Monitoreo de campaña

Con esta guía aprenderás a monitorear una campaña y comprender todas las métricas que puedes visualizar para tomar decisiones basadas en información que impacten positivamente en la operativa y en la experiencia del cliente.

¿Cómo supervisar una campaña?

1. Dentro del módulo de Campañas, simplemente debes hacer clic sobre la campaña que deseas monitorear.

2. Aquí se abrirá una nueva pestaña con el dashboard de la campaña, donde tendrás información y métricas sumamente relevantes sobre la campaña.

¿Qué significa cada panel?

Para poder medir resultados y tomar decisiones es esencial entender cada una de las gráficas, ¡te explicamos cada una a continuación!

¡A tener en cuenta!

Recuerda que si utilizaste algún filtro, los datos del dashboard estarán filtrados a partir de lo que hayas seleccionado.

Interacciones

En esta gráfica se detallan los diferentes tiempos promedios de distintas métricas. A continuación te explicamos cada una.

• Total: cantidad total de interacciones de la campaña, incluyendo salientes, completadas, en espera y abandonadas.
• Atendidas: cantidad total de interacciones entrantes que fueron atendidas por un usuario o un bot.
• Saliente: cantidad total de interacciones que fueron iniciadas por los usuarios.

• Abandonadas: cantidad total de interacciones entrantes abandonadas por los clientes mientras estaban esperando ser atendidos.
• Tasa de abandono: porcentaje de interacciones entrantes que fueron abandonadas en cola por los clientes.

Tiempos promedio

En este panel tienes disponible información relacionada a los tiempos promedio de las interacciones. A continuación explicamos cada uno.

• Tiempo de espera: indica el tiempo de promedio que los clientes esperaron en cola a ser conectados con un usuario.
• Saliente: indica el tiempo promedio que duraron las interacciones salientes.
• Entrante: indica el tiempo promedio que duraron las interacciones entrantes.

Nivel de Servicio

Aquí se muestra el porcentaje de interacciones atendidas dentro del tiempo objetivo definido en la campaña (Nivel de Servicio), y también incluyendo las abandonadas (Nivel de Servicio con abandonadas). Permite evaluar el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido.

• Nivel de Servicio: es el porcentaje de interacciones que fueron atendidas dentro del Nivel de Servicio configurado.
• Nivel de Servicio con abandonadas: es el porcentaje de interacciones atendidas o abandonadas dentro del tiempo límite configurado. Es igual al Nivel de Servicio, solo que tiene en cuenta también aquellas interacciones que fueron abandonadas por los clientes.

Agentes

En esta gráfica podrás observar los estados de los agentes según sus estados, es decir, si están disponibles, ocupados, desconectados, en almuerzo, baño, entre otros.

Además de los estados que existen por defecto, también aparecerán aquellos estados que hayan sido creados.

Tipificaciones

En esta gráfica podés ver cuántas interacciones fueron tipificadas y cuántas aún están pendientes. Al hacer clic en el ícono de la esquina superior derecha, accedés al detalle con la frecuencia de uso de cada tipificación y una gráfica con los niveles más utilizados.

Si se crearon niveles de tipificación de forma correcta y se utilizan adecuadamente, esta gráfica permite descubrir cuales son los motivos de contacto de los clientes.

Miembros de la campaña

En esta tabla podrás ver información en tiempo real sobre los agentes: cuántas interacciones tienen activas, su estado actual y más.

• Canales/Activos: muestra los canales configurados en la campaña. Solo aparecerán habilitados aquellos a los que el usuario tenga permisos.
• Nombre de usuario: muestra el nombre, usuario y estado actual del agente.
• Pendientes de tipificación: indica cuántas interacciones finalizadas aún no fueron tipificadas por el usuario.
• Último estado: tiempo transcurrido desde el último cambio de estado.
• Última interacción: tiempo desde que el usuario atendió su última interacción.
• Completadas: total de interacciones finalizadas por el usuario en esta campaña.
• Acciones: permite realizar diferentes acciones sobre el usuario:
  • Info: accede al dashboard del usuario con su desempeño en tiempo real, detalle de interacciones y gráficas.
  • Pausar: cambia el estado del usuario a Pausado por Supervisor.
  • Cerrar sesión: permite finalizar la sesión del usuario automáticamente.

Interacciones

Aquí encontrarás el detalle de las interacciones, incluyendo:

• Interacciones en espera: indica la cantidad de interacciones que están en cola.
• Tiempo máximo de espera: indica el tiempo máximo que los clientes estuvieron en cola esperando a ser atendidos por un agente.

