Wallboards

¡Te damos la bienvenida a los Wallboards de uContact! Con esta guía aprenderás a crear y utilizar los Wallboards de una forma eficiente para obtener métricas que te permitan tomar decisiones acertadas e informadas para que tengan un impacto positivo en tu Call Center.

Primero, ¿qué es un Wallboard?

Un Wallboard es una herramienta que te permite visualizar información gráficamente en una serie de paneles dentro de uContact. Cada panel muestra un gráfico que representa un conjunto de datos. Son muy útiles para facilitar la comparación de datos y la toma de decisiones.

¿Qué es un panel?

Los paneles son aquellos que nos permiten visualizar información dentro de un wallboard. Existen diferentes tipos de paneles para modelar los datos de manera diferente. Cada tipo de panel tiene su propia función y características específicas que permiten al usuario personalizar la visualización de datos según sus necesidades. A continuación, una breve explicación de cada tipo de panel disponible en Wallboard y sus principales características.

¿Cuáles son los tipos de paneles?

Existen 6 tipos de paneles y cada uno de ellos permite visualizar diferente información. A continuación, te explicamos cada una para que puedas utilizar correctamente cada panel según la información que deseas visualizar.

Gráfica de barra

Permite comparar diferentes conjuntos de datos utilizando barras verticales. Es útil para mostrar comparaciones de cantidades o datos que no necesariamente están relacionados con el tiempo. Por ejemplo, se puede utilizar para mostrar el número de tipificaciones según el nombre.

Gráfica de línea

Permite visualizar datos a lo largo del tiempo de manera visual y clara. Es útil para comparar tendencias y ver cómo evolucionan los datos. Por ejemplo, se puede utilizar para mostrar la evolución de las interacciones entrantes en una campaña.

Gráfico de dona

Permite mostrar la proporción de diferentes conjuntos de datos utilizando un gráfico de dona. Es útil para mostrar porcentajes y proporciones. Por ejemplo, se puede utilizar para mostrar la relación entre el tiempo de conexión y el tiempo de descanso.

Gráfico de torta

Permite mostrar la proporción de diferentes conjuntos de datos utilizando un gráfico de dona. Es útil para mostrar porcentajes y proporciones. Por ejemplo, se puede utilizar para mostrar la relación entre el tiempo de conexión y el tiempo de descanso. La diferencia entre este tipo de gráfico y el gráfico de dona es que el gráfico de dona tiene un agujero en el centro.

Gráfica de tabla

Permite mostrar datos en formato de tabla. Es útil para mostrar una gran cantidad de datos en una sola vista. Por ejemplo, se puede utilizar para mostrar información detallada sobre campañas.

Total

Permite mostrar un valor total de un conjunto de datos para el intervalo de tiempo que establecemos en los filtros globales. Es útil para mostrar un valor total de un conjunto de datos. Por ejemplo, se puede utilizar para mostrar el número total de interacciones recibidas en una campaña.

¿Qué es una fuente?

Cuando creamos un panel dentro de un wallboard, debemos elegir su origen y métricas. El origen se refiere al lugar del cual queremos obtener datos y las métricas se refieren a los datos que queremos obtener. Dentro de los wallboards, tenemos disponibles las siguientes fuentes:

¿Cuáles son las métricas?

Campañas

Dentro de esta fuente, encontraremos todo lo relacionado con las diferentes campañas. Por ejemplo: nivel de servicio, mensajes entrantes, mensajes salientes y otros.

Agentes

Dentro de esta fuente, encontraremos todo lo relacionado con los agentes. Por ejemplo: tiempo de conexión, tiempo de adherencia, número de llamadas respondidas y más.

Hub Saliente

Dentro de esta fuente, encontraremos todo lo relacionado con los marcadores automáticos. Por ejemplo: llamadas salientes, llamadas fallidas, etc.

Queries personalizadas

Esta fuente no tiene métricas predefinidas. Tendremos que crear una consulta para obtener y modelar los datos según nuestro gusto. Al usar una consulta para obtener datos, debemos escribir una declaración SQL que obtendrá la información directamente de la base de datos. Para esto, es necesario tener conocimiento de cómo se construyen estas consultas, así como los permisos mencionados anteriormente. A continuación, se muestra un ejemplo de una consulta, el tipo de gráfico en el que se modeló y lo que se buscaba obtener.

SELECT 
  COUNT(CASE WHEN value1 = 'No answer' THEN 1 END) AS 'No answer',
  COUNT(CASE WHEN value1 = 'Busy' THEN 1 END) AS 'Busy',
  COUNT(CASE WHEN value1 = 'Not interested' THEN 1 END) AS 'Not interested',
  COUNT(CASE WHEN value1 NOT IN ('No answer', 'Busy', 'Not interested') THEN 1 END)
   AS 'Other'
FROM ccrepo.dispositions_repo;

Esta consulta tiene como objetivo obtener datos sobre las tipificaciones agrupadas por su nombre, de esta manera esperamos poder comparar las diferentes tipificaciones de nivel uno. Esta consulta es muy útil para nosotros para visualizarla dentro de un gráfico circular (pie chart) y así comparar los totales entre sí.

Si deseas obtener más información sobre cómo crear consultas, consulta la sección de Queries.