Monitoreo de campaña
Con esta guía aprenderás a monitorear una campaña en detalle y comprender las métricas disponibles para tomar decisiones informadas.
¿Cómo supervisar una campaña?
Para supervisar una campaña debes acceder al Menú de Estadísticas, luego a la pantalla de Campañas y hacer clic sobre la campaña que deseas monitorear. Se abrirá una nueva pestaña con el dashboard de la campaña, donde tendrás información y métricas relevantes.
¿Qué significa cada panel?
A continuación te explicamos cada uno de los paneles disponibles en el dashboard.
Recuerda que si utilizaste algún filtro, los datos del dashboard estarán filtrados a partir de lo que hayas seleccionado.
Interacciones
En esta gráfica se muestra un resumen de las interacciones de la campaña.
- Total: cantidad total de interacciones de la campaña, incluyendo salientes, completadas, en espera y abandonadas.
- Atendidas: cantidad de interacciones entrantes que fueron atendidas por un usuario o un bot.
- Salientes: cantidad de interacciones que fueron iniciadas por los usuarios o por un Hub Saliente.
Interacciones abandonadas
En este panel se muestra información relacionada a las interacciones abandonadas.
- Abandonadas: cantidad de interacciones entrantes abandonadas por los clientes mientras esperaban ser atendidos.
- Tasa de abandono: porcentaje de interacciones entrantes que fueron abandonadas en cola por los clientes.
Tiempos promedio
En este panel se muestra información relacionada a los tiempos de las interacciones.
- Tiempo de espera: tiempo promedio que los clientes esperaron en cola para ser atendidos por un usuario.
- Saliente: tiempo promedio que duraron las interacciones de Telefonía salientes.
- Entrante: tiempo promedio que duraron las interacciones de Telefonía entrantes.
Nivel de servicio
En este panel se muestra el porcentaje de interacciones atendidas dentro del tiempo objetivo definido en la campaña.
- Nivel de servicio: porcentaje de interacciones que fueron atendidas dentro del tiempo configurado.
- Nivel de servicio con abandonadas: porcentaje de interacciones atendidas o abandonadas por los clientes dentro del tiempo configurado, sobre el total de interacciones atendidas y abandonadas. Las abandonadas dentro del tiempo límite cuentan a favor y las abandonadas después del tiempo límite cuentan en contra.
Usuarios
En esta gráfica puedes observar la distribución de los usuarios según su estado actual (disponibles, ocupados, desconectados, en almuerzo, etc.).
Además de los estados predeterminados, también aparecerán los estados personalizados que hayan sido creados, tanto de forma global como específicos de la campaña.
Tipificaciones
En este panel puedes visualizar una gráfica con el detalle de las tipificaciones.
Resumen de tipificaciones
- Tipificaciones completadas: indica la cantidad de interacciones que fueron tipificadas.
- Tipificaciones pendientes: indica la cantidad de interacciones que todavía están pendientes de ser tipificadas.
Detalle de tipificaciones
Al hacer clic en el botón de la esquina superior derecha, puedes acceder a una vista detallada donde se muestra la frecuencia de uso de cada tipificación y una gráfica con los distintos niveles. Esto te permitirá identificar los motivos de contacto de los clientes.
Miembros de la campaña
En esta tabla puedes ver información sobre los usuarios miembros de la campaña.
- Canales/Activos: muestra los canales configurados y habilitados en la campaña. Solo aparecerán habilitados aquellos a los que el usuario tenga permisos. Si el usuario tiene llamadas aparcadas, junto al ícono de Telefonía aparece el ícono Llamada aparcada con la cantidad. Si está en una llamada interna, el ícono de Telefonía muestra un badge que, al pasar el cursor, indica En llamada interna con y el usuario con el que habla.
- Nombre de usuario: detalla nombre, usuario, foto de perfil y estado actual del usuario.
- Pendientes de tipificación: cantidad de interacciones finalizadas que aún no fueron tipificadas por el usuario.
- Último estado: tiempo transcurrido desde el último cambio de estado.
- Última interacción: tiempo transcurrido desde que el usuario atendió la última interacción.
- Completadas: total de interacciones finalizadas por el usuario en esta campaña.
- Acciones: permite realizar diferentes acciones sobre el usuario. Puedes consultar la sección acciones sobre usuarios para ver más información.
Interacciones en cola
En este panel encontrarás el detalle de las interacciones que están esperando para ser atendidas.
Resumen
- Interacciones en espera: cantidad de interacciones que están en cola.
- Tiempo máximo de espera: tiempo máximo que los clientes estuvieron en cola esperando para ser atendidos por un usuario.
Detalle por canal
Al hacer clic en el botón de la esquina superior derecha, accedes al detalle de las interacciones en cola por canal.
