Gestión de interacciones

En esta guía vas a aprender a gestionar interacciones desde la Inbox: cómo tomarlas, iniciarlas, enviar mensajes y realizar todas las acciones disponibles durante una conversación con el cliente.

¿Primera vez en la Inbox?

Antes de continuar, te recomendamos leer la introducción a la Inbox, donde se explican los conceptos básicos: qué es una campaña, un canal, una interacción y más.

Ir a la introducción

¿Cómo tomar una interacción?

Cuando un cliente se contacta, entra directamente a la cola del canal y la interacción aparece en la pestaña Pendientes. Si la campaña tiene un bot o un IVR configurado, el cliente primero interactúa con él y es el bot o IVR quien lo redirige a la cola si es que corresponde.

Para atender la interacción, simplemente hacé clic sobre ella y pasará automáticamente a la pestaña Activas. Una vez tomada, el detalle se abre en el panel derecho y podés empezar a atender al cliente.

Dependiendo de la estrategia configurada en la campaña, es posible que la interacción se te asigne automáticamente, en ese caso aparecerá directamente en Activas sin necesidad de tomarla manualmente desde Pendientes.

¿Cómo iniciar una interacción?

Además de atender interacciones entrantes, podés iniciar interacciones salientes directamente desde la Inbox. Esto te permite contactar a un cliente por Telefonía, WhatsApp, SMS o Correo sin esperar a que sea él quien se comunique primero.

Requisitos previos

Para poder iniciar una interacción saliente, tenés que cumplir con estos requisitos:

• Ser miembro de al menos una campaña. Si no lo sos, contactate con tu Supervisor para verificarlo.
• Dentro de la campaña, tenés que tener permisos para iniciar interacciones salientes en al menos un canal.

Si tenés dudas sobre tus permisos o campañas asignadas, consultá con tu Supervisor o Administrador.

Pasos para iniciarla

Seguí estos pasos para iniciar una interacción saliente.

1. Hacé clic en el botón Nuevo ubicado en la esquina superior derecha del panel izquierdo de la Inbox.

2. Seleccioná el canal por el que querés iniciar la interacción. Solo aparecen los canales disponibles para iniciar interacciones salientes según tus permisos y la configuración de las campañas. Si no ves un canal, puede ser porque no tenés permisos para iniciar interacciones salientes en ese canal, o porque el canal no está habilitado o configurado en ninguna de las campañas de las que sos miembro.

3. Seleccioná la campaña desde la que querés iniciar la interacción. Solo aparecerán las campañas que tengan habilitado el canal seleccionado y en las que tengas permiso para iniciar interacciones salientes.

4. Completá los campos del formulario según el canal seleccionado. Podés ver el detalle de cada campo en la sección Campos según el canal más abajo.

5. Hacé clic en Comenzar nueva interacción.

Una vez confirmada, la interacción aparecerá en tu pestaña Activas y se abrirá en el panel derecho. En Telefonía, la llamada comienza de inmediato. En canales de texto, el mensaje se envía al cliente y podés continuar la conversación desde ahí.

Campos según el canal

Los campos que tenés que completar varían según el canal que elegiste. El formulario guarda un borrador por canal: si cambiás de canal y volvés, los datos que habías ingresado quedan guardados.

Telefonía

Ingresá el número al que querés llamar. Solo se admiten dígitos, # y *, y el número debe tener al menos 5 dígitos. Los caracteres no válidos se eliminan automáticamente al escribir.

¿Tengo que poner el prefijo?

Depende de la configuración que se haya realizado. Si no sabés cómo marcar, consultá con tu Supervisor.

WhatsApp

Ingresá el número del cliente y el mensaje que querés enviar. También podés seleccionar una plantilla existente o adjuntar archivos.

¡Importante para WhatsApp!

Para iniciar una interacción de WhatsApp, el primer mensaje siempre debe ser una plantilla HSM aprobada por Meta. Si el primer mensaje no es un HSM, fallará y el cliente no lo recibirá. Una vez que el cliente responda, podés escribir cualquier mensaje sin necesidad de utilizar una plantilla.

