Predictivo

Con esta guía aprenderás a monitorear el Dashboard de los Hub Salientes de tipo Predictivo. Conocerás las métricas clave, gráficas y paneles disponibles para monitorear y optimizar el rendimiento de tus campañas salientes.

Dashboard del Hub Saliente

Este dashboard te brinda una visión completa del estado y rendimiento del Hub Saliente.

¿Qué significa cada panel?

A continuación, detallaremos los paneles del dashboard para que comprendas los datos disponibles y los utilices en decisiones informadas que optimicen el rendimiento del Hub.

¡Atención!

Por defecto, las estadísticas que se muestran corresponden al día actual. En caso de que necesites consultar la información de otro período lo puedes hacer utilizando los filtros.

Resumen de llamadas

Desde aquí podrás observar un resumen de las llamadas que realiza el Hub Saliente.

• Procesadas: es el total de llamadas realizadas por el Hub Saliente hasta el momento. Este valor incluye todas las llamadas realizadas, independientemente de si fueron atendidas o no por los clientes. Además, si se configuraron reintentos, también se contabilizarán como llamadas procesadas.
• Conectadas: es la cantidad de llamadas que fueron efectivamente atendidas por los clientes.
• No conectadas: es la cantidad de llamadas que no fueron atendidas por los clientes. Esto incluye llamadas rechazadas, sin respuesta, fallidas, etc.
• Contactabilidad: es el porcentaje de llamadas que lograron conectar con los clientes sobre el total de llamadas realizadas. Refleja la efectividad del Hub para alcanzar a los clientes.

Contactos procesados

Desde aquí podrás observar un detalle en cuanto al avance del procesamiento de los contactos de las listas.

• Procesados: es la cantidad de contactos que se procesaron hasta el momento. Esto incluye tanto a los contactos con los que se logró establecer comunicación como aquellos a los que ya se les agotaron los intentos de comunicación sin éxito.
• No procesados aún: es la cantidad de contactos que permanecen pendientes en la lista, es decir, aquellos para los que aún no se ha realizado ningún intento de llamada.
• Agendados: es la cantidad de contactos que tienen una llamada programada para una fecha y hora específica.
• Gráfica de progreso: muestra visualmente el porcentaje de avance del procesamiento de contactos respecto al total de las listas.

¿Dudas sobre la cantidad de contactos?

La cantidad de contactos a procesar es la suma de los contactos de todas las listas activadas.

Detalle de llamadas procesadas

Desde aquí podrás observar un desglose detallado de las llamadas realizadas por el Hub, divididas en Conectadas y No conectadas.

Conectadas

Desde aquí podrás ver el detalle de las llamadas que sí fueron atendidas por los clientes.

• Conectadas: es el total de llamadas atendidas por los clientes. Abandonadas y Asignadas son parte de este total.
• Abandonadas: es el total de llamadas atendidas que fueron abandonadas por el cliente mientras esperaba en cola para ser atendido por un usuario.
• Asignadas: es el total de llamadas en las que el usuario pudo hablar con el cliente.

No conectadas

Desde aquí podrás ver el detalle de las llamadas que no conectaron con los clientes.

• No conectadas: es el total de llamadas que no fueron atendidas por los clientes. Los valores a continuación son parte de este total.
• No atendidas: es el total de llamadas que no fueron atendidas. Incluye rechazadas, sin respuesta y fallidas.
• Ocupado: es la cantidad de llamadas que al momento de realizarse el proveedor indicó que el cliente estaba ocupado, por ejemplo, que estaba en otra llamada.
• Blacklist: es la cantidad de llamadas en las que el Hub detectó que eran clientes en Blacklist, por ende, no realizó la llamada.
• Errores: es la cantidad de llamadas que no pudieron realizarse por causas externas al sistema, como troncal no disponible, número incorrecto o rechazo del proveedor.
• Error interno: es la cantidad de llamadas que no pudieron realizarse debido a un fallo interno de uContact.
• Otro: es la cantidad de llamadas que dieron algún otro tipo de error diferente a los antes mencionados.

Detalle de usuarios

Desde aquí podrás observar el estado de los usuarios asignados al Hub Saliente, proporcionando una visión clara de su disponibilidad.