En esta tabla aparecen todas las interacciones que están esperando para ser atendidas por un usuario. Para cada una se muestra el canal, el tiempo en cola y el identificador del cliente.
- Telefonía, SMS y WhatsApp: número de teléfono del cliente.
- Correo y WebChat: correo electrónico del cliente.
- Instagram: nombre de usuario del cliente.
- Messenger: nombre del cliente.
Modelos de calidad
En este panel puedes ver información relacionada a las evaluaciones de calidad de la campaña.
- Evaluaciones: cantidad total de evaluaciones realizadas. Cada evaluación corresponde a la revisión de un tramo de una interacción, por eso una interacción puede contribuir con varias evaluaciones.
- Calificación promedio: promedio de los puntos en escala de 0 a 100, calculado sobre todos los tramos evaluados. Este promedio incluye las evaluaciones con invalidaciones.
Recuerda que si una evaluación se invalida, sumará 0 puntos al promedio, por lo que es normal que el promedio general baje.
Detalle de evaluaciones
Puedes hacer clic en el panel para acceder al detalle de las interacciones evaluadas.
Para cada evaluación puedes visualizar:
- Fecha de evaluación: fecha en la que se realizó la evaluación.
- Fecha del segmento: fecha de inicio del tramo de la interacción que fue evaluado.
- Modelo: modelo de calidad utilizado para realizar la evaluación.
- Evaluado: usuario, bot o IVR que fue evaluado en la interacción. Los tramos de bot e IVR se identifican con un ícono de bot en lugar de una foto de perfil.
- Evaluador: usuario que realizó la evaluación.
- Resultado: puntaje obtenido en la evaluación, en una escala de 0 a 100.
- Ver detalle: permite acceder al detalle completo de la evaluación con el desglose de cada categoría junto con el puntaje y los comentarios.
Filtros disponibles:
Dentro de este modal puedes utilizar distintos filtros. A continuación te mostramos cada uno.
- Modelo de calidad: selecciona el modelo con el que se realizaron las evaluaciones.
- Evaluado: filtra por el usuario, bot o IVR que fue evaluado. Los bots e IVRs también aparecen en el listado, identificados con un ícono de bot.
- Evaluador: filtra por el usuario que realizó la evaluación.
- Rango de puntos: ajusta el rango de puntaje para mostrar solo las evaluaciones dentro de ese intervalo.
Los filtros que apliques en el dashboard también afectarán los resultados de calidad. Además, las evaluaciones se muestran por la fecha de inicio del tramo, no por la fecha en que fueron realizadas.
Customer Feedback
En este panel puedes ver información relacionada a las respuestas de las encuestas de Customer Feedback de la campaña.
- Calificadas: porcentaje de respuestas calificadas sobre el total de respuestas recibidas en la campaña. Una respuesta es calificada cuando corresponde a una pregunta de Rango u Opciones de menú, cuyos valores u opciones están marcados como positivos o negativos; las respuestas a una Pregunta abierta cuentan en el total, pero no se califican.
- Positivas: porcentaje de respuestas positivas, calculado sobre las respuestas calificadas (positivas + negativas).
- Negativas: porcentaje de respuestas negativas, calculado de la misma forma.
Se suman las respuestas de todos los canales de la campaña. Calificadas divide las respuestas positivas + negativas por el total de respuestas; Positivas y Negativas dividen las respuestas positivas (o negativas) por las positivas + negativas. No se calcula un porcentaje por canal y después se promedia.
Ejemplo: si la campaña recibió 10 respuestas, de las cuales 6 fueron positivas, 2 negativas y 2 a preguntas abiertas:
- Calificadas: 80 % (8 respuestas calificadas sobre 10 en total).
- Positivas: 75 % (6 positivas sobre 8 calificadas).
- Negativas: 25 % (2 negativas sobre 8 calificadas).
Detalle de Feedback del cliente
Al hacer clic en el botón de la esquina superior derecha del panel se abre un menú con dos vistas del detalle: Detalle de interacciones y Resultados por canal.
Detalle de interacciones
Se listan las evaluaciones correspondientes a cada interacción, ordenadas por fecha de evaluación (ascendente). Puedes buscar entre los registros con el campo Buscar y exportarlos con el botón Exportar.
Para cada registro puedes visualizar:
- Fecha de evaluación: fecha en la que el cliente respondió la encuesta.
- Cliente: identificador del cliente que respondió.
- Modelo: modelo de encuesta utilizado.
- Canal: canal de la interacción.
- Positivas: porcentaje de respuestas positivas, calculado sobre las respuestas calificadas (positivas + negativas) de esa evaluación.
- Negativas: porcentaje de respuestas negativas, calculado de la misma forma.