SMS

Ingresá el número del cliente y el mensaje que querés enviar. También podés seleccionar una plantilla existente. SMS no admite adjuntos.

Correo

Ingresá la dirección de correo del cliente, el asunto y el cuerpo del mensaje. También podés agregar destinatarios en CC (con copia) y CCO (con copia oculta). Si querés agregar más de uno, presioná Enter después de cada dirección.

¿Qué es CC y CCO?

• CC (con copia): todos los destinatarios ven quién recibió el correo.
• CCO (con copia oculta): los destinatarios no ven quién más lo recibió.

Si la campaña tiene una firma configurada, se agregará automáticamente al cuerpo del correo.

Para darle formato al cuerpo del correo (negrita, tablas, encabezados, etc.), consultá la guía de Estilos de correo.

Acciones en una interacción abierta

Una vez que tenés una interacción activa, podés realizar varias acciones. A continuación explicamos cada una.

Enviar mensajes, adjuntos y audios Solo canales de texto

Desde el campo de texto de la interacción podés enviar mensajes escritos, archivos adjuntos y mensajes de voz.

Enviar un mensaje

Escribí el mensaje en el campo de texto de la interacción. Podés redactarlo libremente, usar una plantilla o agregar emojis. Para enviarlo, hacé clic en el botón de enviar.

Enviar adjuntos

Podés enviar archivos adjuntos en todos los canales de texto excepto SMS e Instagram. Hacé clic en el botón de adjunto, seleccioná la categoría del archivo (imagen, documento o audio) y elegí el archivo desde tu computadora.

Los formatos admitidos son:

• Imágenes: .jpg, .png, .jpeg, .gif, .webp, .svg, .webm
• Videos: .mp4, .mov
• Documentos: .txt, .pdf, .rar, .zip, .doc, .docx, .xls, .csv, .xlsx
• Audios: .mp3, .wav, .ogg, .acc, .m4a, .aac, .flac

El tamaño máximo permitido depende del proveedor configurado en la campaña:

Proveedor	Imágenes	Audio	Video	Documentos
Meta	8 MB	25 MB	25 MB	100 MB
Gupshup	5 MB	16 MB	16 MB	100 MB
WhatsApp Business	5 MB	16 MB	16 MB	100 MB

Si el archivo supera el límite o el formato no es compatible con el proveedor, el sistema te lo informará al intentar enviarlo.

Enviar mensajes de voz

Podés grabar y enviar mensajes de voz en todos los canales de texto excepto SMS, Telefonía y Correo. En el caso de Correo, podés adjuntar un archivo de audio, pero no grabarlo directamente desde la Inbox.

Para grabar, hacé clic en el botón de audio. Si querés descartar la grabación, hacé clic en el ícono de la papelera. Para enviarla, hacé clic en el botón de enviar.

Acciones adicionales Solo Telefonía

Cuando tenés una interacción de telefonía activa, aparecen las siguientes opciones:

• Silenciar: te silencia en la llamada. El cliente no te escuchará, pero la llamada sigue activa y vos seguís escuchando.
• Pausa: silencia tu audio y el cliente escucha la música de espera configurada.
• Transferir: te permite transferir la llamada a otro usuario, campaña o número externo.
• Teclado numérico: despliega el teclado para marcar dígitos.
• Parking: pone la llamada en espera con música hasta que vos mismo la retomes. Conocé más en la sección de Parking.
• Conferencia: permite agregar múltiples participantes a la llamada en curso mediante una sala de conferencias propia. Conocé más en la sección de Conferencias.
• Cortar: finaliza la llamada.

Parking

El Parking te permite poner una llamada en espera sin cortarla, mientras atendés otras llamadas. El cliente escucha música de espera hasta que vos mismo retomés la llamada.