Además, haciendo click en la esquina superior derecha, puedes acceder al detalle de las interacciones en cola. Esto incluye la cantidad de interacciones en cola por canal,

En esta tabla aparecerán todas las interacciones que estén en cola en esta campaña, es decir, todas las interacciones que estén esperando a ser conectadas con un agente. En cada una de ellas se indica de que canal es la interacción, hace cuanto tiempo está en cola y el client id, que puede variar dependiendo del canal.

• Para el caso de Telefonía, SMS y WhatsApp aparecerá el número de teléfono del cliente.
• Para el caso de Correo y WebChat aparecerá el correo electrónico del cliente.
• Para el caso de Instagram aparecerá el nombre de usuario del cliente.
• Para el caso de Messenger aparecerá el nombre del cliente.

Modelos de Calidad

Aquí puedes ver información relacionada a los Modelos Calidad de la campaña.

• Evaluaciones: número total de evaluaciones realizadas. Cada evaluación corresponde a la revisión de un tramo de una interacción, por eso una interacción puede contribuir con varias evaluaciones.
• Calificación promedio: es el promedio de los puntos en escala de 0 a 100, calculado sobre todos los tramos evaluados de todas las evaluaciones incluidas por los filtros aplicados. Este promedio incluye las evaluaciones con invalidaciones también.

¿Promedio bajo?

Recordá que si una evaluación se invalida, sumará 0 puntos al promedio, por lo que es normal que el promedio general baje.

• Detalle de evaluaciones: haz clic y accedé al detalle de las interacciones evaluadas. Dentro de este detalle encontrarás todos los tramos de interacciones evaluadas y varios filtros.

• Modelo de calidad: seleccioná el modelo con el que se realizaron las evaluaciones.
• Evaluado: filtrá por el usuario que fue evaluado.
• Evaluador: filtrá por el usuario que realizó la evaluación.
• Rango de puntos: ajustá el rango de puntaje para mostrar solo las evaluaciones que se encuentren dentro de ese intervalo.

Filtros en Modelos de Calidad

Ten en cuenta que los filtros que apliques en el dashboard también afectarán los resultados de calidad que se muestran. Además, las evaluaciones no se muestran por la fecha en que fueron realizadas, sino por la fecha de inicio del tramo.

¿Cómo filtrar?

Para filtrar debes hacer clic en el botón ubicado en la esquina inferior derecha. Aquí se desplegarán los filtros disponibles.

• Frecuencia de actualización:
  Este parámetro indica cada cuanto tiempo se va a actualizar la información del dashboard. Por ejemplo: 5 segundos, 1 minuto, 15 minutos, 1 hora, entre otros. A su vez, puedes actualizar el dashboard presionando en el ícono de refrescar.

• Desde:
  Este parámetro indica el rango de tiempo que se va a utilizar para mostrar la información. Es decir, si se quiere mostrar la información del día, de la semana, del mes o de un rango de fechas personalizado.

Filtros globales

Aquí podrás seleccionar los canales que deseas visualizar en el dashboard. Es decir, si deseas visualizar interacciones de todos los canales o solamente de algunos en especial.

Filtros de agente

Aquí podrás aplicar filtros referentes a los agentes, sus estados y las interacciones que tengan activas.

• Nombre de usuario:
  En este parámetro puedes seleccionar los agentes que deseas visualizar en el Dashboard. Las métricas y gráficas no se verán afectadas con este cambio. Podrás seleccionar todos los usuarios mediante la opción "Seleccionar todos".

• Estado:
  En este parámetro puedes seleccionar los estados que deseas que se visualicen en el Dashboard. Por ejemplo, si solo deseas visualizar a los agentes que estén Disponibles, los que estén en Almuerzo o los que estén en WrapUp. Podrás seleccionar todos los usuarios mediante la opción "Seleccionar todos".

• Activas:
  En este parámetro podrás seleccionar los canales que desees y en el listado de agentes solamente aparecerán agentes que tengan interacciones activas de al menos uno de los canales seleccionados.

Acciones

• Info: esta función te permite visualizar el Dashboard del Agente, donde encontrarás información clave respecto al desempeño del agente durante el día, tales como el detalle de la cantidad de interacciones por canal, el detalle de los breaks, gráficas, entre otros.
• Espiar: esta funcionalidad te permite espiar la pantalla del agente en tiempo real para poder visualizar que está haciendo. Para poder utilizarla, el agente debe aceptar los permisos del navegador para poder compartir su pantalla. Solamente se podrá visualizar la pestaña de uContact, si el agente cambia de pestaña no se podrá visualizar.
• Pausar: esta funcionalidad permite poner en pausa al agente.
• Chat: esta funcionalidad permite crear un chat entre el agente y el supervisor, en caso de que el supervisor necesite indicarle algo al agente de una forma rápida. Al agente le llegará este mensaje a la Inbox y podrá contestarle desde allí.
• Cerrar sesión: esta funcionalidad permite cerrarle la sesión al usuario de forma directa.