
El modelo necesita al menos una pregunta para poder guardarse. La descripción de la pregunta es opcional, pero el campo para completarla siempre está visible.
¿Cómo agregar audios? Solo Telefonía
Junto a cada pregunta de tipo Rango u Opciones de menú, y junto a los campos Mensaje al finalizar y Mensaje al máximo tiempo de espera, vas a encontrar el ícono de micrófono para subir audio.
Al hacer clic se abre una ventana para cargar el audio.
Procedimiento para subir el audio:
- Seleccioná el idioma del audio.
- Subí un archivo de audio desde tu computadora, o grabá uno directamente desde el micrófono. Reproducí el audio para escucharlo antes de confirmarlo.
- Hacé clic en Guardar para que quede efectivamente agregado a la pregunta o mensaje.
Repetí este proceso por cada idioma que necesites.
Una vez que agregues al menos un audio, vas a ver la cantidad de audios subidos como una badge sobre el ícono de micrófono junto a la pregunta o mensaje.
Acciones de preguntas
Además de crearlas, podés reorganizar, simplificar la vista y reutilizar las preguntas que ya armaste.
Ordenar y colapsar: junto a cada pregunta hay un ícono de arrastre para reordenarla por drag & drop, y una flecha para colapsarla y tener una vista más simplificada del modelo.
Arrastrar para reordenar.Colapsar o expandir la pregunta.Eliminar opciones: cada opción de respuesta tiene su propio botón para eliminarla.
Eliminar la opción.Duplicar o eliminar preguntas: desde el menú de cada pregunta podés duplicarla (crea una copia exacta) o eliminarla.
Abre el menú de la pregunta.Duplicar la pregunta.Eliminar la pregunta.
¿Listo? ¡Momento de revisar!
Una vez que hayas terminado de crear tu Modelo, te recomendamos que lo revises para asegurarte de que está configurado correctamente.
- Verificá que el Nombre y la Descripción sean claros y representativos.
- Revisá que los mensajes de finalización y de timeout tengan el tono correcto para tus clientes.
- Confirmá que cada pregunta de Opciones de menú tenga sus opciones marcadas correctamente como positivas o negativas.
- Si tu modelo se usa en Telefonía, verificá que los audios estén cargados en todos los idiomas que necesitás.
¿Cómo responde la encuesta el cliente?
La encuesta se envía automáticamente al finalizar la interacción, en cualquier canal que tenga un Modelo de Customer Feedback asignado, antes o después del Bot/IVR al finalizar, según lo hayas configurado. La forma en la que el cliente responde depende del canal.
El cliente no está obligado a participar. Si no responde, la encuesta finaliza sola al cumplirse el Tiempo Límite de Respuesta configurado en el modelo para ese canal.
Correo
En el canal de Correo, el cuerpo del email incluye un link a una página web hosteada en uContact, junto con el mensaje definido en la configuración del modelo (el Mensaje al finalizar o el Mensaje al máximo tiempo de espera, según corresponda).
La página de la encuesta
Al abrir el link, se despliega la encuesta para que el cliente la complete desde su navegador.
- El cliente envía sus respuestas haciendo clic en el botón Enviar.
- La encuesta se puede responder una sola vez: si el cliente vuelve a entrar al mismo link después de haberla respondido, va a ver un mensaje indicando que ya fue completada.
La página tiene un diseño responsive, pensado también para completarse desde el celular.
El idioma de los botones, el título y el resto de los textos de la interfaz se toma automáticamente del navegador del cliente, no del idioma configurado en la campaña ni en el modelo.
El cliente puede dejar preguntas sin responder y enviar la encuesta igual: no hay ningún bloqueo por preguntas sin contestar, en ningún canal.
Canales de texto
En WhatsApp, SMS, Messenger, Instagram y Webchat, la encuesta se responde como una conversación dentro del mismo chat: el sistema envía cada pregunta (y sus opciones, si es de tipo Opciones de menú; en una pregunta de tipo Rango solo se envía el texto de la pregunta) como mensajes de texto, uno por uno, y espera la respuesta del cliente antes de continuar con la siguiente.
Telefonía
En Telefonía, la encuesta se responde por voz dentro de la misma llamada:
- Las preguntas de tipo Rango reproducen solo el audio de la pregunta (la escala no se enumera, así que el audio tiene que nombrarla). El cliente responde marcando en el teclado el número de la escala.
- Las preguntas de tipo Opciones de menú reproducen el audio cargado para esa pregunta. El cliente responde marcando en el teclado el número correspondiente a la opción que eligió.
- Las preguntas de tipo Pregunta abierta se saltean automáticamente, no están disponibles en este canal.
Como la encuesta se dispara al finalizar la interacción, en este canal eso significa que el agente tiene que cortar la llamada para que el cliente sea redirigido a la encuesta; hasta que eso no pase, el cliente sigue en la llamada con el agente.
Antes de cortar, recomendale al agente avisarle al cliente con algo como "te voy a derivar a una breve encuesta para evaluar la atención que recibiste".
Respuestas inválidas
Si el cliente da una respuesta que el sistema no puede interpretar (por ejemplo, un número fuera de las opciones disponibles en Telefonía, o un mensaje que el bot no reconoce en los canales de texto), esa respuesta no se guarda: la pregunta queda como no respondida. En ese momento, el bot/IVR le ofrece al cliente tres opciones para continuar:
- Volver a intentar: le da una nueva oportunidad de responder la misma pregunta.
- Finalizar la encuesta: corta ahí, sin completar las preguntas restantes.
- Pasar a la siguiente pregunta: avanza sin guardar una respuesta para la pregunta actual. Este es también el comportamiento automático: si el cliente elige Volver a intentar y responde inválido otra vez, el sistema no vuelve a mostrarle el menú, pasa directamente a la siguiente pregunta, como si hubiera elegido esta opción.
Por eso, en la práctica, el cliente cuenta con un solo reintento por pregunta: la primera respuesta inválida abre el menú de opciones, y una segunda respuesta inválida (en el reintento) fuerza el avance automático.
Edición y eliminación de modelos
Un Modelo de Customer Feedback se puede editar o eliminar en cualquier momento, pero eso no afecta lo que ya está en curso ni lo que ya se evaluó.
Si editás o eliminás un modelo, el cambio se aplica únicamente a las nuevas interacciones. Las interacciones que ya están en curso en el momento de guardar siguen usando la versión anterior del modelo hasta que terminen.
Cuando revisás una interacción que ya tiene una encuesta de Customer Feedback respondida, siempre vas a ver el modelo tal cual estaba en el momento en que se evaluó, aunque después hayas editado o eliminado ese modelo y exista una versión distinta o ya no exista.