Cómo poner una llamada en Parking:

1. Durante la llamada, hacé clic en el botón Parking.
2. La llamada queda en espera y el cliente escucha música.
3. La interacción sigue apareciendo en tu pestaña Activas.

Cómo retomar la llamada:

1. Volvé a la interacción en tu pestaña Activas.
2. Hacé clic en el botón Desparcar.
3. La llamada se reanuda y podés volver a hablar con el cliente.

Solo vos podés retomar una llamada que pusiste en Parking, no puede hacerlo otro agente.

Conferencia

Cada usuario tiene una sala de conferencias propia. Podés enviar llamadas activas a tu sala e ir agregando participantes de a uno, sin límite. Una vez que hay participantes en la conferencia, podés unirte para hablar con todos al mismo tiempo.

Cómo enviar una llamada a la conferencia:

1. Mientras tenés una llamada activa, hacé clic en el botón Conferencia.
2. La llamada se transfiere automáticamente a tu sala de conferencias. El cliente queda dentro esperando.
3. Podés repetir esto con otras llamadas activas para seguir agregando participantes.

Cómo unirte a tu sala de conferencias:

1. Dentro de la interacción de la conferencia, hacé clic en el botón Unirse para entrar a la sala y hablar con todos los participantes al mismo tiempo.

Gestión de participantes:

Desde el panel de conferencias podés ver en tiempo real quién está en tu sala, quién está hablando en ese momento y gestionar a cada participante:

• Mutear / Desmutear: silenciás o activás el audio de un participante específico sin que los demás se vean afectados.
• Mutear todos: silenciás a todos los participantes al mismo tiempo, excepto a vos mismo.
• Eliminar: quitás a un participante de la conferencia. Su llamada se corta y sale de la sala.

Cuando un participante corta su llamada, desaparece automáticamente del listado. La conferencia finaliza cuando todos los participantes la abandonan.

Calidad de la señal Solo Telefonía

Durante una llamada, podés monitorear la calidad del audio mirando el ícono en la esquina superior derecha:

• Verde: la calidad del audio es buena.
• Naranja: la calidad del audio es regular. Puede haber pequeñas intermitencias.
• Rojo: la calidad del audio es mala. Si persiste, revisá tu conexión a internet o usá la herramienta de Test de red.

Estado de los mensajes Solo WhatsApp

Cada mensaje enviado muestra su estado de entrega:

El mensaje no se pudo enviar.

El mensaje se está enviando.

El mensaje fue enviado pero el cliente aún no lo recibió.

El mensaje fue leído por el cliente.

Responder a un mensaje Solo WhatsApp

En las interacciones de WhatsApp podés responder a mensajes específicos, igual que en la App de WhatsApp.

1. Posicioná el mouse sobre el mensaje que querés responder. Aparecerá el ícono de responder, hacé clic en él.

2. El mensaje quedará citado en el campo de texto de la Inbox. Escribí tu respuesta y enviala.

3. La respuesta aparecerá vinculada al mensaje original en la conversación.

Algunas aclaraciones:

• No hay límite de respuestas.
• El cliente verá la respuesta vinculada al mensaje original en su WhatsApp.
• Si el cliente también responde a un mensaje, esa respuesta vinculada aparecerá en la Inbox.
• Solo podés responder a todos los mensajes con estado enviado o leído (✓✓ grises o azules). Mensajes con error o con un solo ✓ no admiten respuesta.
• Podés responder mensajes con adjuntos. Se mostrará una vista previa y el nombre del archivo.
• Las respuestas se mantienen visibles en interacciones cerradas, transferidas, historial, espía y detalle de interacciones.
• También podés responder mensajes enviados por un bot, se mostrará el nombre del bot en la respuesta.

¿Cómo transferir una interacción?

Como usuario, podés transferir una interacción a otro usuario o campaña cuando el cliente necesita atención de otra campaña. Por ejemplo, si estás en la campaña de Marketing y el cliente tiene una consulta sobre un pago, podés transferirla a la campaña de Cobros.