• Usuarios totales: es la cantidad total de usuarios asignados al Hub Saliente que están logueados.
• Detalle de estados: distribución de los usuarios logueados según su estado actual.
  • Disponibles: es la cantidad de usuarios que están disponibles, es decir, aquellos que no se encuentran en ningún break y tampoco están con una llamada activa.
  • Ocupados: es la cantidad de usuarios que están con una llamada activa.
  • Break: es la cantidad de usuarios que están en break.
  • No disponibles: es la cantidad de usuarios que están asignados al Hub Saliente pero no están logueados.
  • Wrapup: es la cantidad de usuarios que se encuentran en estado de Wrapup, procesando información tras finalizar una llamada.

Llamadas activas

Aquí podrás observar un detalle de las llamadas que realiza el Hub en tiempo real.

• Gráfica de llamadas: muestra la evolución de la cantidad de llamadas activas en los últimos 25 segundos.
• Activas: es la cantidad de llamadas activas que el Hub está procesando en este momento. Incluye llamadas que se están procesando, clientes contactados que están en cola esperando a ser atendidos y llamadas que están asignadas a usuarios.
• Tiempo entre llamadas: es el tiempo promedio en segundos que transcurre entre cada llamada realizada por el Hub.

Detalle de listas

Aquí podrás observar el detalle de las listas que están cargadas en el Hub Saliente.

• Nombre: es el nombre que identifica a la lista.
• Estado: es el estado actual de la lista, a continuación te explicamos cada uno de ellos.
  Indica que la lista está activa, los registros se procesarán siempre y cuando la lista tenga prioridad, el Hub esté encendido, en horario y con usuarios disponibles.
  Indica que la lista se está activando. En caso de que la lista tenga muchos registros, demorará algunos segundos en cambiar a verde.
  Indica que la lista no está activada y por ende no se están procesando los contactos de esa lista.
• Prioridad: es el porcentaje de prioridad asignado a la lista. Este porcentaje se puede modificar desde el botón Prioridad de listas.
• Registros: es la cantidad de registros de la lista que faltan procesar.
• Contactabilidad: es el porcentaje de contactabilidad de la lista, es decir, el porcentaje de contactos que efectivamente pudieron ser conectados con un usuario.
• Acciones: desde aquí podrás realizar diferentes acciones sobre la lista.
  • Activar o desactivar: esta opción permite activar o desactivar la lista. En caso de que la lista esté activa y se desactive desde aquí, se dejarán de procesar los contactos de la misma.
  • Descargar: esta opción permite descargar la lista.
  • Mover: esta opción permite mover la lista subida a otro Hub Saliente, siempre y cuando sea del mismo canal, es decir, mover una lista de un Hub de Telefonía a otro Hub de Telefonía. No es posible mover una lista de un Hub de Telefonía a un Hub de WhatsApp por ejemplo.
  • Eliminar: esta opción permite eliminar la lista subida al Hub Saliente.

¡Cuidado!

Que la lista esté activa no quiere decir que se está procesando. Para que la lista se comience a procesar, debe estar activa y también se le debe asignar una prioridad.

Administración de listas

Desde aquí podrás realizar diferentes acciones relacionadas con las listas subidas.

• Subir lista: con este botón podrás subir una nueva lista para que sea procesada por el Hub. En caso de que lo necesites puedes consultar la guía ¿cómo subir una lista?
• Reciclar lista: con este botón podrás reciclar una lista para que el Hub genere una nueva lista con esos contactos reciclados.

¡Importante sobre el reciclaje!

Solamente puedes reciclar listas que se hayan procesado completamente, es decir, que ya se hayan procesado el total de los contactos incluidos en la lista.

• Prioridad de listas: con este botón podrás cambiar el porcentaje de prioridad de las listas subidas.

¡Deben sumar 100%!

La suma de las prioridades de todas las listas debe ser exactamente 100%. Podés usar las opciones Normalizar, Igualar o Ponderar para distribuir las prioridades de forma más simple.

Configuraciones

Desde aquí podrás aplicar diferentes configuraciones que afectarán el funcionamiento del Hub Saliente y el procesamiento de las llamadas.

• Tasa máxima de abandono: porcentaje máximo de llamadas abandonadas permitido. El Hub ajustará automáticamente la velocidad de marcación para no superar este umbral. Si el porcentaje de abandono supera este valor, el Hub reducirá la cantidad de llamadas simultáneas para normalizar el valor.
• Canales por usuario: cantidad de llamadas simultáneas que el Hub realizará por cada usuario disponible. Un valor más alto aumenta la probabilidad de contactar clientes, pero también puede incrementar la tasa de abandono si no hay usuarios disponibles para atender las llamadas contestadas por los clientes.