- Cantidad de respuestas: cantidad total de respuestas de esa evaluación.
- Detalle: al hacer clic en el botón de esta columna, la interacción se abre en una pestaña nueva del navegador, con el panel lateral de Feedback del cliente desplegado y la evaluación completa. Podés consultar el detalle de ese panel en la guía de Visualización de Customer Feedback en interacciones.
Esta misma vista de evaluaciones por interacción también se puede abrir manualmente desde el módulo de Interacciones, sin pasar primero por el dashboard de la campaña.
Resultados por canal
Se muestra un resumen agrupado por canal, que puedes exportar con el botón Exportar.
Para cada canal puedes visualizar:
- Canal: canal al que corresponde esta fila.
- Modelo: modelo de encuesta utilizado en ese canal.
- Respuestas: cantidad total de respuestas.
- Respuestas positivas: porcentaje de respuestas marcadas como positivas.
- Respuestas negativas: porcentaje de respuestas marcadas como negativas.
- Ver detalle: accedé al desglose de resultados por pregunta del modelo aplicado en ese canal.
Si a lo largo del tiempo usaste distintos Modelos de Customer Feedback en un mismo canal, vas a ver una fila por cada combinación de canal + modelo (por ejemplo, dos modelos distintos usados en Messenger en distintos momentos aparecen como dos filas separadas).
Detalle por pregunta
Al ver el detalle de un canal, accedés a un resumen completo del modelo aplicado ahí, con desglose por pregunta.
- Cantidad de preguntas: total de preguntas que tiene el modelo.
- Cantidad de respuestas: suma de todas las respuestas recibidas para el modelo.
- Debajo, la lista de preguntas, colapsadas por defecto.
Al expandir una pregunta, vas a ver sus opciones de respuesta con:
- La cantidad de respuestas que recibió cada opción.
- El porcentaje que representa esa opción sobre el total de respuestas de esa pregunta.
- El total de respuestas recibidas para esa pregunta.
Cada opción de respuesta se muestra en verde o rojo, según si fue marcada como positiva o negativa al crear el modelo.
¿Cómo personalizar el dashboard?
Puedes personalizar la vista de este dashboard a través de los filtros para ver solamente la información que necesitas.
¿Cómo filtrar?
Para poder filtrar debes hacer clic en el botón ubicado en la esquina inferior derecha. Aquí aparecerán los distintos filtros que puedes utilizar. Te explicamos cada uno a continuación.
Filtros disponibles
Actualizar: selecciona la frecuencia de tiempo con la cual se va a actualizar la información del dashboard. Puede ser cada 5 segundos, 30 segundos o 1 minuto. Además, puedes actualizar el dashboard en el momento haciendo clic en el ícono de actualizar. Este campo solo aparece si en el filtro de período está seleccionada la opción Hoy.
Período: selecciona el rango de tiempo que se va a utilizar para mostrar la información. Por defecto se visualiza la información de hoy, pero también puedes visualizar las estadísticas de la semana, del mes o seleccionar un rango de fechas personalizado.
- Hoy: muestra la información del día.
- Esta semana: muestra la información acumulada desde el lunes hasta el día actual de la semana. Por ejemplo, si hoy es miércoles, se incluirán los datos desde el lunes hasta el miércoles.
- Este mes: muestra la información correspondiente al mes actual. A modo de ejemplo, si hoy es 16 de diciembre, se mostrará la información acumulada del 1 al 16 de diciembre.
- Período personalizado: en caso de querer ver las estadísticas de un período de fechas en particular, puedes utilizar esta opción y seleccionar en el calendario el rango de fechas que necesites. El período seleccionable está limitado al máximo configurado en la configuración del sistema (31 días por defecto). A medida que seleccionás fechas, los días que superarían el límite quedan deshabilitados automáticamente en el selector.
Canales: selecciona los canales de los cuales deseas visualizar la información en el dashboard. Por defecto se muestra la información de todos los canales.
Usuarios: selecciona los usuarios que deseas visualizar en el listado de miembros de la campaña.
Estado: selecciona los estados de los usuarios que deseas visualizar (Disponible, Almuerzo, WrapUp, etc.).
Interacciones activas: selecciona canales para mostrar solo usuarios que tengan interacciones activas en al menos uno de esos canales.
¿Cómo aplicar los cambios?
Recuerda que para que los filtros se apliquen, debes hacer clic en el botón Aplicar. En caso de querer visualizar el dashboard con la información por defecto, puedes hacer clic en el botón Restablecer.
Acciones sobre usuarios
Desde la tabla de miembros de la campaña puedes realizar las siguientes acciones sobre cada usuario. Algunas acciones solo aparecen en determinadas condiciones, que se indican en cada caso. También podés abrir el panel de Espiar haciendo clic sobre el nombre del usuario en la tabla.
