Eventos de la línea de tiempo

A continuación podrás observar el detalle de cada uno de los eventos que puede tener una interacción sin importar el canal. Existen algunos eventos que son solamente de algunos canales en específico, estos están especificados.

Iniciada

Indica que la interacción fue iniciada.

• Canal: indica el canal de la interacción. Puede ser Telefonía, SMS, WhatsApp, Correo, WebChat, Instagram o Messenger.
• Dirección: indica la dirección de la interacción, puede ser saliente o entrante, dependiendo de si fue iniciada por un agente o por un cliente.
• Fecha y hora: indica la fecha y hora en la que comenzó la interacción.

Tiempo de espera

Indica el tiempo de espera entre que la interacción ingresó a uContact y fue atendida por un agente.

Campaña Todos los canales

Indica que la interacción ingresó a la campaña.

• Campaña: indica el nombre de la campaña a la cual ingresó la interacción.
• Evento: en caso de que el cliente haya superado el tiempo máximo de espera en cola configurado, se mostrará el evento de Timeout. En caso de que se haya configurado algún Bot o IVR (dependiendo del canal) después del tiempo de espera, se mostrará en la línea de tiempo.

Automatización

Todos los canales

Indica que se ejecutó una automatización en la interacción.

• Nombre: indica el nombre de la automatización.
• Campaña: indica la campaña.
• Duración: indica la duración en la que la interacción estuvo en la automatización.
• Fecha: indica la fecha y hora en la que se ejecutó la automatización.

Atendida

Todos los canales

Indica que el agente atendió la interacción.

• Nombre del agente: indica el nombre del agente que atendió la interacción.
• Campaña: indica la campaña por la que fue atendida la interacción.
• Tiempo de espera en cola: indica el tiempo que el cliente estuvo en cola esperando a ser atendido por un agente.
• Fecha y hora: indica la fecha y hora en que la interacción conectó con el agente.

Agent decline Todos los canales

Indica que el agente rechazó o declinó la interacción.

• Nombre del agente
• Campaña
• Tiempo de espera en cola
• Fecha y hora

Transferencia

Indica que el agente transfirió la interacción.

• Tiempo: indica el tiempo que transcurrió desde que el usuario inició la transferencia hasta que fue atendida.
• Tipo de transferencia: todas las transferencias pueden ser a un agente específico o a una campaña. Si es de Telefonía, también puede ser a un número externo y a su vez, se agrega otro nivel, donde la transferencia se puede hacer de forma atendida o ciega.
  • Puede ser atendida o ciega. Solo Telefonía
  • A un agente. Todos los canales
  • A una campaña. Todos los canales
  • A un número externo. Solo Telefonía
• Destino: indica si la transferencia fue a un usuario o campaña, y también indica el usuario o la campaña al que fue transferido.
• Estado: indica si la transferencia se completó con éxito o no, es decir si fue atendida por el usuario o campaña al que se transfirió.

Transferencia a usuario

Transferencia a campaña

Tipificación

Todos los canales

Indica que el usuario tipificó la interacción y el detalle de todos los niveles que seleccionó.

Parking Telefonía

Indica que el usuario parqueó la llamada.

• Tiempo: es el tiempo total que la llamada estuvo en parking.

En espera Solo Telefonía

Indica que el agente puso la llamada en espera durante la interacción. A diferencia del Tiempo de espera, que se produce mientras el cliente aguarda en cola antes de ser atendido, este evento ocurre una vez que la llamada ya fue atendida por un agente.

• Tiempo: es el tiempo total que la llamada estuvo en espera.

Finalizada

Todos los canales

Indica que el usuario finalizó la interacción.

• Duración total de la interacción: es el tiempo total que duró la interacción.
• Fecha de finalización: es la fecha y hora en que finalizó la interacción.