Modelos de calidad
Te damos la bienvenida al Módulo de Modelos de Calidad de uContact. Con esta guía aprenderás qué son los Modelos de Calidad, cómo funcionan, cuál es su importancia y cómo puedes comenzar a usarlos en tus campañas.
¿Qué es un Modelo de Calidad?
Un Modelo de Calidad es una herramienta que permite evaluar el desempeño de los usuarios en base a criterios definidos por tu operación. En uContact, un modelo está compuesto por categorías, preguntas, respuestas y puntajes que se utilizan para auditar las interacciones realizadas por los usuarios en los diferentes canales.
Puedes adaptar los Modelos para que se ajusten a las necesidades específicas de tu negocio, permitiendo medir aspectos clave como:
- La calidad de la atención al cliente
- El cumplimiento de protocolos
- El conocimiento del producto o servicio
- La experiencia del cliente (CX)
Los modelos se aplican manualmente sobre interacciones individuales, permitiendo evaluar el desempeño del usuario y detectar oportunidades de mejora.
Algunos conceptos antes de continuar
Los Modelos de Calidad se estructuran en distintos niveles: categorías, preguntas, opciones de respuesta, puntajes y acciones especiales. A continuación te explicamos cada uno de ellos con ejemplos para que te resulte más sencillo construir tu primer modelo.
Categorías
Las categorías agrupan preguntas relacionadas con un mismo tema o etapa del contacto.
Algunos ejemplos pueden ser:
- Inicio de llamada
- Atención brindada
- Cierre y despedida
Estas divisiones permiten organizar mejor la evaluación y facilitar el análisis posterior de resultados.
Preguntas
Cada categoría contiene una o más preguntas que se utilizarán para evaluar ese aspecto específico de la interacción. Las preguntas pueden tener una descripción opcional, útil para aclarar qué debe observar el evaluador.
Algunos ejemplos pueden ser:
- ¿El agente se presentó correctamente?
- ¿El agente brindó información pertinente?
- ¿El tiempo de resolución de la consulta fue óptimo?
Opciones de respuesta y puntajes
Cada pregunta debe tener al menos una opción de respuesta, y cada opción debe tener asignado un puntaje.
Algunos ejemplos pueden ser:
- Pregunta: ¿La despedida del agente fue cordial?
- Opciones de respuesta:
- Sí, fue cordial y profesional.
- Puntaje: 10
- Sí, pero fue muy breve o poco clara.
- Puntaje: 5
- No, no se despidió o fue descortés.
- Puntaje: 0
- Sí, fue cordial y profesional.
El Modelo debe sumar un total de 100 puntos, calculado tomando la opción con mayor puntaje de cada pregunta. Por ejemplo, si una pregunta tiene opciones de 10, 20 y 30 puntos, se considerarán los 30.
Acciones especiales
Las opciones de respuesta pueden tener acciones especiales asociadas. Estas afectan el resultado de forma directa:
Invalidar categoría: Si se selecciona una opción con esta acción, la categoría completa obtiene 0 puntos, sin importar las otras respuestas.
Opción: “No cumplió con el saludo obligatorio”
Acción: Invalidar categoría.Invalidar evaluación: Es una acción más grave. Si se elige una opción con esta acción, toda la evaluación pasa a tener un puntaje de 0 puntos.
Opción: “Uso lenguaje inapropiado”
Acción: Invalidar evaluación.
Estas acciones son útiles para marcar errores críticos que no deben ser pasados por alto.
Ahora sí, ¿cómo crear tu primer Modelo de calidad?
A continuación te explicamos cómo puedes crear tu primer Modelo de calidad, ¡comencemos!
- Para crear el Modelo tienes que ir al Menu de Administrador y acceder al módulo de Campañas. Luego, debes acceder a la pestaña de Modelos de Calidad.
- Una vez aquí, debes hacer click en el botón "Nuevo", ubicado en la esquina superior derecha. Te aparecerá un formulario desde dónde crearás el Modelo.
- Debes completar los datos básicos del Modelo, tales como Nombre y Descripción. Recuerda que el nombre debe ser único y la descripción es opcional.
Ahora, debes comenzar a crear las diferentes categorías que deseas que tenga tu Modelo, recuerda que las categorías se encargan se agrupar preguntas relacionadas sobre un mismo tema o una etapa del contacto.
¿Cómo crear una categoría?
- Para crear una categoría debes hacer click en el botón "Agregar pregunta". Esto agregará un nuevo bloque de categoría al que le debes asignar un nombre. En cada una
Cuando empieces a crear preguntas y opciones, verás reflejado aquí tanto la cantidad de preguntas como el puntaje.
Puedes incluir todas las categorías, preguntas y opciones que consideres necesarias. Sin embargo, te recomendamos que utilices preguntas claras y eficientes, manteniendo el modelo lo más conciso posible para facilitar y agilizar la evaluación por parte de los supervisores.
¿Cómo crear una pregunta?
- Una vez que tengas la categoría creada, podrás crear las preguntas. Para crear una pregunta debes hacer click en "Agregar pregunta".
A cada una le tenes que asignar cuál es la pregunta y opcionalmente puedes agregar una descripción en caso de querer especificar algo más.
También puedes habilitar la opción para que la pregunta no aplique en ciertas interacciones. Si está habilitada, el evaluador podrá seleccionar "No Aplica", y en ese caso se sumará automáticamente a la puntuación total el valor correspondiente a la respuesta con mayor puntaje para esa pregunta.
¿Cómo crear una opción de respuesta?
- Ahora que ya tenes creada la pregunta, es necesario que agregues opciones. Para esto, dentro de la pregunta debes hacer click en "Agregar opción".
- Cada opción está compuesta por un nombre, puntaje y acción, esta última es opcional.
Si quieres reorganizar las categorías, preguntas u opciones, simplemente arrástralas y suéltalas en la posición deseada. Esto te permite personalizar el orden según tus preferencias.