Info: accede al Dashboard del usuario con información detallada sobre su desempeño, cantidad de interacciones por canal, detalle de breaks y gráficas.
Espiar: abre un panel con una vista en tiempo real de la sesión del usuario. La función de espiar está disponible tanto para usuarios conectados como desconectados, pero no sobre tu propio usuario. Para abrirlo, hacé clic en el ícono de ojo en la columna de acciones o sobre el nombre del usuario en la tabla.
Información del usuario e interacciones activas
Información del usuario: nombre, nombre de usuario y teléfono.
Interacciones activas: todas las interacciones que el usuario está gestionando en ese momento. Cada interacción muestra un contador en tiempo real con el tiempo que el usuario lleva atendiéndola. Al hacer clic en el ícono de opciones de una interacción se abre un menú con las siguientes acciones:
- Transferencia a usuario / Transferencia a campaña / Transferencia a externo: transfiere la interacción a otro usuario, a otra campaña o a un número externo. La transferencia a externo solo está disponible para interacciones de Telefonía. Los destinos disponibles son los mismos que en la inbox del agente. Mientras se realiza la transferencia, estas opciones dejan de mostrarse y aparece el indicador Transfiriendo.
- Colgar: finaliza la interacción. Solo está disponible para interacciones de Telefonía. Aparece un diálogo de confirmación: seleccioná Sí para confirmar o No para cancelar.
Mientras estás espiando, el resto de las acciones de la interacción (tipificar, abrir formularios, etc.) no están disponibles.
Tené en cuenta que si el timeout de interacciones está configurado con un valor muy bajo, las interacciones pueden desaparecer rápidamente luego de que el usuario se desconecte.
Controles de telefonía
Los siguientes controles aparecen en la parte superior del panel de espía para las interacciones de telefonía:
Llamada en curso: cuando el usuario tiene una llamada activa, su estado muestra Llamada en curso junto con la duración de la llamada, tanto en la vista de la llamada como en el listado de interacciones de la izquierda.
Llamar al usuario: permite realizar una llamada interna al usuario. El botón se encuentra en la esquina superior derecha del panel de espía y se deshabilita si el usuario ya está en otra llamada. Mientras estás en llamada con el usuario, el botón pasa a Terminar llamada con el usuario.
Espiar pantalla: si la opción Monitoreo de pantalla está habilitada en la configuración de uContact, este botón aparece al lado de Llamar al usuario y permite visualizar la pantalla del usuario en tiempo real. Si la opción no está habilitada, el botón no aparece. Para que funcione, el usuario debe compartir su pantalla al iniciar sesión. Si la pantalla aparece en negro, hacé clic nuevamente para reenviar la solicitud de compartir al navegador del usuario.
Escuchar / Susurrar / Interrumpir: te unen a la llamada activa del usuario, identificado como Supervisor, con distintos niveles de participación:
- Escuchar: permite escuchar la conversación entre el usuario y el cliente sin intervenir.
- Susurrar: permite escuchar la conversación y hablar solamente con el usuario, sin que el cliente te escuche.
- Interrumpir: te une a la llamada para hablar directamente con el usuario y el cliente.
Solo un supervisor a la vez puede unirse a la llamada de un usuario: si otro ya lo está haciendo, aparece el mensaje El agente ya está siendo monitoreado por otro supervisor. Podés cambiar entre estos tres modos en cualquier momento mientras estás en la llamada. Hacer clic nuevamente sobre el modo activo (el botón cambia a Dejar de escuchar/susurrar/interrumpir) te desconecta de la llamada sin afectar la interacción entre el usuario y el cliente.
Trazabilidad del supervisor
Las transferencias y los cortes realizados desde el panel de espía quedan registrados en el historial de la interacción y en Información de contacto. Los registros tienen el siguiente formato:
- Transferencia: Transferida por supervisor seguido del nombre del supervisor.
- Corte: Finalizada por supervisor seguido del nombre del supervisor.
Si el usuario se desconecta mientras está siendo espiado, el panel refleja su nuevo estado y las interacciones que tenga pendientes siguen siendo visibles y gestionables.
Pausar: permite que el Supervisor pueda pausar al usuario, cambiando su estado a Pausado por supervisor. Solo aparece si el usuario está en estado Disponible.
Reanudar: aparece cuando el usuario está en estado Pausado por supervisor y permite devolverlo a su estado anterior.
Chat: crea un chat interno entre el supervisor y el usuario. El mensaje le llegará al usuario a través de la Inbox. Solo aparece si estás conectado a la Inbox, y no sobre tu propio usuario.
Cerrar sesión: permite finalizar la sesión del usuario de forma directa. No aparece para usuarios desconectados.