Tiempo límite de transferencia

Las transferencias tienen un timeout configurado en la campaña. Si se supera ese tiempo y nadie responde, la interacción vuelve al usuario que intentó transferirla.

Las transferencias funcionan en todos los canales, aunque en Telefonía hay opciones adicionales.

Transferencias en Telefonía

En Telefonía tenés más opciones de transferencia que en otros canales: podés transferir a un usuario, a una campaña o a un número externo, y elegir entre transferencia ciega o atendida.

Cómo iniciar la transferencia:

1. Durante la llamada, hacé clic en el botón Transferir.
2. Elegí el destino:
   • Usuario: transferís a un usuario específico. Verde indica que está disponible, rojo que está desconectado o ocupado.
   • Campaña: transferís a una campaña, donde el primer usuario disponible tomará la interacción. Verde indica que está en horario de atención, rojo que está fuera de horario.
   • Número externo: transferís a un número de teléfono externo. Podés ingresarlo manualmente o elegir uno de tus contactos guardados.
3. Seleccioná el usuario o campaña del listado, o ingresá el número externo.
4. Elegí el tipo de transferencia:
   • Ciega: transferís la llamada y quedás libre de inmediato para atender otras interacciones.
   • Atendida: antes de completar la transferencia, podés hablar con quien va a recibirla para darle contexto sobre el cliente. Una vez que terminás de hablar, cortás y el cliente queda conectado con esa persona. Mientras estás en esa llamada de consulta, las demás opciones de transferencia quedan deshabilitadas hasta que la confirmés o la cancelés.
5. Confirmá. El cliente quedará en espera mientras se completa la transferencia.

Durante la transferencia, el cliente escucha la música de espera configurada en la campaña. Si no hay ninguna configurada, se usa la música por defecto.

¿No aparece el agente en el listado?

Para que un agente sea un destino válido de transferencia, tiene que estar conectado y sin estado/pausa activo. Los agentes con estado o desconectados no aparecen disponibles.

Transferencias en canales de texto

Los canales de texto son WhatsApp, SMS, Correo, WebChat, Instagram y Messenger.

Cómo iniciar la transferencia:

1. Hacé clic en los tres puntitos en la esquina superior derecha de la interacción.
2. Seleccioná la opción Transferir.
3. Elegí el destino:
   • Agente: seleccionás la campaña y luego el agente específico al que querés transferir. Verde indica que está disponible, rojo que está desconectado.
   • Campaña: seleccionás la campaña y el sistema asignará al agente disponible. Verde indica que está en horario de atención, rojo que está fuera de horario.
4. Confirmá. La interacción pasará a la pestaña del agente o campaña destino.

Restricciones en canales de texto

A diferencia de Telefonía, en los canales de texto no podés transferir a un número externo. Solo podés transferir a un agente o a una campaña que tenga habilitado el mismo canal de la interacción. Para que un agente sea un destino válido, tiene que estar conectado y sin estado/pausa activo.

¿Cómo abrir un formulario?

Si la campaña tiene un formulario asignado (ya sea el CRM de uContact, un formulario interno o uno externo), podés abrirlo durante la interacción para completar datos del cliente en paralelo.

Para abrirlo, hacé clic en el ícono de formulario ubicado en la barra de íconos de la esquina superior derecha de la interacción. El formulario se abrirá en el panel derecho. También podés acceder a esta opción desde el menú de tres puntitos.

• Expandir: hacé clic en el ícono de expandir para ver el formulario en pantalla completa. Es especialmente útil cuando usás un Formulario con mucha información.
• Cerrar: hacé clic en el mismo botón con el que lo abriste.

Acceso manual desde la barra lateral

También podés abrir formularios sin tener una interacción activa, directamente desde el ícono de formularios en la barra lateral izquierda de la Inbox.

Este ícono aparece solo si se cumplen estas condiciones:

1. La campaña tiene un formulario asignado.
2. La opción Acceso manual a formularios está habilitada en la configuración de la campaña.
3. Sos miembro de esa campaña o tenés un perfil con acceso (por ejemplo, Super usuario).

