Métricas

En esta guía podrás visualizar cuales son las diferentes métricas que puedes utilizar para un Panel de un Wallboard. Las métricas disponibles dependen de la fuente que hayas elegido para el panel (Campañas, Agentes, Hub Saliente o Consulta) y del tipo de métrica (Cantidad, Tiempo, Porcentaje o Personalizado).

TIP

Los nombres y el significado detallado de cada métrica coinciden con los que se usan en el resto de la plataforma. Podés consultar el listado completo en Métricas de campañas y Métricas de usuarios.

Campañas

Cantidad

• Interacciones entrantes: cantidad de interacciones que se recibieron a través de la campaña.
• Interacciones atendidas: cantidad de interacciones entrantes que fueron efectivamente atendidas.
• Total de interacciones: cantidad total de interacciones gestionadas por la campaña (entrantes y salientes).
• Abandonadas: cantidad de interacciones que fueron abandonadas en cola antes de ser atendidas.
• Total de mensajes: cantidad de mensajes entrantes y salientes gestionados por la campaña.

Tiempo

• Tiempo de espera: tiempo promedio que las interacciones permanecen en la cola antes de ser atendidas.
• Tiempo de atención: tiempo promedio que duran las interacciones atendidas.
• Primer respuesta: tiempo promedio que transcurre desde que la interacción ingresa a la cola hasta la primera respuesta del agente.
• FTE: tiempo total que los usuarios miembros de la campaña estuvieron logueados.

Porcentaje

• Nivel de servicio: porcentaje de interacciones atendidas dentro del tiempo límite configurado para cada canal.
• Tasa de abandono: porcentaje de interacciones que fueron abandonadas sobre el total recibido.

Personalizado

Además de las métricas predefinidas, podés crear métricas personalizadas combinando las métricas de Cantidad, Tiempo o Porcentaje mediante una expresión matemática. Por ejemplo, inInteractions + outInteractions para obtener el total de interacciones.

Para crear una métrica personalizada:

1. Dentro del panel, haz clic en el ícono de métricas.
2. Ve a la pestaña Personalizado.
3. Haz clic en el botón Nueva.
4. Selecciona el tipo de métrica que vas a crear: Tiempo, Cantidad o Porcentaje.
5. Ingresa un nombre que identifique a la métrica (obligatorio).
6. Escribe la expresión matemática que querés utilizar para calcular el dato.
7. Haz clic en Guardar.

Una vez creada, la métrica personalizada queda disponible al final del listado de métricas del panel.

Agentes

Cantidad

• Interacciones atendidas: cantidad total de interacciones que fueron atendidas por el usuario.
• Interacciones iniciadas: cantidad total de interacciones que el usuario inició (por ejemplo, llamadas salientes).
• Mensajes entrantes: cantidad de mensajes que recibió el usuario a través de las interacciones.
• Mensajes salientes: cantidad de mensajes que envió el usuario a través de las interacciones.

Tiempo

• Tiempo conectado: tiempo total que el usuario estuvo conectado en uContact, sin importar si estuvo en pausas.
• Tiempo de ocupación: tiempo total que el usuario estuvo efectivamente ocupado atendiendo interacciones de cualquier canal.
• Tiempo en pausa: tiempo total que el usuario estuvo en breaks, es decir, sin estar disponible para recibir interacciones.
• Tiempo en Wrap Up: tiempo total que el usuario estuvo en estado de WrapUp luego de finalizar las interacciones.

Personalizado

Igual que en Campañas, podés combinar las métricas de Cantidad o Tiempo disponibles para Agentes en una expresión matemática y crear una métrica propia. Los pasos son los mismos: ícono de métricas > pestaña Personalizado > Nueva, elegir el tipo, nombrarla, escribir la expresión y Guardar.

Hub Saliente

Cantidad

• Llamadas realizadas: cantidad de llamadas que el Hub Saliente intentó realizar.
• Llamadas conectadas: cantidad de llamadas que fueron efectivamente atendidas por el contacto.
• Llamadas fallidas: cantidad de llamadas que no pudieron conectarse (ocupado, sin respuesta, número inválido, etc.).
• Contactos procesados: cantidad de contactos de la lista que ya fueron gestionados por el Hub Saliente.

Personalizado

De la misma manera que en Campañas y Agentes, podés combinar las métricas de Cantidad disponibles para Hub Saliente en una expresión matemática para crear una métrica propia, siguiendo los mismos pasos: ícono de métricas > pestaña Personalizado > Nueva.

Consulta

Cuando el panel usa la fuente Queries personalizadas, no vas a elegir una métrica predefinida: en su lugar, escribís una consulta SQL propia que obtiene los datos directamente de la base de datos. Para usar esta fuente necesitás el permiso especial de Query (ver Permisos).

Estructura de la consulta

Si creás una consulta para un gráfico de barras o de líneas, la estructura debe ser la siguiente:

SELECT
    <primer_campo> AS <alias_primer_campo>, -- Representa el eje X del gráfico.
    <otros_campos> AS <alias_otros_campos>  -- Representa cada barra o línea del gráfico.
FROM
    <tabla>
WHERE
    <filtro>
GROUP BY
    <agrupamiento>

Si creás una consulta para un gráfico circular (torta o dona), la estructura debe ser la siguiente:

SELECT
    <primer_campo> AS <alias_primer_campo>, -- Representa el nombre del segmento.
    <otros_campos> AS <alias_otros_campos>  -- Representa el valor del segmento.
FROM
    <tabla>
WHERE
    <filtro>
GROUP BY
    <agrupamiento>

Si no especificás un límite en la consulta, la plataforma utiliza el límite configurado en el panel. Si no especificás un group by, la plataforma utiliza el agrupamiento configurado en el panel.

Variables de filtros globales

Cuando creás una consulta, podés usar los filtros globales del Wallboard a través de las siguientes variables:

• ${start}: fecha de inicio seleccionada en los filtros globales. Se usa sin comillas (por ejemplo: datetime >= ${start}).
• ${end}: fecha de fin seleccionada en los filtros globales. Se usa sin comillas (por ejemplo: datetime <= ${end}).
• ${campaigns}: campañas seleccionadas en los filtros globales.
• ${channels}: canales seleccionados en los filtros globales.
• ${agents}: agentes seleccionados en los filtros globales.
• ${dialers}: marcadores seleccionados en los filtros globales.
• ${quality}: modelos de calidad seleccionados en los filtros globales.

Ejemplo

SELECT
    agent,
    AVG(qualification) as qualification
FROM
    ccrepo.customer_feedback
WHERE
    campaign in (${campaigns}) and agent in (${agents})
    and datetime between ${start} and ${end}
GROUP BY
    agent

El resultado de esta consulta es la calificación promedio de cada agente, ideal para visualizarse en un gráfico circular o de barras.

También podés consultar el ejemplo de tipificaciones agrupadas por nombre en la sección Queries personalizadas de la guía de introducción a Wallboards.