Evaluación de calidad
Desde el panel de Calidad de una interacción, los supervisores pueden evaluar la calidad de atención brindada utilizando los Modelos de Calidad configurados en la campaña.
Para poder realizar, editar o borrar evaluaciones es necesario que el usuario sea Super usuario o que tenga un Perfil con el permiso de Evaluación.
¿Cómo evaluar una interacción?
- Una vez dentro de la interacción, para acceder al módulo de Calidad es necesario hacer clic en el botón Calidad que se ubica en la esquina superior derecha.
- Luego, se desplegará una nueva sección, donde deberás seleccionar el tramo de la interacción a evaluar y el modelo.
Un tramo representa una parte de la interacción. Si hubo transferencias entre usuarios o campañas, se mostrarán varios tramos, cada uno identificado con el nombre del participante y la campaña correspondiente.
- Evaluado - Campaña: aquí se listan todos los tramos asociados a la interacción. Los agentes humanos se muestran con su foto de perfil; los bots e IVRs se muestran con un ícono de bot y su nombre.
- Modelo: una vez seleccionado el tramo, deberás elegir el Modelo de Calidad que se utilizará para la evaluación.
Los Modelos de Calidad que se muestran son únicamente los que se asociaron a la campaña previamente en la configuración.
- Una vez elegido el tramo y el modelo, se mostrarán las categorías y preguntas definidas en dicho modelo. Podrás asignar respuestas según las opciones configuradas, lo que determinará el puntaje final, y añadir comentarios si necesitas hacer aclaraciones.
¿Qué tramos se pueden evaluar?
Puedes evaluar cualquier tramo de una interacción, independientemente de si fue atendido por un agente, un bot o un IVR. Esto permite auditar el flujo completo de la interacción, incluyendo las etapas automatizadas.
- Agentes: se muestran con su foto de perfil y nombre.
- Bots e IVRs: se muestran con un ícono de bot y el nombre del bot o IVR.
Visualización de evaluaciones
Cuando una interacción cuenta con al menos un tramo evaluado, los resultados se muestran en la misma vista de la interacción.
Acciones disponibles en una evaluación
Haciendo clic en los 3 puntitos de la evaluación puedes realizar las siguientes acciones.
- Ver el detalle: accede al resumen completo de la evaluación, incluyendo todas las respuestas y puntajes.
- Descargarla: exporta la evaluación en formato PDF, incluyendo todas las preguntas y respuestas, además del puntaje.
- Editarla: modifica las respuestas si es necesario.
- Eliminar: borra la evaluación en caso de error o duplicación.
Para recordar
- Un tramo de una interacción no puede ser evaluado por el mismo usuario que atendió ese tramo.
- Un usuario va a poder calificar una interacción siempre y cuando tenga los permisos necesarios.
- Los tramos sin participante asignado no pueden evaluarse.
Si tienes dudas o necesitas ayuda con el uso de este módulo, consulta la guía completa de Modelos de Calidad.