¡Atención!

Si pertenecés a varias campañas con el mismo formulario, verás el formulario repetido por cada campaña. Por ejemplo: Formulario de contacto – Campaña Ventas.

Al pasar el mouse sobre el ícono se despliega el listado de formularios disponibles. Cada formulario se abre en una pestaña separada. Podés tener abierto un formulario a la vez por campaña, y si salís de la Inbox y volvés, el formulario mantiene los datos cargados.

• Si el formulario fue creado en uContact: Nombre del formulario – Nombre de campaña.
• Si el formulario es externo: URL del formulario – Nombre de campaña.

¿Cómo finalizar una interacción?

Finalizar una interacción marca el fin de la conversación con el cliente y la deja lista para tipificar (si corresponde) y cerrar.

• En Telefonía: la interacción pasa a Finalizada automáticamente cuando se corta la llamada.
• En canales de texto: hacé clic en los tres puntitos en la esquina superior derecha de la interacción y seleccioná Finalizar.

Una vez finalizada, la interacción queda en estado Finalizada y podés cerrarla:

• Si la campaña tiene tipificaciones: tenés que tipificarla antes de cerrar. Una vez completada la tipificación, usá Guardar para guardarla sin cerrar la interacción, o Guardar y cerrar para guardarla y cerrarla en un solo paso. Consultá ¿Cómo tipificar una interacción?.
• Si la campaña no tiene tipificaciones: podés cerrarla directamente haciendo clic en el botón Cerrar que aparece en la esquina superior derecha de la interacción, o desde el menú de tres puntitos seleccionando Cerrar.

Período de Wrap Up Solo Telefonía

Después de cortar una llamada, la campaña puede tener configurado un período de wrap-up: un tiempo en segundos durante el cual el agente queda temporalmente no disponible para recibir nuevas interacciones. Este período está pensado para que el agente pueda completar tareas post-llamada como tipificar o tomar notas.

Durante el wrap-up, el agente sigue conectado pero no recibe llamadas entrantes. En la barra superior de la Inbox aparece un ícono violeta con una cuenta regresiva que muestra el tiempo restante. Haciendo clic en ese ícono podés finalizar el wrap-up manualmente sin tener que esperar a que se cumpla el tiempo, quedando disponible de inmediato para recibir nuevas llamadas. Cuando termina el tiempo configurado, vuelve automáticamente a disponible. El Administrador configura la duración del wrap-up en la campaña.

¿Cómo tipificar una interacción?

La tipificación permite registrar el resultado de la conversación antes de cerrar la interacción. Este paso solo aplica si la campaña tiene tipificaciones configuradas.

¿No sabés qué es una tipificación? Consultá la guía de conceptos básicos.

Podés seleccionar los niveles de tipificación antes de que la interacción finalice, los datos quedan guardados. Así, cuando la interacción pase a estado Finalizada, solo tenés que hacer clic en Guardar o Guardar y cerrar sin tener que volver a completar nada.

1. Hacé clic en el botón de tipificación en la esquina superior derecha de la interacción, o desde el mismo botón en el listado de interacciones.

2. Se abrirá el formulario de tipificación en el panel derecho. Seleccioná los niveles de tipificación de a uno, cada selección habilita el siguiente nivel. También podés agregar un comentario; según la configuración de la campaña, puede ser opcional u obligatorio.

3. Elegí cómo guardar:

• Guardar: guarda la tipificación pero la interacción sigue apareciendo en el listado (queda en estado Finalizada).
• Guardar y cerrar: guarda la tipificación y cierra la interacción, que deja de aparecer en la Inbox.
• Reagendar (solo interacciones de Hub Saliente): aparece cuando la tipificación seleccionada es de tipo Reagendar. Además de guardar la tipificación, permite programar un nuevo intento de contacto para el cliente en una fecha y hora específica.